《2022社会化客户关系管理报告：SCRM当下与未来》
报告摘要：
近几年，中国社会经济发展已经进入新的转型期。在此背景之下，企业经营获客的公域红利期也宣告结束，用户经营思维必须发生改变，把流量变“留”量，精细化运营存量，成为社会的共识。客户关系管理始终处于商业变革的前沿，进入了社会化时代的客户关系管理，在帮助企业抓住私域红利方面责无旁贷。
2021年，“私域精细化运营”是科技创新领域的重要热点。仅2021上半年，中国社会化客户管理行业投融资次数已达19次，累计规模19.6亿元。2021年招募私域负责人的行业数是2019年的4倍以上。
经过一年的迅猛发展，业界在市场上做了大量的落地实践工作，市场希望能看到一些更多同业的思考和复盘，对市场的“当下”有更多层面的了解，以便增强对2022的布局的信心；终端用户在工作中做了许多有趣的实际运营工作，客户也希望能看到更多他人的经验，包括跨行业的经验，以便更深入理解和思考，在新的一年里进一步优化运营工作。
围绕业界和客户的关注，客户世界机构组织了几位资深行业观察者对近50家客户管理业界企业和近100个终端客户进行了电话调研和当面访谈，编写了这份《2022社会化客户关系管理报告》，旨在理清当下，探索未来。
第一章《SCRM的前世今生》，本章概要性地描述了客户关系管理的进化历程，社会化客户关系管理（SCRM）开启的新营销时代的一些特点，以及当下出现频度比较高的热词。前三节虽属基础性信息，放在开篇是希望与读者进一步做信息同频，并有一些新的理解呈现给读者。第四节从市场的玩家角度和市场的分类角度进行了概括，以作为后续讨论的基础。
第二章《SCRM的经营之道》，“要么融入生态，要么创造生态。”科技生态系主体的战略动向对于生态系内的企业而言，关乎生死。本章第一节概述了几个主要科技生态在“私域”方向的布局。第二节从创业创新者的角度，通过他们的商业演进，观察他们是如何思考、如何布局。第三节，从几个行业应用的角度，看他们是如何实践、如何解决自己的业务问题；国内的SaaS服务商都面临一些重要的课题，比如选择通用还是垂直的问题，如何拓展边界的问题，SCRM领域也不例外。第四节，再回到SCRM领域的创业者角度，观察他们如何解决这些问题。
第三章《SCRM的精细化运营之道》，第一节从客户角度出发，先回归问题的本质，探讨所谓的“私域”红利到底是什么，为什么要必须开始做私域运营。第二节讨论了精细化的运营到底运营什么。第三节讨论了技术如何助力精细化运营，达成运营目标。
第四章《企业如何抓住私域红利》，从企业的操作层面，讨论如何开展私域精细化运营这项工作。微信是全民级的社交应用，私域运营自然离不开企业微信，第一节主要讨论企业微信的能量，甚至很多人都把私域运营等同于企业微信，但实际上也有一些不同的观点。第二节讨论了企业如何采用五步法，构建起自己的运营体系，抓住私域红利；企业如何玩转私域，还有一个重要的方法就是向别人学习。第三节收录了一些典型的实操案例，供借鉴学习。
第五章《SCRM的未来趋势分析》，元宇宙进入概念炒作周期，或许会开启新的科技时代。第一节从麦克卢汉的“媒介”角度，探索长期趋势，营销科技创新可能迎来一个指数级爆发的时期。第二节从应用的角度，探索中期的趋势有哪些方面。第三节，从市场的角度，探索近期的趋势。
第六章对全文做了一个概要性描述，以便读者速览。
未来，拉开序幕的元宇宙时代，科技的全感觉时代已经⾛在路上。“新媒介”的到来，⼀定会驱动营销科技的创新进⼊新的爆发期。
编撰单位：客户世界机构
主要撰稿人：吕晓波 侯毅瑾 肖婷
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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