张家口市12345政务服务便民热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）
2021年4月28日，深圳。客户世界消息：借举办“客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2021”的契机，会上发布了《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）。
张家口市12345政务服务便民热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）
2015年4月20日，张家口市12345政务服务便民热线从市政府办公室划归市政务服务中心，与961890群众服务热线两个号码并行，同时开通了微信公众服务平台，实现了集电话、短信、网络、微信公众服务平台四位一体的受理模式。于2020年2月29日0时，961890群众服务热线停止使用。
目前，12345政务服务便民热线24小时受理本行政区域内群众反映的各类问题。除110、119、120等紧急电话及咨询量大、专业性强的政务服务热线外，已将市、县两级政府部门的热线电话全部予以整合，各部门自行设立的对外咨询、服务、投诉、举报等各类热线电话全部取消，统一由12345政务服务便民热线受理后转交有关部门办理，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。
热线平台包括受理区、办公区、减压区以及培训室、会议室、党建活动室等配套区域，总面积1400平米。热线的受理大厅，面积847平米，目前共设有话务坐席96个，热线话务人员100名。目前政务便民热线采取整体服务外包模式，由电信公司负责日常运营管理。目前日平均话务量在3000件左右。
为适应互联网时代要求，政务服务便民热线将致力于打造成一流的大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台，推进我市便民服务平台向智慧城市运营中心升级。通过系统升级，12345政务服务便民热线将增加冬奥专席应用、互联网+交互服务、大数据分析、三维数据展示、智能研判、聚类分析与智能预警等系统功能；将诉求渠道进行扩展，受理方式由原来的“四位一体”扩展到电话、微信、微博、在线客户、网站、书记直通车等多种服务渠道；政务服务便民热线运行流程进一步规范，实行“一网接入、两统调度、三类管理、四全服务、五率考评 ”的工作机制和“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证系统的科学性和实用性。
张家口市12345政务服务便民热线由市行政审批局负责建设、运行和管理，下设政务服务便民热线管理科具体负责热线的日常管理工作。把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意度作为第一标准是张家口市12345政务服务便民热线的受理理念，以后热线将进一步发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”四大功能，在方便群众诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面发挥更加突出的作用，为完成“三大历史任务”、交出“两份优异答卷”，增强全市各级干部“锐意改革、勇于担当”信心和决心作出应有贡献。
《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。
评审团成员：
郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长
葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事
李农：Avaya大中华区副总裁/CTO
刘钢：复旦大学软件学院副院长，CC-CMM研究中心主任
吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练
廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长
米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长
倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长
倪连存：国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长
潘美慧：香港客户中心协会副主席
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