何子文专访:金融行业大型全渠道呼叫中心建设的思与行

    |     2020年7月13日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    1680

人物简介:

何子文:捷信中国——IT呼叫中心部长(2018-5至今)主要负责捷信整体的呼叫中心运维及AI创新业务,语音机器人,聊天机器人等项目。

英国电信——呼叫中心中国区售前总经理(2015-11至2018-5 )主要负责在亚太地区的云呼叫中心以及自建呼叫中心,主要项目:华为手机全球呼叫中心方案总体设计。

法国电信——呼叫中心中国区呼叫中心解决方案顾问(2012-12至2015-11 )主要负责联想全球呼叫中心,京东呼叫中心,以及方太呼叫中心项目的解决方案。

亿迅中国——呼叫中心高级支持工程师(2008-7至2012-12 )主要负责中国银行,建设银行,光大银行,中信银行,PICC,国家电网等项目的支持与维护。

北京交通大学(本科)——计算机信息与技术 (2004-2008)新加坡管理大学(MBA)——IT大数据及智能化应用(2016至2018)

《客户世界》:很高兴何总今天接受我们的采访,首先,请何总给我们介绍一下您的职业发展的轨迹好吗?

何子文:我是何子文,英文名是叫Walt。现在捷信消费金融有限公司负责IT呼叫中心。我最早是做技术支持,再到咨询顾问,然后再到售前。现在负责呼叫中心平台和整个技术的语音呼叫中心的管理,总共有过12年的从业经历。

《客户世界》:我们聊一聊捷信消费金融有限公司呼叫中心的部署,包括技术方面。我们现在都知道全球化是目前大家面临的一个问题。许多企业都开始这个探索全球化的一个部署。其中有很大的一个挑战,捷信消费金融有限公司的客服中心技术目前是在全球保持同步发展,所以我们很好奇是您和您的团队如何做到的?

何子文:捷信消费金融有限公司是新兴市场的消费金融专家,共在中欧和东欧(捷克共和国与斯洛伐克)、独联体(俄罗斯与哈萨克斯坦)、中国、南亚和东南亚(印度、印度尼西亚、菲律宾和越南)四个大区进行业务运营。
所有的捷信消费金融有限公司在各个国家的呼叫中心平台,都选用了领先的Genesys软件平台。由于早期业务比较单一,业务类型相差也不是很大。所有都是统一的部署,做标准的部署由总部去管理。后来因为业务扩张,统一的部署就满足不了业务的发展,很多国家就会出现非标准部署服务。比如说中国做的所有语音机器人、聊天机器人,远程的呼叫中心等等。我们跟各个国家的呼叫中心负责人定期交流工作,分享现代化呼叫中心的业务以及技术。比如我们去年分享的是中国做的催收语音机器人。
这里面会有个问题,每个国家的语言都是千差万别的,我们都是建议当地自己选当地的ASR和TTS。再用这个和当地的NLP跟Genesys做整合,完成语音机器人的部署。Genesys作为我们全球采用的联络中心平台,既能支持全球标准部署,实现总部必须的统一管理要求;也能支持具备各个国家业务特色的个性化应用扩展。

《客户世界》:随着人们的社交和沟通交流方式的转变,我们知道很多公司现在都在探索如何建设全渠道客服中心,那您认为建议构建一个全渠道客服中心的关键点在哪里?

