浙江高速公路智能收费运营服务有限公司获得第16届“金耳唛杯”中国最佳客户中心“卓越客户服务”奖

客户世界 | 2020年11月5日 | 文库 | 评论已关闭 | 1148

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

浙江高速公路智能收费运营服务有限公司作为政府机构服务类“金耳唛杯” 评奖单位参加了此次的会议，并获得中国最佳客户中心“卓越客户服务（小型）”奖。该奖是今年全国交通领域客服条线的唯一奖项。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

最佳客服中心的评选，需要经过电话暗访、标杆测评、入户评审等几个环节的审核，依据最佳客户中心评审标准的要求并经全体专家评委非现场投票表决产生。浙江高速公路智能收费（简称ETC）客户服务项目从启动开始，经过客服条线的体系搭建，制度建设，流程规划，再到客服人员的能力培养提升等多个环节，已服务部省客服热线超20万人次，服务国家在线超5万人次，服务省在线超2万人次，处理工单约30万单次；总体保障了热线的接通率在95%以上，在线客服的响应及时率100%，工单处理及时率100%；有效应对了疫情期间ETC热线保障，高速通行政策调整时的应急保障等等。以高质量的客户服务确保了浙江高速通行的各项指标处于全网较高水平。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。