Genesys团队专访:基于云和AI,为客户契动提供一体化解决方案

    |     2020年4月22日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    283

雷森华:Genesys大中华区总裁。雷先生在2019年3月加入Genesys,目前负责大中华区的营销、渠道及客户服务管理,迎接中国市场巨大的机遇和挑战,全力推动公司更上层楼。他在亚太和大中华地区的软件行业的管理经验超过25年。雷先生的职业生涯起步于新加坡的IBM,曾经在富士通和Cullinet工作。他在Informix公司领导的亚太和大中华地区业务长达10年。他也曾领导Aspect的印度、大中华区和中东业务多年。加入Genesys之前,他领导了一些从事物联网、数字身份和安全的初创公司在亚太和日本地区开拓业务。雷先生精通英语、普通话、粤语和闽南语。他拥有加拿大麦吉尔大学工程学学士学位,也具备会计和市场营销领域的多项职业资质。

岳鹏:Genesys中国区 大客户销售总监。岳鹏先生拥有超过二十年相关行业的丰富经验,曾就职于西门子企业通讯公司, Avaya 公司,Unify通讯系统公司 和Nice软件系统公司。 他拥有丰富的行业销售经验,熟悉了解渠道体系,尤其在近几年专注于大型企业的数字化转型,客户体验提升,AI行业应用。同时岳鹏先生还拥有丰富的管理经验,善于沟通倾听,客户至上是他一直以来的职业信仰。

 

赵博:Genesys中国区 中小市场销售总监。赵博先生,毕业于北京邮电大学电信工程学院,在企业级IT领域从事销售及管理工作10余年,对于硬件、软件、战略咨询、数据研究服务等业务模式都有成功的销售经验。曾经任职于国内最大的IT系统服务商神州数码,对于直销和渠道销售都有深刻的理解。也曾经在Gartner、App Annie、Stratifyd负责销售管理工作,熟悉专业的销售团队管理方法论,致力于通过战略咨询以及数据驱动的SaaS服务帮助企业实现业务转型,在汽车、零售、互联网、科技制造等行业积累了丰富经验。

《客户世界》:在客户契动领域,Genesys是全球领先的厂商,一直致力于帮助企业和机构将普通事务的处理转化为有意义的客户交互,对于“体验即服务”有深度的探索。那么,在当下的时代,Genesys是如何帮助客户用更新潮的方式获得更好的体验?

雷森华:Genesys认为,客户体验随着客户行为的变化,新技术的不断涌现,会给企业带来很多的挑战。现在每个人每天花在手机上的时间越来越长,客户跟企业之间接触的点也会变得更加丰富,这些包含我们传统的电话、邮件、网页聊天、短信息,还有一些社会化媒体,比如微信、微博等等;同时大部分稍微有点规模的企业都会给客户提供一个APP,APP里面也会存在一些客户服务、客户体验。企业要应对这些变化,做好客户服务和客户体验管理,一定要去覆盖全媒体。这个全媒体的过程需要逐步实现、展开,因为各个媒体相互之间是独立的,刚开始企业一定想要有能力在不同的渠道和接触点管理客户体验,但在这个过程中面临一个问题,无论是内部组织结构,还是系统先后,都会造成各个媒体之间相互独立的局面。Gartner在2019年7月份的研究报告表示,到2021年底仍然会有50%的大机构虽然做了全媒体,可媒体之间是割裂的。Genesys会帮助企业去覆盖各种各样的媒体,尤其是客户活跃的社会化媒体,帮助企业去照看这些媒体,照看更多的接触点,实现全媒体客户服务的能力。希望达到一个目标,让客户在自己合适的时间,用自己喜欢的方式,来获得轻松易得的服务。只有客户轻松了,才会愿意跟企业做更多交互、更多购买,这非常关键。

客户会活跃在媒体之间,也会在媒体和接触点之间不断穿梭,Genesys更强大的地方就是能够在客户穿梭在不同媒体之间时,智能地判断出他的意图,来提供个性化的服务,我们希望通过个性化服务的方式,来改善和优化客户体验。谈到个性化,我们不得不谈的就是数据,没有数据就不会有人工智能,同样,没有数据也不会有个性化的服务。Genesys做个性化服务的支撑点就是在企业跟客户、客户跟企业的各个接触点去获取数据,以便支撑真正个性化服务的能力。

