中国联通智慧客服南方二中心荣获2021“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务奖

客户世界 | 2021年10月27日 | 文库 | 评论已关闭 | 1146

10月19日，北京。客户世界消息：2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。小米、联想、度小满金融、蚂蚁集团、惠氏营养品、国家电网、南方电网、中移在线、杭州微拍堂、腾讯云企点客服、渤海银行、携程旅行网、昆山农商银行、中信保诚人寿保险以及上海、广州、杭州的12345政府热线等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2021年度，活动主办单位邀请了米辉波（评委会主席）、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团。

中国联通智慧客服南方二中心荣获2021“金耳唛杯”年度最佳客户中心——卓越客户服务（大型客户中心）奖。

中国联通智慧客服南方二中心，是中国联通集团公司集约化、智能化的客户服务中心。为全面加快数字化转型战略，构建智能、集约、一站式的智能客服体系，中国联通集团公司将原31省客服中心，集约为4个区域客服中心。其中，智慧客服南方二中心设置在广东省韶关市，规划承接东南九省话务。

中国联通智慧客服南方二中心，是贯彻落实中国联通“新基因、新治理、新运营、新动能、新生态”的五新战略和数字化转型而成立，因智慧客服集约而生，在“管运分离”、“高质量发展”、“数字化转型“的改革大潮中不断发展变革，自身承担的使命和角色也与时俱进。时至今日，南方二中心既是中国联通服务营销一体化的主导推进者，更是中国联通“平台型、数字化、生态化”一型两化战略的重要使能者。

南方二中心总规划面积近3万平方米，中心座席4148个，现有员工3000余人，目前已完成广东、海南、福建、广西、江西、安徽、江苏、湖南等八省的话务承接，年度内集约计划包上海话务。

中心坚持党建引领，以党团共建，结合青年文化的思路，打造了青春活力，数字化、互联网化的中心文化机制。同时，构建了小BU划小承包，薪产挂钩、服务竞赛等运营机制，提升运营效能。运营中，注重客户感知，构建了NPS、CES的管理闭环机制。打造出一支有创业奋斗精神、有凝聚力的、具有数字化服务能力的年轻人队伍。

在客服中心运营的基础上，结合中国联通全面数字化转型发展策略，中心开展了数字化、智能化转型探索，依托集团总部新客服系统、CBSS系统基础，组建技术团队，研发、上线了全语音门户、智能质检、智能培训、智能知识库等智能化服务工具。

另外，中心后续还将增设全国性技术研究中心、产学孵化基地等板块，构建覆盖智能技术研究、软硬件智能产品开发、服务人员人工智能训练、智能云呼叫中心体系等BPO的全产业生态，打造成为中国BPO产业的领先示范区。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。