精细化运营管理样本:京东智能客服言犀如何实现全链路、全场景智能营销

    |     2021年12月6日   |   文库   |     评论已关闭   |    831

“这款产品的具体活动是什么?”

“身高180,体重70kg,应该选什么码?”

“配送地址能不能修改?”

相关调研数据显示,对于电商企业的客服而言,每天超过一半的时间都在回答不同客户的重复性问题。

如何借助科技的力量,提升电商企业店铺运营的标准化、精细化,实现全链路、全场景的智能营销?近日,联想京东自营旗舰店售前客服负责人刘刚向记者详细讲述了,引入京东智能客服言犀之后,在营销、跟单、分析决策等全链路场景上的变化。

覆盖全链路交互场景 提供有温度的智能服务

“我们店铺选择接入言犀比较早,且带来了很多变化。”刘刚介绍称,言犀采用人机协同的方式,为人工客服分担重复性问题咨询的接待压力,留出更多人力解决更棘手或复杂咨询问题。在夜间,言犀可以独立工作,降低客户的留言率,人工客服第二天上班后,待处理回复留言数量大幅减少。

言犀采用人机协同的方式,主要有纯机接待模式和辅助接待模式。从实际效果来看,刘刚表示,目前言犀的应答命中率在90%左右。纯机接待模式下,一方面店铺运营人员的培训时间缩减,提升了培训效率,另一方面保证了店铺接待咨询工作快速、及时响应;辅助接待模式下,言犀可以快速提示答案,提升人工客服的应答效率和精准度。

据了解,目前言犀应用覆盖全链路交互场景,客户在售前、售中、售后等环节,均能体验到智能客服提供的全方位交互服务。

以客户需要购买电脑为例,刘刚介绍称,“售前环节,当客户向后台发送所需咨询的商品链接时,言犀会推送给其关于产品的基础卖点、参数等信息,同时在客户对产品了解的过程中,还会推送其他相关信息。比如,当客户问道‘是否配有鼠标、键盘等赠品’时,言犀在回复‘无赠品’后,会再推送相关鼠标或键盘的链接,供客户选择。”

售中环节方面,刘刚表示,主要强调全链路跟单,在订单确认、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各个环节,言犀都会及时提醒客户。同时,售后环节中,客户对于电脑的使用、相关软件的激活等问题,言犀则是7*24小时在线解答。

“某种意义上,就是相当于言犀带着客户走了一遍完整的购物流程,在这个过程中,它会依据客户提供的信息,判断客户在购物的过程中到底需要什么,如何去匹配相应的答案。甚至一些无关购物问题,言犀也会作出回应。”刘刚表示。

在刘刚看来,智能客服不是冰冷、生硬的,它可以是有温度的,甚至拥有人设,拟人化程度更高,从而提升用户的交互体验。

言犀不仅可以自动识别用户交谈过程的生气、着急、担忧、失落等七种情绪,还可以识别出用户情感的浓度,让服务更具温度。

搭建自定义化知识库 打造专属“金牌销售”

对于3C数码领域的客服而言,涉及商品的品类繁多且具有专业性,如何快速、准确地解答客户的问题,是一个长期命题。

在刘刚看来,言犀的优势在于其实现了“1+N”的细化效果。

具体而言,言犀向店铺提供了一个电脑行业的通用知识包,其中包括基础类、参数类等问法,可以有效地帮助店铺在初期阶段梳理和搭建回复问题的逻辑。同时,店铺还可以借助AI训练师,不断将专业性问题细化,补充通用知识的空白。

“比如说,有客户咨询自己的电脑能不能升级,通常商家可能会回答‘能升级’之后就结束了对话。但是我们的店铺,经过言犀AI训练师训练之后,客户得到的答案不只是‘能升级’,还会有‘你需要加一个内存’‘内存的频率是多大的,以及性能情况’等等。”刘刚解释称。

对于问法内容的细化,刘刚介绍称,AI训练师还会去线下京东数码门店调研,通过现场去观察客户的需求、问法,经过整理后,增补到现有的知识库,实现更新。

据了解,AI训练师由店铺运营人员组成,并分为助理、初级、中级和高级四个等级,主要工作内容为通过自身行业经验及专业知识的积累,对店铺咨询特征分析和场景问题收集,提炼出合理优化智能客服的配置方案,以有效提升机器人解决问题的能力,提升用户体验。

另外,刘刚还特别提到了言犀的“商品属性管理”版块,其主要针对店铺新品上线,即通过提前将新品知识包植入到言犀,新品上架后,客户可以自动获取新品的相关信息。

综合而言,通过自定义知识库的搭建与AI训练师的配合,言犀已成为店铺专属“金牌销售”。

全渠道全场景智能营销 助力实现智慧增收

数据显示,2021年京东11.11开门红期间,京东智能客服累计咨询服务量超7693万次,同比提升105%,为商家带来效率、体验与收入的增长。

据刘刚介绍,目前,联想京东店铺的日咨询量大约在2万单左右,而在全年的促销节点、节假日等时期,咨询量大约为平时的3-4倍。“没有接入言犀以前,我们在大促期间需要人工客服数量大致是150-180人左右,而应用言犀以后,所需人力数量在70人左右。”

同时,刘刚表示,为了应对大促期间咨询量暴涨的情况,联想京东店铺一般会设置一个专门的工区,让言犀的AI训练师和人工客服直接对接,进行实时补充问答信息,即将新的问法和答案即时添加到言犀中,避免在回复过程中长期应答不上,或者人工客服也需要现场再去找答案的情况发生。

刘刚续称,“今年双十一大促前,我们还新增了一个实时数据大屏,主要是展示客户咨询的TOP10问题,这样无论是人工客服还是言犀AI训练师,都可以即时地掌握信息。”

除降低人力成本,提供咨询服务质量外,言犀的应用并非局限于线上渠道,其还可以与线下实体门店进行联动,实现全渠道、全场景的智能营销。

“举一个简单的例子,在新品发售的过程中,客户可能还没来得及在线下门店看到实物,只能看到一些图片和参数信息。那么言犀的优势在于,它里面还有一个视频答案的功能。我们可以通过对线下产品的实景拍摄,把视频内容添加到知识库,通过线上展示给客户,这样就实现了一个立体的展示。”刘刚介绍称。

另外,提高用户粘性和复购率方面,刘刚表示,也可以通过言犀自动判断不同场景的高意向用户,并自动完成触达,实现智慧增收。“通过人工跟进,实现销售的转化率大概在10%-14%左右,而言犀要比人工转化率高大约4-5个百分点。”

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