另外一个层面,客户更趋向于喜欢自助服务,尤其是年轻客户,他们希望自助服务带来更多的可控性,让自己的时间安排更灵活,没有长时间的等待就可以得到服务,想要这些内容就可以拿到这些内容,随手可得。自助服务对于企业来说又会带来另外一个挑战。Genesys希望通过赋能企业自助服务的方式,能够让客户更便捷。我们在这个产品的设计跟思路上,会从两个维度来展开。第一个维度,我们在做自助服务的时候覆盖更多的服务渠道,比如说网页端、语音电话、移动端的手机APP都有自助服务,而且这种自助服务是一种业务嵌入式的自助服务。也就是说客户在手机上面,指间在触动的过程中就已经完成了一个很完美的客户体验。服务的过程嵌入到业务的流程里面去,这是Genesys去思考和实现的地方。另外一个维度就是自助服务的智能化,怎么能够用最少的代价实现更好的客户体验。企业永远希望达到的营收,在几个层面不断寻找平衡,Genesys希望通过这些能力让客户、让不同的企业,在这三个维度中不断找自己的平衡点,无论到什么样的百分比,什么样的业务目标的设定,Genesys的平台、能力,都能够支撑这个变化。借助Genesys的AI技术,使这些自助服务变成智能化的自助服务,同时更便捷、更准确。

《客户世界》:这里有两个点是我特别感兴趣的,你刚刚讲到正确的个性化。个性化服务毫无疑问是所有企业追求的极致,但是如何实现个性化就是一个难点,什么叫正确的个性化?

雷森华:正确的个性化,以及个性化实现最基本的点是数据。早期,很多人都探索过做个性化服务,最早做个性化服务时我们基于一系列的静态数据,比如说这个人是年轻人,他会更多喜欢某类产品或服务,我就给他推销这样的产品和服务。或者他喜欢听到非标准化的语音菜单,他每个月都查话费,这就是个性化。个性化的服务是基于静态数据展开的,但是后来发现只是静态的数据不行了,需要动态的数据。动态的数据,可能是过往买了一个洗衣机,他今天来找我了,我知道他有可能针对这个洗衣机有一些服务,这是购买完成的一个事件。如果他在网上买了一个手机,他打电话过来,可能跟手机有关,这个是更进一步了,基于过往购买的历史或者其他跟企业交互的历史而产生的服务。再进一步,有可能这种关联性变得非常紧密,跨渠道的事情发生,比如说我在网上浏览国际航班机票,还在犹豫,数据就已经被企业捕获。所以个性化在不同的阶段采集到的数据会不一样,做个性化的能力会不同,现在单纯通过静态数据的个性化是没有办法真正改善客户体验的。

《客户世界》:如何去理解这个市场的需求以及Genesys在新的需求下面的定位呢?

雷森华:Genesys Cloud 是快速创新的平台,适合任何规模的组织和行业。它是一个 API 优先解决方案,经过了 10 年以上的测试和改进,具备久经考验的可扩展性和安全性。在以 AI 驱动的客户和员工体验历程中致力创新,为企业提供最广泛的客户体验和员工体验功能。它具备多租户、基于微服务、可信赖架构,提供了企业所需的规模性、灵活性、安全性和敏捷性,加强与客户的联系和交流。

Genesys Cloud本身就是一个开放平台,开发者(例如SAAS企业)可以加入我们的GenesysAppFoundry ,就像是苹果的AppStore。GenesysAppFoundry 网上商店提供了几百个应用程序,还在不断增长。借助 AppFoundry,Genesys 的客户可以轻松找到几乎所有和联络中心相关的应用,例如CRM、分析软件、语音机器人等。Genesys Cloud在全球知名的客户包括UBER等,利用云方案加速部署,提供了品牌价值。

