报业增值业务探讨

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1061

||2007-08-08

　　进入新世纪以来，随着媒体的市场竞争日益加剧，报业的生存环境受到了不同程度的冲击。而广电、因特网的迅猛发展，也从另一个方面对报业发展形成了实质性的挑战。如何迅速增强报业的竞争力、开拓报业新的经济增长点，是业内人士时下关注的热门话题。

　　在报业的发展过程中，主要有两种商业模式在创造利润。一种是内容产品模式，也就是靠销售报纸盈利；另一种是广告产品模式，也就是依靠广告销售来盈利的模式。但随着互联网的发展，传统报纸读者日渐流失，广告发布也面临被互联网及其他多种媒体瓜分的局面，报纸的发行量和广告收入不断减少，已很难维持报社的生存与发展。随着报业经营管理向“以客户和市场”为中心转变，报社如何利用自身平台和丰富的内容、信息及公信力为客户和读者提供更好和更方便的增值服务，成为下一步报业竞争和发展的重点。基于新一代呼叫中心的客户关系管理系统（CRM系统）在报业市场的广泛应用，依托于CRM的增值服务正逐渐成为报业新的盈利点，越来越受到普遍关注。

　　《全国报纸出版业“十一五”发展纲要》也将增值服务提高到突出的地位，做出了如下发展规划：切实转变经营模式，促使报业市场竞争由同质化竞争向差异化竞争转变，由价格竞争向高质量的内容竞争和服务竞争转变，由单一收入来源向多元收入结构转变，实现由一元化报纸经营向多元化内容产品经营和信息增值服务的转变，形成以传统纸介质报纸为基础，数字化、网络化内容产品和信息增值服务产品齐头并进的发展格局，形成公益性报纸出版事业和经营性报纸出版产业协调发展的格局。《报业“十一五”行动计划》中也提出：报业要由传统的单一报纸出版业务，向全方位的行业信息服务和增值服务转型，实现报社收入的结构性调整，即直接来源于报纸发行和广告的收入仅占机构总收入的30%以下，依托资源平台开发的其他内容产品、信息产品和增值服务收入占总收入的主要部分。

　　纵观当今建立了CRM系统的报社，大多只是用其呼叫中心平台来收集客户资料、新闻线索和客户的投诉，利用CRM系统来优化发行、编辑、版面、广告等基本业务和处理流程。至于利用呼叫中心和CRM系统来开展增值业务，大多报社还处于尝试阶段，还没有得到报社的重视。报社可以根据自身特点，进行以下增值服务尝试：

　1. 电子商务

　　电子商务是一种采用数字化电子方式进行商务电子交换和开发的商务活动。互联网的快速发展，使得网上交易的商务模式成为人们消费的一大途径，全球每天网上交易数量不计其数，各种各样的网上商场也层出不穷，基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式。基于呼叫中心的CRM系统为报业开展电子商务提供了便利条件，报社利用呼叫中心可以收集到大量准确的客户资料。同时报社由于肩负新闻发放的特点，享有比其他企业更高的公众信誉度，报社可以充分发挥这些优势，开展电子商务活动，如商品订购。报社可以为一些公司或企业代卖商品，客户通过客服热线或网上订购商品，报社根据商品的价格和销售量进行提成。

　2. 物流配送

　　大多报社都位于市区内，大部分的报民也集中在市区，大多报社提供送报上门的服务。如果报社在送报上门的同时，还提供其它的物流配送服务，那么无疑会增加收入并提高客户满意度。西安晚报就根据客户的需求，提供送水和送牛奶服务，既增加了报社收益，又提高了报社知名度和客户满意度。报社可以根据自身特点，提供家居、家电等物流配送服务。

　3. 会员企业

　　如今各行各业都广泛采用会员制，旅游公司有会员、肯德基饭店有会员，甚至在网上下载软件都要求你是会员，会员制已成为企业促销的一种手段。那么会员有哪些好处呢？我认为主要有两点：一是会员可以享受价格优惠，二是会员可以共享一些资源。报社如果能够将会员制引入进来，能否带来收益呢？我认为有条件的报社不妨进行一下尝试。例如，报社可以选择一些企业，成为自己的会员企业，在报纸上低价为他们做广告，或者在报纸上为同类产品综合排名，就像百度竞价排名一样，而报社则根据企业的规模或其产品的价位，按月或按年收取这些会员企业的会员费。目前南阳日报正在尝试会员企业服务形式。

