远程银行数字化培训变革与路径研究
商业银行突破传统网点和人力资源限制发展远程银行,通过线上渠道,为客户提供便捷和个性化服务。近年来,随着数字化转型的深入,远程银行中心向服务智能化、渠道多元化、运营高效化、人才专业化不断发展,培训体系的构建是实现人才驱动银行可持续发展的重要引擎,人员迭代、业务更新、系统升级的频繁发生,与传统的培训模式产生强烈碰撞,本文旨在研究如何以数据为驱动,探索智能化培训体系,从而达到降本、提质、增效的目的,助力远程银行数字化转型。
一、“四个不适应”凸显培训管理难题
(一)培训周期与市场的发展速度不适应
在激烈的市场竞争环境下,远程银行中心需要积极响应市场变化,快速帮助员工达到上岗能力要求以提升市场竞争力。以建设银行远程银行中心2024年入职新员工为例,大约需经过40天系统性培训可逐步独立上岗,经统计,平均每培养1名新员工独立上线,需投入带教人力36小时,若每年300个新员工入职,刚每年需要投入10800个小时,相当于67.5个人工作1个月。在数字化智能化浪潮席卷的今天,中心新员工培训周期的长短、资源的投入与 10 年前差异不大。大量培训资源的重复投入有待优化,智能陪练技术的缺乏,阻碍了培训效率的提升。
(二)培训内容与个性化培训需求不适应
每个员工都有自己独特的知识背景、技能水平和职业发展需求,然而传统的培训往往采用统一的内容和方式,无法满足员工的个性化需求。例如,一些员工可能在部分业务知识领域比较薄弱,而一些员工在服务技巧方面欠缺。如果培训内容不能根据员工的实际情况进行调整,就会导致培训无法满足员工实际需求,影响培训积极性。随着员工职业生涯发展变化、综合化转型要求等等,员工的培训需求也会不断变化,培训内容需要及时更新和调整,以满足员工个性化发展需求,提高培训实效。
(三)培训方式与新生代学习习惯不适应
随着新生代员工成为职场主力军,学习习惯也发生很大变化。新生代员工更倾向于自主学习、碎片化学习和互动式学习。然而,传统的培训方式往往以课堂讲授为主,投入大量现场授课成本,又无法满足新生代员工的碎片化学习需求。例如,一些新生代员工可能更喜欢通过在线学习平台、短视频、游戏化学习等方式获取知识和技能,每次培训的时间不宜过长,对培训的互动性及趣味性要求高,如果培训方式不能与时俱进,就会导致员工对培训的参与度和积极性不高,影响培训效果。
(四)培训评估与实际的工作成效不适应
培训的最终目的是提高员工的能力和绩效,进而助力企业实现战略目标。就目前远程银行实际情况来看,培训评估不够科学和全面,并未真正实现对培训效果的精准衡量。一方面,在业务知识或服务技能培训结束后,通常采用考试的形式来评估培训成效,而未能跟踪评估员工在实际工作中的应用能力和绩效表现。另一方面,培训效果受到培训师的培训能力、员工的个人学习能力等多种因素影响,如果不能准确评估培训成效会影响培训的投入和决策。因此,需要建立一套科学的培训评估体系,综合考虑多种因素,准确地衡量培训效果,不断的提升培训能力,从而提升培训价值。
二、“三个优势”为数字化培训带来机遇
(一)在线平台:培训数字化管理的“共享利器”
在线平台突破传统培训时空限制,帮助员工便捷获取学习资源,员工也能够利用碎片化时间开展学习,提高培训效率。
1.资源的共享学习。在线平台的共享,为员工培训提供了丰富的学习资源,包括视频课程、音频讲座、电子书籍、在线测试、案例分析等多种形式,员工可以根据自己的岗位要求和职业发展规划,选择适合自己的学习内容,满足个性化的学习需求。
2.经验的共享交流。在线学习平台为员工提供交流互动的空间,如讨论区、论坛、在线社群等。员工可以在这里分享自己的学习心得、经验教训和问题困惑,助于员工从不同的角度理解和掌握知识,拓宽思维视野,同时营造良好的学习氛围,激发学习的积极性和主动性。
3.效果的共享跟踪。在线学习平台可以记录员工的学习进度和成绩,培训管理员可以通过平台了解员工的学习情况和培训效果。教学成果的共享有助于中心不断优化培训方案,提高培训质量和效率,同时,也可以促进内部知识传播和经验积累,提升整体竞争力。
(二)大模型技术:培训数字化管理的“高效法宝”
根据中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023年)》显示,29%的远程银行开始探索应用大模型技术,智能客服系统是主要的应用场景之一。通过大模型技术可以快速识别客户需求,提供高效精准服务,大模型技术的优势不仅能够服务客户,还能赋能员工。
1.精准需求分析。大模型技术利用数据分析算法,通过收集员工的学习记录、工作绩效、岗位要求、职业发展规划等数据,找出员工的知识短板和技能差距,准确地分析员工的培训需求,规划培训内容和资源,为个性化的培训计划提供依据。例如通过分析员工在工作中的差错类型和频率,确定培训方向。