何子文:第一个关键点,是数据统一。现在行业里面很多企业都在倡导的数据中台,其实离不开客户的数据,这是客户数据与客户交互的统一管理。最早期呼叫中心渠道单一,它只有语音座席。那么少量的客户也可以通过邮件、传真来联系。但早期的这种客户服务并不能把所有的数据整合到一个平台。现在很多年轻人喜欢用APP,包括微信小程序还有网页去找到客服服务。现在,比如说京东、阿里,他们大部分客户都是通过聊天去解决问题。相对于单一渠道,其实多渠道构建能够提升客户的满意度。比如客户在APP里浏览所需要购买的信息。在我们公司的APP里,有语音接入,也有文本接入,客户可以根据自身的喜好去选择接入方式。客户浏览的所有的轨迹和行为,都会被严格加密发送给后台的座席,座席可以根据客户之前的历史记录以及现在当下的交互信息,更好更快地服务客户解决问题。我们在2019年全面实现全渠道客户服务的,其实我们第一个呼叫中心在2010年就开始提供对外服务了,那时就使用Genesys基于SIP的联络中心平台,在过去的10年间联络渠道不断扩展,只须要在Genesys平台上逐个渠道进行开启就行了。所以我们所有全渠道交互数据都在同一个平台上进行统一管理,为我们专注于客户行为轨迹分析奠定了很好的基础,节省了大量渠道数据整合的精力。

《客户世界》:那么这样一个平台对于提升客户忠诚度有哪些好处呢?

何子文:通过全渠道的数据整合,我们会分析客户的整个行为,包括如何服务这一类的客户去提升客户的满意度。渠道的数据整合越精准,可以对客户越了解,更有针对性地服务客户。有很多企业把它叫做管家服务。其实你做到了管家式服务,客户的忠诚度肯定会增加的。

《客户世界》:随着整个市场的发展,我们发现有很多大型的呼叫中心,甚至说超大型的呼叫中心的出现,整个呼叫中心的规模越来越大,对技术方面的要求可能会越来越高。从您的观点来看,构建一个大型呼叫中心面临的挑战是什么?

何子文:规模越大的呼叫中心,我认为有两个挑战:第一个就是成本控制。呼叫中心在很多公司会被定义为开销中心,也叫花销中心。最大的成本部分有人力的成本、场地的成本以及系统的成本。第二个是系统的控制。我们要做到系统的稳定以及系统技术的灵活性。在控制成本的同时,如何保证这个系统的稳健性以及可扩展性一直是呼叫中心的难题。包括通过高效率的系统去降低人力成本。

《客户世界》:既然我们提到了这个人工智能,AI技术对于整个客服中心的行业有很大应用,尤其是在这两年,AI其实是可以真正的帮助我们提高效率,但是实际上,对于服务的体验却提出了一个很大的考验,您是如何看待AI技术在客服中心的应用?

何子文:AI在客服行业里面的应用越来越多,我们也用了大量的语音机器人和聊天机器人。我们大概有三个大的业务:电销、客户服务,还有催收。其实我们的语音机器人,主要用于催收和客户服务。针对催收,我们的语音机器人有1.0和2.0两代。1.0语音机器人用于简单的外呼。2.0是机器人可以处理较为复杂的业务催收。以前大量的这种简单的场景还需要座席给到客户去呼叫。现在通过语音机器人就节省了大部分简单重复的单一劳动的座席成本。对于用户体验来说,其实语音机器人也可以提升客户的体验。当然,有的人可能因为感知不一样,有的人会觉得这个是冷冰冰的声音。但是对于大部分人来说,这种提醒类的,通过语音机器人给客户做服务,可以做到标准语速、标准回答,可以避免座席因为某些原因带着情绪化去服务客户。而且我们有做一些客制化,叫语音机器人的定制。我们针对不同的这个客户群体,提供不同的语音服务。比如说有甜美的女声、磁性的大叔音,通过这种提升客户的满意度。AI当然也不是万能的,只是适用于一些特定的业务场景。在客服的应用是比较多的,但是现在大部分AI产品还是处于弱人工智能的时代,应该怎么去做呢?其实人机结合的方式才能做得更好。这就是为什么从技术角度我本人非常坚持人工智能与我所管理的联络中心平台必须无缝集成,做到提升效率的同时不伤害,甚至提升客户和座席的体验。Genesys联络中心平台的Blended AI理念,跟我前面说的人机结合方式是不谋而合的。座席也好,机器人也好,捷音1.0或者捷音2.0,其实都是我们的服务资源,都会通过Genesys的平台进行统一管理和路由,在合适的时间将最合适的服务资源匹配给我们的客户。