　4. 业务咨询

　　呼叫中心平台为报业开展业务咨询服务提供了得天独厚的优势，在不增加成本的情况下，报社可以加入类似于114查号业务、问路业务、教育知识和医药知识等，这些知识都以知识库的形式分类保存到咨询数据库中，当呼叫中心坐席员接到客户的咨询电话时，只需按关键字查询即可做出回答。由于呼叫中心电话大多为计费电话，话务量多到一定程度，报社就可以从电信部门得到一些提成（具体还要看报社与电信部门的协调），这样既增加了收益，又真正服务了大众。

　5. 代订代办服务

　　据统计，目前每天机票、火车票近一半的销售额是通过热线电话实现的。报社呼叫中心的电话通常为广大市民所熟知，据此发展票务代订业务可以省去其他票务公司所必须经历的宣传推广工作。同时报社可扩充票务服务的范围，除提供代订机票、火车票服务外，还可提供代订宾馆、代订酒店、代订旅行社、代订鲜花、代办护照、代售体育彩票、代办学车、培训班等各类报名服务。报社可根据情况抽出一定人员或成立代订代办部门来专门负责代订代办服务，这既充分利用了报社的人力资源，又可为报社带来额外的收益。

　6. 热线电话

　　目前报社的呼叫中心电话实际上就属于热线电话，但只不过大多只是用来收集新闻资料以及接受读者对报纸和报社所提供服务的投诉。报社可以利用呼叫中心平台开展其它热线电话服务，例如市长热线、专家热线等。南阳日报就开通了市长热线，通过呼叫中心热线电话收集市民对环保、教育乱收费、交通等社会问题的投诉或建议，将这些投诉和建议转呈市长办公室，政府有关部门将处理结果反馈给报社，报社通过报纸或热线电话以政府官员与市民直接对话的形式再反馈给市民。这样报社成为政府与市民沟通的桥梁，既为市民提供了举报和反映问题的渠道，又为政府了解民众关心的问题创造了途径，同时又可通过热线电话增加收益。专家热线也不失为一种好的增值服务形式，报社可邀请歌星、影星、教育界和企业界名人举办一些活动，利用社会上的追星效应，通过专家热线让追星族们与这些歌星、影星现场对话，让教育界和企业界名人通过热线电话解答人们提出的问题。

　7. 社会调查

　　另一种增值服务形式就是社会调查。报社掌握着丰富的客户资源，可以利用这些资源和呼叫中心平台为企业开展社会调查，为企业了解自己产品在客户心目中的地位以及产品的优缺点创造途径，为下一步市场营销和产品改进提供依据。当然报社不是免费为企业提供社会调查服务的，而要收取企业相应的费用。例如报社可以为保险公司做社会调查，了解人们最愿意投哪些险种，为什么不愿意投其它险种；为化妆品公司做调查，了解消费者对该公司化妆品的质量、价格等方面的看法。

　8. 外包服务

　　客户服务中心的外包业务是指呼叫中心运营方以席位形式对外出租的业务，是一种传统的呼叫中心增值服务类型。

　　在过去，坐席外包业务多由电信行业或本地专业外包商提供。近几年，随着报业呼叫中心的普及，外包业务也逐步出现在报业呼叫中心。其实，报业呼叫中心提供外包服务有着极大的优势，比如：客户资源、品牌优势以及配送体系、媒体优势等等，这就为报业呼叫中心外包业务打下了坚实的基础，甚至可以扩展其业务形式。例如：我们可以将外包服务与版面广告结合起来，形成新的产品类型进行销售；又如：当外包客户是票务、配送等类型企业时，我们就可以考虑将报社发行资源融入到外包产品中。诸如此类的资源结合，将是报社呼叫中心外包业务差异化竞争的有力武器，是新业务带动老业务的典范。

　　当然报业可以尝试的增值服务远远不止这几种，我们所提的这些业务，也不过是抛砖引玉，希望能够在“突破报业拐点”的道路上，提出一些新的思考。

　　真正的增值服务的开展还需要考虑自身所处的地域特点以及拥有的客户特征，但在今天，当内容已经不容易标明一个报社的特点后，新的服务方式和基于这种方式而产生的新的盈利模式，将会成为一个报社参与差异化市场竞争的有力武器，甚至成为区别于其他报社的重要特征。报社如何利用自身优势，开展有特色的增值服务，将成为下一步取胜的关键因素。报社应该抓住机遇，迎接挑战，争取在这方面有所作为，在社会化信息服务中占据有利位置，使增值服务逐步成为一个重要的利润回报点。

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