赵蕊专访：绿色发展，持续深耕数字化

客户世界 | 2022年11月23日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 811

封面人物简介：

赵蕊：鸿联九五集团总裁助理，西安交通大学管理学硕士，拥有六年呼叫中心技术背景与经验，近二十多年呼叫中心行业从业经验，负责管理集团超过30个城市、超30000人规模的呼叫中心团队。带领团队迅速在全国拓展多元化业务，使企业呼叫中心业务创收达到新里程。其在呼叫中心外包行业领域不断探索，建立了一套外包领域内的标准运营管理体系，涵盖从市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营5大维度的“121体系”，在鸿联九五呼叫中心内部全网推广。建立企业“鸿眼云”监控管理平台，快速有效实现了企业多行业、多维度、多分布的超过200个运营项目的及时监控与管理，是真正的服务管理标准化与预警管理自动化。在呼叫中心市场开拓中，快速精准地挖掘各类型呼叫中心特点、不同行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素，通过不断积累的运营经验为合作伙伴提出整体全流程解决方案，服务价值从执行作业的终端团队向产业链上游转变，有效帮助合作伙伴在市场中持续突破。与此同时，其注重科技赋能运营，在管理过程中不断推动企业的智能化、数字化建设，通过智能化的技术的介入以及融合交互的经营理念，带领技术团队对呼叫中心的各个作业环节、管理环节进行智能化、数字化的改造，提高运行效率、提高服务品质、降低企业运营成本，也让客户得到更好的服务体验。

《客户世界》：作为一名拥有深厚技术背景的运营管理者，您在二十余年的职场经历中见证了中国呼叫中心行业的发展历程，也成了很多呼叫中心同仁的榜样。可否分享一下在您不同的发展阶段的收获与感悟？

赵蕊：过去20年，国内整个呼叫中心行业的发展和业务的转化速度还是非常快的。最开始主要集中于语音客户服务，整个呼叫中心的业务需求，也核心集中在通信运营商以及航空服务的领域；随时计算机技术、网络技术的进一步发展，客户信息的集中管理，信息的实时互通传输，让客户服务的深度增加，客户联络服务的形式更加多样化，实现多媒体的服务、主动电话营销等，并且客户联络的服务需求扩展到更多的领域，包括金融、政府服务等；而后随着互联网技术、智能化、数字化技术的进一步发展，驱动各行业企业加强客户信息的管理，衍生更多的服务产品，同时部分企业趋向于打造平台型的服务，随之让客户联络的服务形式又进一步丰富，包括在线服务、视频服务、图像审核等等，客户联络中心的价值也从一开始的服务型逐步向价值再造型进行转变。在这过程中，鸿联九五作为客户联络中心最前端的触角，我们随着市场端的需求，也在不断的对自己进行调整，更新迭代，不断的适应整个市场环境业务需求的变化，并探寻适合鸿联的呼叫中心运营之路。从最开始，我们深度打磨团队，交付最好的服务指标，到后面也开始主动研发一些智能化的产品，赋能到呼叫项目的效率化管理提升，另一方面也主动总结和对比不同合作企业的服务模式以及优势，相互借鉴帮助合作企业拓展客户服务和价值增值的思路，并在其中通过我们的服务项目的运营来实现价值变现。这期间我和我的团队都一直在努力让“时代可以实现的”变成“我们可以做的”，让“合作企业想要的”变成“我们可以做到的”。

《客户世界》：在外包领域中深耕多年，您打造了独特的标准运营管理体系，并且提出了项目运营五大维度的“121体系”，可否为我们介绍一下这个体系的独特之处，以及这其中所融汇的管理理念？

赵蕊：我们所从事的是呼叫中心运营管理，这个产业属于劳动密集型、知识密集型、服务密集型，这意味着我们的服务场所的特殊性，要降噪，要保证密集人群的工作、生活所需以及安全；作业人员多，人多容易在执行上的不统一，管理难度大；而知识密集型和服务密集型，意味着投入的时间成本和服务成本高。等等，这过程中的很多环节、很多细节都将影响最终的工作结果。因此有效的工作流程、管理流程对整体的工作结果产生至关的作用。