《客户世界》:刚才何总您也提到呼叫中心一直被认为是成本中心,或者是消费中心。从客服中心角度来讲,它是一个产生大量数据源的一个中心。从数据本身来讲,从您个人的角度来讲,我们如何利用这样的一个庞大的数据源,对企业产生一些价值。

何子文:我个人认为,数据可以分为两类,一类是客户数据,一类是产品数据。现在我们的做法是通过以前积累的客户数据的基础,去给客户做分类,给客户做完整的客户画像。基于我们做出来的这个大类去设计不同的产品。产品上架之后,所有的产品的信息和消费信息又可以有一个新的数据源。相当于拿到新的数据之后,基于新的数据再做分析。然后去调整现有的产品。这样以数据为驱动整个产品的更新。我们可以在这个循环周期里更快更好地服务整个客户。因为最后客户肯定是选择不同产品。然后通过我们加持的这个叫做生产产生客户价值。

《客户世界》:2020年新冠疫情席卷全球,行业都受到很大的冲击,尤其是客服领域,在数据量客服量保持不变的情况下,我们要去解决人工服务的一些问题。我们了解到,捷信消费金融有限公司在整个这次疫情期间做的很多的应对措施非常得好。我们想请你来给大家分享一下在整个疫情期间做了哪些应对的措施。这些应对的措施,在疫情结束之后是不是可以由一个临时的方案变成一个固定的方案。

何子文:其实在今年的疫情刚开始的时候,对我们影响很大。因为在过年期间,我们是没有那么多座席去服务客户。当时我们是采用了语音机器人大面积的去替代人工座席,解决了人力缺失的一个燃眉之急。到二月初,面临非常紧张的问题,因为人员太密集。所以这个时候呢,我们开始实施居家客服。那么在二月初的时候,就进行了居家客服试点。到二月中旬,实现全员居家客服。Genesys的联络中心平台本身就是基于SIP技术的,无论座席身在何处都属于一个统一的、大的虚拟资源池,所以对于居家座席在系统层面的支持,我们是以相当快的响应速度全面实现的。但是,居家客服,不简简单单说是IT部署的系统就好了,其实有很多是业务要配合的。包括业务的培训,业务应该怎么样使用系统,后续的问题处理怎么支持业务。当然部署期间会碰到各式各样的问题,有数据安全问题。那么座席上量之后呢,我们系统的VPN是不是能支持这么大的量的并发。对于业务来说,怎样有效的监控和管理居家座席。座席不能统一如之前可以直接在呼叫中心的场地就能看到运营情况。怎样加强管理,包括出问题之后,应该如何处理。在这个期间呢,经历了大概几个月的部署,有两点我个人觉得其他的企业可以借鉴。第一个是技术上,我们把语音和数据做分离,可以加强我们的系统的健壮性。第二个是从业务上来。业务要做好充分的座席培训,以及根据自身的特定情况去制定远程座席的KPI。KPI肯定跟以前的不一样。这样你才能去让座席在家能有更积极的心态去服务客户。后疫情时期,居家客服是不是还要保留。那我认为是需要的,也建议没有设置这个居家客服的大型企业做类似的设置。新冠的不确定性太多,截止目前(2020年6月)美国每天还大概是有两万到三万的新冠患者。所以保留或者是做新设置都可以去应对不时之需。那么现在我们也是在探索一个新的居家客服长线模式。我们针对于现有在职员工也做了相应的调查,让他们选择在家还是在公司办公。当然我们的目标不是说所有座席都让回家去工作了。业务的数据安全性,尤其是金融服务,数据安全是非常重要的。但是,应对新常态,居家办公这种新模式我们还是非常建议长期保留的。我们在三月份给全球各个运营地区做过分享,全球其他国家也大都研究居家座席。

《客户世界》:再次感谢何总接受我们的采访,谢谢。

何子文:好,谢谢。

《客户世界》:走进客户世界,对话时代人物。“iCustomer名人访”将为大家带来更多精彩访问,敬请期待。

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