客服人的“年味儿”

    |     2021年2月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    444

爆竹声声送鼠去,烟花朵朵迎牛来!又到了全国人民阖家团圆、普天欢庆的日子。当吉祥的灯笼高高挂起,守岁的爆竹声声响起,千家万户都沉浸在吃团圆饭、看春晚、观烟花、抢红包、走亲访友的喜悦中时,有这样一群人,从未停下工作的脚步,她们,就是一年365天默默坚守在岗位上的银行客服人。7*24小时特殊的上班模式使她们颠倒黑白,舍小家、顾大家,在平凡的岗位上默默付出。身为客服人,在每个节日来临,都比以往任何一个时候更加懂得坚守岗位的责任和意义。

客服人的“年味儿”,是不断响起的电话铃声、不停弹出的对话框、一个个来自四面八方陌生的声音、一堆亟待回答的和解决的客户问题;是舍弃与家人的团聚,偷偷收藏起内心的落寂,守在电话前的那份用心和执着;是风华正茂的的年华里,开始承载起作为客服人的那份责任,承受着追梦路上的酸甜苦辣,用坚守架起服务客户的桥梁,在平凡的客服岗位上启航、绽放。

宁夏银行客服中心,一个平均年龄只有29岁的年轻团队,她们的“年味儿”里的故事,有割舍、有辛苦、有委屈、有温暖、有感动。

“爱”的光芒照亮前行的路

一个出生在北京的女孩儿,为了追随一份美好的爱情,大学毕业后远离家乡,扎根宁夏,成为了一名宁夏银行客服人,一守就是12年。她,就是宁夏银行客服中心座席班长赵莹。入职宁夏银行度过的第一个春节第一个除夕夜,就是守在客服工作岗位上,感受着五味杂陈的“年味儿”。当窗外传来一声声喜庆的爆竹声,她的脑海中不断浮现出远在北京的家人们围坐在一起吃团圆饭的欢乐景象,想起了疼爱她的年迈的奶奶,想起了作为家中的独生子女离别时父母的百般不舍,一种对家人强烈的思念涌上心头,她的眼泪不禁悄悄滑落。她明白,人生总会有得有失,为了自己当初果断作出的选择和对未来美好的憧憬就必须懂得坚守和付出。她偷偷擦干眼泪,努力调整自己的心情和状态,依然热情耐心的解答着每一个客户来电。随着新年的钟声响起,当她耐心为客户处理完一笔ATM机存款被吞卡吞钞的业务时,客户突然说“姑娘,你辛苦了,祝你新年快乐,记得除夕夜多吃点儿好吃的”!一股温暖顿时涌上心头,客户就这么简简单单的一句话,她却是如此的满足和欣喜。十二年来,她在宁夏成家、立业、生孩,因为工作的特殊性,已连续五年春节没能回京与家人团圆,只能通过视频向家人拜年诉说思念。现已92岁高寿的奶奶,家里只有她一个孙女,视频拜年时看到奶奶眼里泛起的泪花,她感到深深的愧疚。她知道报答奶奶和父母的爱,就是好好生活,努力工作,一份在别人眼中再平凡不过的客服工作,她执着坚守,用心付出,获得一个又一个客户的肯定和表扬,自己也成长为一名优秀的座席班长,小小的成就,满足而欣慰。

客户满意是工作最大的动力

“谢谢你,让我成为更好的自己”,从青涩懵懂到沉稳笃定,这是在宁夏银行客服工作四年的座席组长王小妮对岗位给予自己成长的认识。身材瘦弱、性格温柔、服务耐心是她身上独有的标签。刚值完大年初一夜班的她,一脸的疲惫,接完最后的一个客户来电挂完电话,她的嘴角仍挂着一丝微笑,说这个大年初一的夜班她收获满满。夜班凌晨十二点多,她接到一个五十多岁的客户来电表示长时间未登陆使用手机银行,已忘记密码也不知道如何操作,因急需转账,要求提供帮助。她耐心的指导客户一步一步找回密码,又详细告知了手机银行登陆、转账操作流程及注意事项,整个服务用时长达二十分钟。客户表示先按着指导的方法操作着试试,便匆匆挂了电话。因担心客户年龄已大且操作不熟,为确保客户问题得已到解决,十五分钟后,她又拨通了客户的电话,询问业务操作办理是否成功,客户表示已顺利转账成功,并向她表达了真诚的感谢,说宁夏银行真的就是老百姓的银行,没想到他的问题得到如此重视和顺利解决,体验非常的好,对王小妮提出表扬,并为宁夏银行的服务点赞。一通日常工作中经常遇到的业务问题,在除夕夜里,变得极其有意义,客户真诚的感谢和肯定,给予了一个客服人无穷的力量。“虽然不能和家人一起过年 ,但除夕夜已帮几十个客户处理来电需求,为紧急的客户解决了问题,收到了客户的祝福,得到了客户对我们客服人和宁夏银行真诚的感谢和肯定,便觉得工作很值得,更有劲头了”,夜班后的王小妮,脸上略显疲惫,但语气里是满满的自信和满足感。