2020年3月,Genesys宣布收购了一家长期合作伙伴nGUVU,为劳动力交互管理解决方案加入了游戏化的新功能。到2025年,全球75%的劳动力将由千禧一代构成,因此采用更适合新一代劳动力的解决方案对企业来说非常重要。WEM解决方案中加入的游戏化元素满足了新一代劳动力不断变化的需求。人类天生对竞争、协作和成就的充满渴望。我们谈智能化的时候,很多时候必须为了智能化而智能化。因为整个市场都在智能化,客户每年的预算和开支都在智能化,所以不得已。无论这个项目是不是智能化,先打一个智能化的标签。如果你选择Genesys,Genesys可以让你在各个层面做到智能化。这个智能化有几个层面,客户服务部分的智能化,交互层面的智能化。客户用他自己喜欢的媒体、渠道、方式跟你做交互,我们可以做到智能化。这个智能化到了系统平台内部无外乎就是三类信息,语音信息、文字信息、视频信息。这三部分内容Genesys都可以做到智能化,语音有语音机器人的方式去做智能化的部分,文字有聊天机器人,视频有数字人的方式做智能化。无论借助Genesys自己AI的技术来实现,还是别的智能化的项目,Genesys的平台非常OPEN,有些部门、项目跑得比较快,仍然有机会用Genesys的平台跟他们做对接,实现智能化,让你的项目也搭上智能化的快车。

Genesys过往一直是个做软件应用的厂商,我们一直着眼于客户真正业务的输出,我们关心客户的业务目标是什么,通过一系列的技术和能力实现客户的目标。当我们谈智能化时,如果有机会我们会跟客户谈更多的通过智能化能够达到的效益,能够带来的业务数据。通过这个点,我们再告诉他在哪些着力点、如何做到这些内容。因为单纯的ASR跟TTS只是一个工具,是一个能力或者一个引擎,不能够实现成一个业务流程,不能立刻转变成一个业务目标的实现。Genesys的能力就是借助一系列的引擎或者技术,使得客户能够真正达到一个目标。Genesys最早的优势是路由。路由优秀,才能真正感受到客户对于内部资源管理优化能力的可能性,以及客户体验个性化能力的可能性。所以Genesys再做应用部分灵活度会变得更高。我们做智能化的时候,希望跟同事谈谈业务输出和目标是什么,从这个角度再往下延展开来,实现真正的目标是什么。因为我们也有自己的引擎,坦率地说,ASR跟TTS这两部分内容就是专业人士做,术业有专攻,有些企业已经研究非常长的时间。所以,我们会通过一个开放的心态把第三方的内容放进来,达到企业的目标,在这个地方做这些内容。另外一部分内容,其实玩家会变得非常多,比如说文字机器人,其实一系列技术的演进,使得这个门槛并不是那么高,玩家会特别多。

《客户世界》:你们如何理解公有云未来几年在中国市场的发展变化,包括你们自己的策略?又是如何看待公有云在中国市场的推广?

雷森华:Genesys做Cloud已经很多年了,完全公有云的方式,当然也支持私有云的部署,Genesys有一系列的技术可以实现,无论是私有云的方式,还是公有云的方式,还是混合模式的,我们都可以支持。我们今天谈的公有云,传统意义上大家谈到一个词是CaaS,当我们去做Cloud的时候,我们其实在打造一个平台叫(CX PaaS),它是一个平台,为什么是个平台呢?我们公司是API 优先,我们做系统的时候,每个地方都有一系列的API开放出来,这些API是给Genesys另外一些组件去使用,同时开放给任何一个第三方,把它变成一个(CX PaaS)平台。Genesys借助这个平台实现了一个生态系统,这个生态系统叫作APP Foundry,类似苹果的App Store,AWS的Marketplace。现在有三百多个不同的应用在Genesys的平台上供客户去选择。同时,Genesys的PaaS平台,各个层面API的开放,在2019年全年Genesys Cloud API被调用的次数一年达到750亿次,这里有65%都来自于第三方,而不是Genesys的组件,这些都是来自于APP Foundry上面活跃的APP产生的,所以Genesys是API first的一个Cloud,开放的。这是第一个技术层面。

