微软CRM的“新机会”和“老问题”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1247

||2007-08-22

　　将CRM拉回Office

　　去年的5月24日，微软在北京隆重发布的DynamicsTM CRM 3.0中文版产品，吸引了众多的关注。

　　一方面，作为首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，选择CEO鲍尔默刚刚和中国政府与企业达成一揽子协议后，领先于DynamicsTM CRM 3.0日文版推出，让人感觉有点意味深长。

　　另一方面，这款CRM产品看上去和Outlook几乎一个摸样，也有自动日历、联络人、任务以及电子邮件同步功能等。这让人联想到2002年前后，中国IT圈内所传说的微软正在以Outlook为中心开会发自己的CRM，成为了现实。

　　将CRM拉回Office

　　微软公司全球CRM总经理Brad Wilson认为Dynamics CRM 3.0的出现会给CRM产品带来一次变革。它的突破性在于针对企业的核心需求，让用户在熟悉的微软Office、Outlook界面下操作，并提供灵活的平台以适应企业的业务发展需要。

　　“CRM是Office的一个应用，它应该成为人们每天检查邮件、核对自己的联络人、检查自己在市场营销或宣传方面工作当中自然的组成部分。” Brad Wilson说。他认为，以往包括peopelsoft在内的大多数软件厂商，在发布CRM时，由于担心失去差异性或个性特征，而不愿意或者害怕面对这一现实，把CRM作为一个单独的东西分离出来。

　　而正是这种分离，使得CRM行业所面临的最大挑战是，实施成功率不高。据2004年AMR的调查数据显示，CRM没有实施下来的超过了28%，过去在实施过程中有些严重问题没法解决的，遗留在项目上的超过33%。而三分之二的CRM的使用者认为使用性差，一半的人认为物非所值。

　　“微软现在所做的就是要把它重新拉回到人们日常生活和工作所使用的Office当中。” Brad Wilson强调。微软(中国)有限公司大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲则补充提醒大家，易用性和功能并不矛盾，微软的CRM产品定位并不是简单的联系人关系管理。

　　一方面，它是一个很重要的面向市场的窗口。DynamicsTM CRM 3.0完全面向使用者的客户，通过不同的销售手法，为客户提供种种售前售后服务。包括把产品推销到市场的各种营销活动、产品发布等。而且对客户采购的历史、每年要使用售后服务等进行存储、分析，为未来销售提供足够的信息。

　　另一方面，在面向客户的同时，DynamicsTM CRM 3.0为使用者安排好业务工作流程。为企业各部门、跨部门的领导者、执行者的日常工作范围设计好相应的流程，以流程来配合其使用习惯。

　　譬如，每个使用电脑的人，习惯使用Windows;用E-Mail，习惯使用Outlook邮件的方式;数据表格，习惯用EXCEL。微软的DynamicsTM CRM 3.0则把各种习惯使用的流程进行灵活整合。最重要的是，在数据库、Office、BI上做了完整的集成，以方便IT部门的安装、实施和更改。

　　在发布DynamicsTM CRM 3.0这天，微软请来在中国内地率先实施微软CRM的企业北森测评来现身说法，大谈其经验和体会。不只一位听众向记者表示，他们印象最深刻的是在于销售人员只需要7-8个小时就可以掌握并习惯使用这一CRM产品。从这一点来讲，他们相信微软要是全力推的话，对中国CRM市场的普及会有很大的帮助。

　　新机会与老问题

　　微软(中国)有限公司大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲认为，微软有信心改变整个CRM的市场布局，尤其是在中国，微软CRM具备非常好的商业机会。

　　一是CRM在中国具有快速成长的空间。在未来几年中，全球的市场增长率为6%，亚洲市场会达到7-8%，到2010年，CRM全球市场将会超过126亿美元。而中国在2006年的市场大概为5600万美元，增长潜力比较大;