2.培训效果评估。通过收集员工在培训前后的绩效数据、学习行为数据等,分析培训对员工能力提升和工作表现的影响,从而对培训效果进行全面、客观的评估,及时发现培训中存在的问题,调整培训策略,提高培训质量。
3.个性化的推荐。利用大数据分析和机器学习算法,为员工提供个性化的培训推荐。根据员工的兴趣、能力和职业发展目标,推荐适合的课程和学习资源,提高员工学习的积极性和参与度,实现精准培训。
(三)Ai虚拟陪练: 培训数字化管理的“实战助手”
Ai通过拟人化人物形象,实现与用户的面对面沟通,增强用户感知,让体验更加逼真,Ai虚拟陪练的出现可以为员工提供更加切实的实战运用体验。
1.高度仿真的培训环境。虚拟陪练技术可以创建高度逼真的虚拟培训环境,模拟各类服务场景和复杂情况,员工在虚拟环境中进行实际操作和演练,提高应对实际问题的能力。
2.安全无风险的训练方式。虚拟陪练避免了实际操作中的风险和损失,员工可以在虚拟环境中进行大胆试错,而不会对实际工作造成影响,这种安全的培训方式可以让员工更加放松地学习,提升培训效果。
三、“三个融合”探索远程银行数字化培训变革路径
(一)打造“机器人调优师+陪练调优师”复合队伍
随着人工智能技术的进步,远程银行领域的新型岗位迅速发展,据统计,2021年远程银行机器人训练师等新岗位占比同比增长24个百分点。远程银行响应时代趋势,已建立一支专业的机器人调优师队伍,他们具备准确标注语音识别及语义理解能力的技能,能够对客户与客服代表的交互语音、文本进行标注,也能够对虚拟数字人的文本、语音、表情、动作等进行综合标注,通过优化机器人应答话术,持续提升机器人服务能力,丰富智能助手场景,优化智能辅助内容,从而为客户提供更加高效精准的服务。而作为陪练调优师,需要专注于陪练场景的深度优化,需充分结合客户咨询热点和培训项目要求设计和调整陪练场景、陪练任务和反馈机制,更好的帮助员工在训练中提升各种情况的能力,确保陪练效果的真实性和有效性。两类调优师能力相通,打造一支“机器人调优师+陪练调优师”复合型人才队伍,通过能力共享,充分发挥专业优势;通过资源共享,提高各类场景的资源利用效率;通过协作共享,共同推进远银中心服务优化和员工能力提升双向赋能。
(二)完善“智能助手+智能陪练”平台功能
远程银行智能助手作为一线员工服务客户的好帮手,能够结合不同业务场景为客服代表提供业务处理思路、系统操作入口、服务风险预警、服务工单小结等功能,如工商银行智能辅助系统、建行银行智能助手。智能助手可以辅助客服识别客户来电意图、查看历史工单、客户旅程及历史满意度特征,在将客户和客服对话语音实时转写成文本的基础上,通过神经网络技术实现对客户来电意图场景与投诉预警的识别,同时为客服推送相应的解决方案。智能助手能整合简化客服操作,提供标准化的服务流程,从而减少操作差错,规范服务过程,大幅提高客服的工作效率和服务质量。将“事中智能辅助”进一步前移至“事前智能陪练”,拓展培训功能,基于丰富的客户来电场景数据,分析高频场景问题,并模拟客户需求,根据员工的技能水平和学习进度,分层分级提供陪练方案,确保陪练与实际工作紧密结合。例如,对于初学者,智能陪练可以提供基础的操作指导和练习;对于有一定经验的员工,则可以增加难度和挑战,提高培训效果。
(三)拓展“数字人+Ai陪练”培训形式
11家客服中心与远程银行实现虚拟数字人的应用落地,其中包括建设银行虚拟数字人“龙知微”“龙知远”,致力于为客户提供企业级数字人综合服务解决方案,已应用到客户服务、风险控制、新媒体运营等多个领域。数字人兼具个人和企业双重特征,不仅能够提供集业务咨询、咨询办理、富媒体交互、资讯推荐、产品服务为一体的多渠道、全场景、陪伴式服务,还能融入客户社交生活圈,让远程服务触手可及。加大“数字人”的陪练模态创新,模拟各种真实场景的客户需求,通过语音、图像、动画等多种形式为员工提供陪练互动,让陪练更加逼真、生动、有趣,助力员工快速提升专业技能。
四、总结与展望
随着科技的不断进步,数字化转型为远程银行培训管理带来诸多挑战与机遇,培训管理的数字化变革将大幅提高培训资源的利用效率。当今工作大环境,智能化手段已占据关键地位,当然也并非万能之道,智能化的价值在于如何利用这些技术来增强员工的能力,它们将充当员工的得力助手,而非取而代之。展望未来,伴随技术的持续演进,我们必须以更大的决心和力度持续投入到员工的培训与发展之中,帮助他们在在科技浪潮的冲击下,提升专业能力、创新能力和适应能力,成为推动远程银行不断前行的核心力量,共同书写数字化时代的辉煌篇章。
转载请注明来源:远程银行数字化培训变革与路径研究
噢!评论已关闭。