第二,Genesys整个Cloud是完全的一个云原生的系统,完全基于微服务的模式产生的,会使整个系统平台的可用性非常好,灵活性非常好,可扩展能力非常好,现在整个平台用了250多个不同的微服务来搭建平台,可靠性可以达到“4个9”,一般Cloud厂商不敢承诺。而这“9999”不是对外宣称的“9999”,厂家官方承诺的,达不到就罚款,这是价格部分的另外一块。刚才我们谈到的AI部分,都是优先在Cloud上面去落地和实现的。同时,Genesys的Cloud的业务也非常好,因为Cloud业务订阅之后,每个月都会发生,Genesys不断会有新客户签约。在刚刚过去的季度,Genesys全球有超过100多家新的客户。

疫情对这样的云有机遇的一面。我认为SaaS元年可能就是今年,或者说这两年就是SaaS的元年。

除了公有云,Genesys还有私有云的解决方案。但公有云是大趋势。不少中国本地的云产品有一个共同的特点,从产品角度来讲,很多是从开源发展来的。当座席数到一定数量,底层的根基会不稳,因为开源是为了方便,而不是为了稳定性和高品质去设计的。但是,Genesys完全是不同的,从底层开始架构,就是为了架构几百万甚至更多的客服去做的产品设计。总体的架构是不一样的。另外,我们的开放性、稳定性,包括功能性,是在全球业界被认可的。SaaS经历了过去十年的发展,过去客户只注重价格,希望便宜,甚至免费,现在大家都回归到理性,SaaS产品还是要从企业付费开始。而且越来越多的企业愿意为SaaS付费,愿意为了品质而付费,这就是我们的市场定位。

赵博:Genesys Cloud本身就是一个开放平台,开发者(例如SAAS企业)可以加入我们的GenesysAppFoundry。GenesysAppFoundry 网上商店提供了几百个应用程序,还在不断的增长。借助 AppFoundry,Genesys 的客户可以轻松找到几乎所有和联络中心相关的应用,例如CRM,分析软件、语音机器人等。

在海外像Salesforce、Google AI都已经在这个生态圈里,它减少第三方集成和附加应用程序的采购和部署,通过生态圈的丰富的应用,我们给企业提供全方位的服务,大幅提高企业的效率,同时降低成本。

在中国我们目前已经开始和本地优秀的SAAS企业合作,包括国内知名的AI企业、CRM企业。我们会邀请更多优秀的企业一起加入Genesys Cloud的生态圈,为中国企业提供丰富的本地化服务。

《客户世界》:我完全认可今年可能就是SaaS的元年,因为市场的变化产生了很多倒逼效应,不是某一个国家,是全球整体的变化,我相信这是一个利好。Genesys的技术很领先,稳定性很领先,但是面对这个市场,你们未来主要发力在哪个领域?如何把价值、优势能够做平衡,让甲方选择你们?

雷森华:Genesys在客服中心这个这个领域非常专注。我们可以从一个数字看得出来,Genesys在联络中心研发去年投入3亿美金,比第二、第三、第四名加在一起投入还多,而我们的研发大部分都是在云上面。

这种专注是非常重要的,这也是用户愿意为这个品质付费的原因。埃森哲(Accenture)最近的一项战略研究发现,只有22%的全球客户认为企业会根据对客户需求、偏好和历史交易来调整服务体验。在这十年里,如何深入研究客户的偏好和需求,是企业生存和发展的关键。

由Genesys 提倡的“体验即服务”,除了能提供客户个性化的体验,还能企业员工提供更好的体验。麦肯锡发现,改善客户体验可以提高员工敬业度高达20%。拥有能够提供真正个性化体验的敬业员工,为客户提供了他们想要的第三件事:同理心。同理心是客户服务中真正的人性化触摸,是伟大的客户体验。如果每一次服务客户都感觉“被好好照顾”,会在未来几年建立顾客忠诚度。多项调查证明了这一点,56%到81%的受访者认为信任和联系对品牌建设最为关键。

《客户世界》:你们认为目前的中国市场哪类客户应该是你的?

