给AI当老师,要具备什么能力?

    |     2021年6月17日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    541

智能客服机器人不仅依赖于自然语言处理技术的进步,更依赖于它背后的智能训练师的打磨和心血倾注。智能客服产生的使命便是处理大量的用户咨询,这使得智能训练师的能力对一家企业的服务口碑有着重要的影响。当我们拥有一套先进的智能系统,运营人员应该具备什么样的素质?该怎样提升运营能力?对此,腾讯客服根据自己的实际运营经验,总结了智能训练师工作中的五项重要能力。

【一】懂业务,才能懂用户需求

不懂业务的客服不是好客服。

训练师需要熟知业务、具备业务敏感度,保持与业务部门的有效沟通。智能训练师通常是从内部传统客服一线岗位中甄选出来专门做智能客服的训练。脱离直接受理服务的岗位后,就意味着智能训练师不能第一时间了解最新的业务知识,不能及时调整语料及会话答案。熟悉业务有多种渠道,常见的有阅读内部知识库文献、亲身体验业务、查看服务记录等。但更值得关注的是与业务团队或知识库维护团队保持沟通,了解现阶段业务、业务背后的原因、含义以及该业务未来发展走向;定期听取内部工单录音,了解近期的用户述求以及用户对业务的情感。例如,腾讯的智能训练师需要每天至少要看50通智能会话,辨别出其中的badcase来针对性优化。通过各种方式去熟悉业务本质、熟悉用户需求,帮助打造更为细致的智能客服服务品质。

【二】拓展智能解决能力,实现服务帮到底

没有解决能力的智能客服,仅仅具有一问一答的纯文本应答,已被用户诟病成深藏人工客服的挡箭牌。智能服务需要尽可能还原或简化人工流程来应用,这样就需要与业务、产品、研发多方接洽推进,要有推进智能解决能力的行动力。人工客服与智能客服之间隔着温度、联想记忆和解决能力。在表达形式和技术能力以外,训练师们最有价值做的便是提升解决能力。比如可以有如下形式:

1、用一键跳转链接去代替原本生硬指引用户去一步步操作的文字路径,避免用户记忆答案再逐步操作,提升用户操作成功的概率。

2、将产品上的自助处理工具应用到智能客服,让用户的提问可以在服务过程中自助解决,减少用户兜兜转转找工具、解决不了找人工的情况。

3、当需要查询用户当前状态来定位用户的问题,或者是用户主动要求查询相关信息,智能客服需要具备查询能力以及验证身份的能力,能查、能验的智能客服服务体验更好,也更能针对性解决用户问题。

上述提到的链接、工具、查询接口、处理能力等等,均是需要智能训练师或联合业务对接部门推进相关产品团队进行获取。这个过程中,首先要求智能训练师能从产品上游到服务下游的数据获取和分析,掌握用户在产使用阶段的痛点以及用户寻求服务的主要目的,对服务改进有方案,对产品优化有建议;其次,要有展现及总结数据结论的能力,通过服务数据、用户声音、典型案例论证需求的必要性及时效性;再有,要能了解研发实现流程和简单技术逻辑,可配合开发进行测试、验证测试结果、出具测试报告及上线后的体验报告等;最后,要能找到产品经理及其关键人有效沟通需求、获得产品及开发资源、跟进开发进度,能根据项目规划来管理项目进展。

【三】细节决定服务品质

汉语言的易错、多音、歧义、繁简体、方言等增加了智能客服的辨识难度,需要训练师细心处理。智能训练师们必须迎合用户的汉语使用习惯,需要将易输错的字词也纳入语料,例如“账户和帐户”、“银行卡和很行卡”等。同时需要注意多音字词的使用,例如“我参加活动买的人参要退”、“答应给我的答复呢”等;针对粤港澳地区的用户还需要注意繁体字和使用习惯的训练,例如“能幫我嗎”、“冇问题”等。当提供语音输入服务时,一个是全国各地的方言将会给语音转文本后的准确性带来一定的偏差,另一个是语言的表达形式也不同,例如“我没给整明白”等。

系统中的语料权重平衡、关键词配置覆盖、强意图语句设定等,要求训练师有耐心。在相似的业务中语料也会相对相似,导致各自语料的数量可能会影响意图的理解,训练师需要把控好语料的权重。业务关键词的设定有个两难的境地,设置得过于细致全面可能会减少其覆盖度,设置得过于宽泛又可能招致错误命中,这里也需要训练师具备十足的耐心,支撑这个不断的纠正的训练过程。

【四】懂用户,能共情,才能懂运营

智能客服的本质是服务,训练师需要具备服务意识及同理心,能够站在用户视角着想。当用户问一个问题的时候,训练师既要明白用户提问表面的意思,也要了解用户背后的真实述求。假设用户在不知情的情况下被扣收了一笔手续费,有可能反映到服务中的提问是“为什么会扣费”、“手续费收取规则”等,其实用户最根本的关注是“怎么避免扣费”以及“这笔扣费能还给我吗”,但是用户通常不会这样开口,训练师在设计时最好能即回答了用户的提问,又主动兼顾了用户的内心需求。

智能服务通常会引导用户走向设定好的流程,设计时有必要反复思考用户的感知和想法。当需要用户提供手机号码、地址或证件信息,需要考虑打消用户隐私泄露疑虑。当需要用户配合做系列动作时,需要提前告知这么做的目的和用户的收益。当跳转到自助工具处理解决后,智能服务上也需要返回处理情况,避免回到服务后不能续接服务。在不同的智能客服流程下,训练师们要以使用者的视角思考,而不是设计者的视角。

【五】讲用户看得懂的话

智能客服是“纸上谈兵”的服务形式,需要特别考虑所呈现文字的通俗易懂、文字主要层次、指引清晰等方面。训练师们需要具备一定的语文功底,确保能准确清晰的表达。用户的文化程度、生活背景是丰富多样的,为保证信息传递到更多的用户,最需要保证的就是易读易懂。能用短句不用长句、不用生僻字、直接表达不绕弯、编完之后朗读通顺等都是易懂性的运营小方法。表达内容的结构也需要注意,将最重要和需要突出的放在前面表达,表达顺序从关键到次关键再到弱提示。智能训练师的文采并不是辞藻华丽为好,而是能得到用户理解、达到解决问题的目的为佳。

智能客服平台需要不断贴合业务需求的努力锻造,智能客服训练也离不开一群专业训练师的挥洒汗水。一名合格的智能训练师所具备的能力是相对综合的,一个好的智能客服也需要技术、产品、运营各个环节紧密配合,职业要求让训练师不断成长,训练师也让智能客服更添光芒。

 

作者:胡嘉璇;单位为腾讯科技(深圳)有限公司。

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