在眼泪和委屈中历练成长

2020年入职宁夏银行客服岗位的95后陕西女孩卢婷,一年多的客服岗位工作,酸甜苦辣咸、喜怒哀乐愁,对这个年青的女孩儿,即是磨砺,更多的是成长,也给予了她更多的勇气拥抱未来。2021年春节,为积极响应就地过年的“防疫”政策号召,她主动请缨上了除夕夜的夜班,为的是让更多的小伙伴们能够回家团圆。第一次春节不能与父母团圆,第一个难忘的除夕夜夜班。凌晨十二点多,一个酒后的客户来电称在ATM取款时,在打电话与家人确认密码的过程中,银行卡被吞,客户在电话中情绪激动,大声咆哮,认为卡被吞是机具问题,自己的账户会十分不安全,要求立马安排为他取卡。卢婷按照业务流程进行了耐心解释,告诉客户卡操作超时被机具收回是为了保障账户安全,如果客户不放心,可先为其办理账户紧急挂失,因取卡是有严格的操作流程,只能待次日可联系网点紧急处理。但任何解释都无济于事,在客户长时间的质疑和训斥中,这个九五后的姑娘眼里含着眼泪,费尽口舌一遍又一遍的耐心解释和安抚,逐步引导客户办理了账户紧急挂失,告诉客户账户是安全的,请安心过好年。客户的语气慢慢转变,后来表示自己喝了酒情绪激动有点儿过分,表示了歉意,并祝福她新年快乐。挂了电话后,她眼里含着泪花,心里有着说不出的委屈,但最终化解和平息了一个大年三十晚上情绪激动暴躁的客户,对自己也是一次历练和成长,是值得的。

努力奋斗着的人生最美丽

一个是银行客服人,一个是铁路列车的随车安全机械师,夫妻俩因为都从事着特殊岗位工作,新婚不到一年,一直是聚少离多。她,是宁夏银行客服中心座席组长、团支部书记董瑶,一个对工作充满着高度热情和责任感的姑娘,在平凡的客服岗位中绽放着青春之花。2021年的除夕夜,她又轮到了夜班。因夫妻俩都奋战在各自的工作岗位上,只能通过信息表达祝福和思念。“作为一名党员,关键时刻得冲上去,春节除夕夜值班也是很有意义的,能够在节日期间为每一个来电客户提供服务,解决一个又一个的客户问题,大多客户也会为我们送上节日祝福,也感到很开心和有意义。我们年青人就应该多付出,努力奋斗者的人生最美丽”,董瑶在说这段话的时候,脸上同样挂着一夜工作留下的疲惫感和黑眼圈,但是语气自信而坚定,温暖而有力量。

岗位可平凡但决不可平庸

“可以平凡,但不可以平庸,要做一个有梦的女孩儿”,这是宁夏银行座席代表裘麒蓉对客服岗位的感悟。一个皮肤白皙、身材胖乎乎的女孩,每天上班时都化着精致的妆容,自信而阳光。作为电话外呼组的主力军、呼入组的候补队员,哪里需要她就在哪里。客服工作对她而言,岗位平凡,但决不可平庸,在平凡的岗位上,更需要拥有不断努力进取的心态,因为客服人的心里都会藏着一个英雄梦。这个梦,是客服人千千万万个颠倒黑天白夜的坚守,7*24小时的用心服务为每一个来电客户答疑解惑、提供帮助、化解风险,体现服务的价值。2021年2月13日,大年初二,刚接班的她接到一个六十多岁的老年客户来电,称急需激活社保卡的金融账户,但因自己行动不便,身份证件也已过期,不知道该 怎么办,语气里带着无奈。裘麒蓉听完客户的诉求,耐心安抚客户不要着急,会马上帮客户解决,她行动麻利的按照业务流程通过“宁掌柜”视频营业厅对客户进行了核身,联系网点进行了身份证信息更新,然后通过“视频客服”为客户成功激活了社保卡,客户十分感动,连声说道没想到这么快就解决了对他来讲一个难题,服务真的太贴心了。急客户所急,想客户所想,让客户在每一次的服务中感受到真诚和温暖,得到客户的满意和肯定,她觉得就是服务的价值所在。

青春不悔客服人,乘风破浪会有时!除了她们,还有更多的客服人,她们的“年味儿”,也同样都是满载着一个又一个客户的心声,承载着一个又一个客服人的梦想,用坚守与担当诠释着对客服工作的责任。《榜样4》专题教育片中环卫天使李萌说过一句话“工作无高低贵贱之分,每份用心的付出都值得尊重”。正是因为每个一个客服人都永葆初心,秉承着“以客户为中心”的服务理念,舍小家、顾大家,用实际行动诠释着客服人的价值,在一根细细的电话线上,默默奉献着青春的力量,每一个客服人,都也了不起!

2021年新春佳节之际,祝愿客服人时光不老,冬去春来多喜乐,永葆初心勇往前。

本文作者:宁夏银行客户服务中心 贾芹芹

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