岳鹏:您刚才问的问题,其实跟我为什么加入Genesys有关系。从我的角度来看,第一,Genesys以前在中国的客户体系是大的金融企业,一些传统的大型客户。这些大型客户无论是从以前、现在,还是以后,无论是用传统方式还是Cloud的方式,还会是Genesys重点的领域。因为大型客户不管怎么去包装,技术还是要实打实的,是我们一定会很重视的。第二,刚才说到关于云,市场确实有各种云,我认为Genesys Cloud跟他们并不是竞争关系,是这个生态系中的互补。中国除了头部客户之外还有大量的客户,整个市场在变化,中国从前年开始已经变成了体验经济社会,中等收入人群已经占了大多数,每个人都特别在乎体验,为了体验可以花钱。从这个角度来说,Genesys Cloud未来也会进入中国,中国未来的中小企业一定朝着体验走。Genesys会把我们在呼叫中心的经验,尤其是过去20各行各业呼叫中心的经验转化到我们的云上,提供给客户。我们可以跟阿里、百度、华为合作,没有什么障碍,我认为Genesys具备这样的能力和条件,而且具备这样的视野。

《客户世界》:目前,新冠肺炎疫情在全球蔓延,对于各个行业都带来了极大的冲击。在抗击疫情的过程之中,还要持续交付完美的客户体验,许多企业开始进行居家座席的部署,Genesys有哪些具借鉴意义的操作经验和案例可以分享?

雷森华:Genesys的方案最大特点就是快速。疫情期间我们有两个快速,一是反应非常快速,疫情发生时候客户有诉求,我们快速响应,集结技术能力,做出方案设计,跟合作伙伴与客户的技术人员一块儿快速满足业务诉求。我们比较快的几个客户,在一周之内居家座席就已经开通了。Genesys的平台非常快,我们几乎在一天之内就可以把远程的语音部分全部打通,但是业务系统会有更多安全的要求,这决定了到底是两天、三天,还是一周、两周。一到两天时间里,Genesys的系统平台就可以延展到居家座席。其次,客户更多考虑业务的安全性、数据安全性,使得整个周期可能会变成一、两周。2月份,我们快速在一周内帮助Genesys既有的客户达到了五千多座席居家。到2月底已经达到了两万多,上个月的时候已经到了五万多居家座席。。其次,Genesys的解决方案在这个过程中实现的能力非常快,整个系统全部都是一个软件的方式,或者应用层面的方式去实现了Genesys解决方案的特点。相比较友商,他们还有很重的专业设备等等,会使部署有一定的限定,但是Genesys完全是软件的方式,应用层面的方式、扩展性、适应能力非常强。Genesys放眼长远,我们给既有客户提供一系列的技术和软件许可层面的支持,让客户跟我们的合作伙伴,和Genesys一块儿快速响应。

谈到疫情对行业的影响,居家座席将来是呼叫中心建设中不可或缺的一个必备武器。在不用的时候没有关系,用的时候立刻可以用,这就牵扯到另外一个技术的能力,虽然放在那个地方,但是始终在线,这是Genesys解决的。同程艺龙旅游客服中心CEO专门写了感谢信,并表示:“在Genesys 的帮助下,我们在短短两天之内就完成了数千名远程座席的部署。 ”

4月初,随着新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延,Genesys全球推出了一项快速响应服务,所有企业及机构可免费使用Genesys Cloud提供的至关重要的客户服务。

《客户世界》:我们一直在评估这个过程,第一是技术的可实现性,第二是管理的可实现性,第三是使用习惯上面的可实现性。这次疫情,我认为不是突发爆发了然后就结束了,我建议能不能去研究一下哪一类的客户是可以变成随时可切换、可长期使用的?我这段时间也做过很多讨论,有很多政府热线和银行说要集中办公,我说为什么?他们当时给我发了一个发明专利,像雨衣那种塑料薄膜做的单人的格子间。我说你们要干什么?他们说已经找厂商生产了,把座席罩起来。我说为什么不让人回去?他说必须要到这里来上班。我们可能要去设计一类的业务场景,是可以不停的在这中间切换的,即使不是一个战争状态也可以去做。

