标杆展示:深圳市天威视讯股份有限公司96933客户服务热线
深圳市天威视讯股份有限公司作为深圳信息产业的主要力量之一,主要为深圳市民提供电视收视服务、电视增值业务以及互联网接入等服务。天威视讯呼叫中心96933服务热线主要负责向深圳地区近300万用户提供数字电视及宽带业务的手续办理、业务及产品咨询、故障申报、用户投诉、意见建议等公共服务。
天威视讯呼叫中心始终秉承 “温情、善解、协作,责任、学习”的核心价值观,以“用户至上,用心服务”的服务理念,持续进行制度完善与流程优化,积极开展数据驱动下的精细化运营,强化技术平台对服务的支撑力度,不断拓宽服务渠道,创新服务方式,逐步引入人工智能技术,开展智能化服务,推动呼叫中心运营效能和服务品质的持续提升。
为提升96933服务热线的科学化、规范化管理水平,天威呼叫中心从“统筹与规划”、“运营与管理”、“数据与绩效”、“体验与提升”四个维度建立起系统的科学服务管理体系,同时强化服务监督,建立内外结合、多方参与的立体化监督体系,广泛及时地征求用户意见和建议,不断改进服务工作。
自1995年成立至今,天威视讯呼叫中心已走过20多个年头,目前拥有客服代表200多名,为深圳市民提供7×24小时全天候全业务“一站式”服务,常年保持人工接通率95%以上,2019年接听客户来电300余万通,服务满意率保持97分以上,一次性问题解决率保持85%以上。近年来,先后荣获深圳市“文明示范窗口”、“十大倾听民意公服热线”、“金耳唛”中国最佳客户中心、深圳市“巾帼文明岗”、市级“青年文明号”等荣誉,是广电行业首家通过CC-CMM(L1)国际标准认证的呼叫中心,连续多年被评为“消费争议和解示范企业”。
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