《客户世界》2020年度编辑推荐:智能客服推荐品牌榜发布

    |     2020年6月9日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    574

6月9日,北京,客户世界消息:借举办“客户世界2020:200论坛”的契机,“《客户世界》2020年度编辑推荐:智能客服大类”评选的最终成果——2020年度智能客服推荐品牌榜单今日正式发布。

本次专业外包大类的推荐活动自4月1日起至2020年6月5日截止。通过信息搜集、专业测评、专家评审、颁布结果四个环节进行,最终的获奖名单如下(排名不分先后):

阿里巴巴:智能外呼机器人

科大讯飞:讯飞融智知识库

科讯嘉联:PTAH人机融合智能客服

普强公司:智能语音机器人

茹来智能:智能会话平台

天润融通:智慧云联络中心

晓多科技:智能客服

本次推荐活动采用CC-CMM国际标准颁布的《智能在线客服能力模型》(点击下载标准文档)为测评标准。

这是一套基于驱动智能在线客服发展的AI技术的评估标准。特邀美国加州大学圣克鲁兹分校终身教授张奕女士领衔编制:

√ 智能在线客服可以为企业客户提供快速便捷的智能问答新体验。

√ 虽然AI技术的蓬勃发展在不断推动着智能在线客服的进化,但此前却一直没有用来判断“客服机器人”之间相对能力和技术等级的标准。 在辨别智能在线客服是否佯装应用了人工智能技术时,除了差强人意的产品功能或糟糕的用户体验之外,也没有其他任何清晰的界定标准或衡量依据。

√ 智能在线客服能力模型的推出,为衡量智能在线客服的能力提供了5级标准。

智能在线客服能力模型(ChatBot Ability Model)提供了衡量智能在线客服能力和技术的标准,从而可以系统地对智能在线客服进行客观分类。因为它评估的不是产品本身,而是产品的底层技术。

Level 0至Level 5是根据智能在线客服的相对自动化程度定义的。
Level 0,即“零自动化”,人工客服在没有任何智能在线客服支持的情况下处理所有对话。但在Level 5中,智能在线客服可以在无需任何人工干预的情况下处理所有用户请求。
Level 0至Level 5的定义与自动驾驶非常相似,其实自动驾驶也可以被视为一种特殊的智能在线客服。
截至2019年12月,大多数市场现存的智能在线客服处于Level 1或Level 2。Level 3“条件自动化”级别,目前被视为最新技术;Level 4 “设计领域的全自动化”仍处于研发阶段;
Level 5“类人(完全)自动化”是需要数年才能实现的长远未来。

评估方法:通过查验平台后台配置功能进行评价(以能力分类中人机协同、机器人设计制作、测试为主);直接评测平台的后台,查验相关的功能配置,并进行测试验证,检验支持相关功能点,结果分为通过或未通过。在单个功能上,专家协同打分(有充分的自由裁度权),最终形成统一意见。

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

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