雷森华:关于居家座席,Genesys内部还有一个说法,就是远程座席。Genesys解决方案其实在2015年左右的时候就已经做远程座席的事情了。在国内有客户很早就开始试用了,最早的是联想,有一年北京大雪,突然间大家都不能来上班了,那是在国内Genesys客户里面第一个尝试居家座席的。接下来变成一个常态居家座席,有管理的问题,怎么使他们能够效率比较高,这会催生一系列关于系统能力的改进和提升。第二个部分是信息安全,这是非常关键的地方。第一个是先实现居家座席办公,但另外两个问题不解决就很难让办公变得真正有效,或者说对企业是安全的。人员的高效、绩效管理,以及信息的安全变得很重要。我想分享一个我们的客户平安,它对安全性要求非常高。平安是Genesys既有客户,我们做居家座席项目的时候,平安的人员非常感慨,说在2017年的时候他们启动了一个项目,想要把很重的专有的设备抛弃掉,完全的采用Genesys一体化的解决方案,变成纯软的方式。当时内部也有不同的声音。好在经过我们跟客户反复的论证,客户坚持朝这条路去走,当实现纯软的时候,这次疫情发生他们就非常庆幸当时做的决定,快速在一周之内就把整个平台全部就绪,剩下的时间就是不断验证安全性。平安对信息安全要求非常高,从我们开始做到最后投产上线,花了两周多的时间,剩下一周多的时间都在做安全方面的考虑。平安安全部分有几个层面,第一,座席用的桌面,原来是在公司里面的电脑,现在是家里面的PC机,但是大部分都不在自己PC上运行,通过云桌面,所以信息没有在本地落地,是云桌面。另外,他们拍照怎么办?云桌面有水印,每个人进去之后,那个屏幕上面就会有一层水印,如果拍照,这个水印是摸不掉的,所以那上面会有个人的信息,每个座席的信息都在上面,保证屏幕上数据的安全,语音部分就是通过录音的方式做的。通过这几个层面实现信息安全,他们觉得还是不够,有可能讲话的过程中会被录音,我们觉得接下来还有更多的关于信息安全的话题不断展开,也会不断有解决方案涌现。

《客户世界》:您过去十多年的从业经历中有许多和中国市场以及客户中心技术厂商的交集,此次出任Genesys大中华区负责人原因是什么?你有什么样特别的思路和战略?

雷森华:为什么会选择Genesys,在于我觉得Genesys未来成长的机会很大,我们在数字化时代的一个起点,尤其在中国,数字化转型意味着客户体验,包括人工智能这些需要结合在一起。我们处在一种可攻、可守的位置,因为我们有一个很大的客户群。尤其是软件解决方案,很少有两家公司收购合并很成功的,Genesys是一个例外。我们的收购十分成功,而且这两个队伍配合得很好,在技术上有很领先的地方。中国市场千变万化,竞争对手层出不穷,因为中国人实在是太聪明、又太勤快了,我觉得这是个挑战。目前我认为我职业生涯中一件比较重要的事,是跟我的同事们一起齐心协力把我们的云服务在中国落地,希望能够创造一个生态系统。Genesys这个体制挺好,是一个很开放的平台,我们可以跟合作伙伴全面展开OPEN的合作,共同开拓这个市场,共同建立一个和谐的生态圈,也希望能够对中国云的发展有一些小贡献。

我们最终的策略就是保持一个开放的态度,不管是在技术开发的合作,还是在商业或者业务层面、生态圈的合作。我们在国外的合作对象,主要是谷歌、亚马逊、AWS、微软这种大公司,这是技术上的合作。在国内,我们可以跟百度、跟腾讯合作。第二是我们生态圈的合作。第三,我们怎么跟运营商合作,怎么跟系统整合商、软件运营商整合整体解决方案,我们主要是以解决方案为主导的策略去开拓市场。现在大家都在寻找能够快速解决业务痛点的方案,这正是我们Genesys的特长。

在这个人云亦云的时代,众说纷纭的方案比比皆是,套用《诗经》里的一句话,希望我们Genesys的云是“既见君子,云胡不喜”的惊喜云,给用户、合作伙伴带来重重惊喜。

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