　　二是CRM在中国是一个比较分散的市场，尽管在有不少本土和国际的CRM厂商在此竞争，但明显缺乏特别优秀的市场领导者。

　　“对于微软来说，到中国推CRM至少具备两个优势。” 计世资讯分析师曹宇杰认为。微软的产品恰好能解决中国企业实施CRM的两个阻力，一是实施有可能改变业务流程，二是界面复杂，应用的人难上手;微软的品牌具有移花接木的错位优势，这一点对中小企业来说非常具有诱惑力。

　　“中小企业实施管理软件，看重的是解决问题，而不是所谓的行业经验或者积累。况且微软是一个可以得到保障的大企业。” 曹宇杰说。但他认为微软想要在中国CRM领域吃到大份额的蛋糕绝非易事。

　　首先，CRM在中国的实际需求，并非国外预测的那么大，而只是一个处在萌芽的状态当中的潜力市场。在中国概念普及了多年的ERP的实施都不是很好，还存在很大的问题，更何况CRM，企业对其需求的迫切程度并不是很高，不象美国等发达国家市场，企业认为对客户的管理非常重要，管理比较成熟。

　　其次，对CRM采购金额比较高的是集中在电信和金融领域，并不是微软所图谋的中小企业市场。对于大型企业来说，成功实施的经验和案例非常重要，这一点，微软在全球的竞争对手SAP、甲骨文具有先发优势。

　　“在中国，单独的CRM厂商或者CRM产品很难独存。”一位业内人士认为，2002年的SIEBEL进中国又出中国，创智的CRM团队从100人到2人，用友当年降价推CRM，最后也无疾而终了。

　　计世资讯高级分析师曹开彬则认为，微软推出CRM产品，在短期内并不会对中国市场造成多大的冲击。

　　中国的CRM供货商由两部分组成，单独的CRM供应商，活得好的本来就不多，仅有TuRbo CRM、联成互动等几家，他们已经形成了自己的特色领域和模式。另一类厂商是全方案解决商。而从用户层面来讲，有一个趋势是，将CRM整合在ERP当中去比较常见，这一点在2005年甲骨文收购了SIEBEL后表现得非常明显。一些大的的ERP厂商将CRM的理念设计到ERP当中去，一些小的ERP厂商，其销售管理模块和CRM功能有许多重合的地方。而微软仅仅凭借CRM去瓜分他们的奶酪，意义不大。

　　因此，曹开彬认为，微软未必想真的想靠CRM在中国赚钱。DynamicsTM CRM 3.0中文版的发布，应该理解成为微软全球企业市场产品战略的一部分。

　　从管理软件的角度来讲，ERP、SCM、CRM是三张主牌。ERP已经很成熟，很多一流的软件企业如甲骨文、SAP在中竞争，作为后来这的微软进入到这个领域不过五六年时间，缺乏经验;而SCM相对来说还远远没有到真正萌发的阶段;CRM从全球来看，有大量的需求空间，将是未来5年的高增长点，且没有谁具备所谓的先发优势。

　　“不过，微软眼下要真正处理的是平衡好和合作伙伴的利益关系。” 曹开彬说，毕竟微软的许多合作伙伴也在这一里同它展开竞争。

　　而另有业内人士则认为，微软之所以选择CRM作为其企业管理软件市场的切入点恰好可以平衡微软和其ERP合作伙伴的关系，微软为ERP厂商合作20多年，提供数据库和平台。而ERP厂商中，CRM毕竟只是其市场的一小部分，不会引起大家的过分敏感而影响合作。

　　微软Dynamics CRM 3.0在已有的Dynamics CRM产品的基础上，设计出的一套完整的客户关系管理解决方案，由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成。

　　微软 Dynamics CRM 3.0产品具有以下特点:其一，可以与微软Outlook和其他微软Office应用系统(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，从而使用户可以在熟悉的Outlook环境中工作。其二，可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台，伴随业务共同成长。其三，可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从安全升级中进一步改善部署和管理，以帮助用户降低管理和维护成本，提高生产效率。

　　微软Dynamics CRM 3.0的英文版产品去年起在全球发售，目前全球已有7000多个客户选择了该产品，用户数已突破20万。而微软Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，是微软针对中国的小型商务、中型公司和大型企业量身定做的客户关系管理解决方案，在需求上更加适应中国中小企业及企业级用户。

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