鸿联九五又是一个复合型的外包呼叫中心企业，我们之所以定义为复合型，是因为我们的经营范围是非常广泛和全面的：一方面是从业务的承接种类多（像单纯的客服到短信、系统、人力、职场搭建等等）、另一方面从服务的种类也多（呼入、在线、电销、审核等等）、另外就是我们的甲方行业也多，我们不仅是运营商的长期合作伙伴，也是像字节、美团、阿里等互联网头部企业的核心供应商，同时我们也是国内最大的金融服务外包提供商。我们要在同一时间服务多行业、多类别、多地域的业务需求，保持统一的质量交付结果，必然要逼迫我们企业自身从“标准统一、管理高效、质量保障、经营有效”四个方面，去建立一套管理体系，这样才能随时满足不同甲方的需求。

因为服务不同行业的甲方，当某个行业市场、政策发生变化时，我们也需要顺应快速的进行迭代和变化，而一套具备好的、科学的、完善的标准体系可及时赋能给我所有的运营管理团队，切实保证项目运营最后交付的结果是可控的。作为产业链的中下游，我们势必随时要跟随服务行业的政策变化及时反应快速应对，当客户产品模式不断变化，KPI考核要求也在摸索着持续变化,甚至结算模式也随之而来做着变更，那么就要求我们作业的应对策略也在不断尝试去做变化，降本增效及过程指标的监控越发显得重要，甚至跟随人口机构变化和城市人口流动情况，将部分业务从高人工成本的运营地转移至低成本的运营地。这时候考量的就是一个BPO企业的专业度、资源情况以及赋能能力。在项目搭建及迁移的过程中，我们从职场寻址到人员的招聘达成，到新的小伙伴的上岗培训，以及到老员工的迁移及维稳，到最后如何能够快速且稳定的交付KPI指标。同步再到我们的中后台的管理过程，包括不限于数据管理、数据分析、培训管理、成本管理、人才孵化、风控管理等等，这一整个服务链路的完善，它们都有相对应的标准可依，保证业务端快速转移。

因为以上的种种外部以及内部原因，我们一边总结自身企业的一些管理特性、经营环境以及经营特性；另一方面又依托行业内已经相对非常成熟的标准体系，将两两相结合，打造了属于我们自己的带有鸿联文化的“121”管理体系。最早我们叫它“121”是因为刚启用的时候，我们有121个大的节点，随着我们管理的维度和细化，现在它已经不止这么多节点，这几百个服务管理节点，在每一个节点中又有不同形态和种类的KPI考核细项来保障我们所有事项全流程的闭环，这套闭环式的管理体系流程已经是完全覆盖到了我们全国的各个职场以及项目当中，通过日常经验的累积再结合行业的科学的完善的标准体系，我们将它们再完美的融合、又再应用。这过程在解决了事情的同时，我们在一定程度上节省了不同线条小伙伴的重复性工作带来的焦虑感，这种快效的运营模式，让不同岗位的小伙伴找到了自身岗位的价值。而最近几年，科技赋能呼叫中心产业发展也越发重要；我们自身结合本身多业务、多客户、多运营地的管理特性，也在不断的探索开发一些新的智能化产品，整合到我们的管理体系中，不断的对“121管理体系”进行科技化、高效化的赋能迭代，释放一些原本简单、重复性的人力，让小伙伴们更加聚焦一些价值性的工作。

《客户世界》：前不久我们看到一则喜讯，北京市2022年度第四批“专精特新”中小企业评选中，鸿联九五凭借在技术创新、管理体系、行业服务等方面的突出表现荣誉登榜，当之无愧是绿色发展、创新动能和技术转型的中坚力量，您认为鸿联九五能够脱颖而出的核心竞争力或得分项是什么？

赵蕊：鸿联九五能被评为“专精特新”企业，为公司和小伙伴们感到高兴，看到了市场对于我们过往27年在业务运营服务、企业经营上的认可。在这个行业领域上，我们随着行业的发展以及市场的需求，从一开始1个100人的驻场开始，到现在，我们在全国近50个地市投放业务，全国35000个座席以及32000名小伙伴；多年来，我们不断沉淀从商务前端对接、需求响应到中后端的职场建设、运营管理的经验和管理体系，并不断进行经验复刻和创新，以甲方需求为出发，不断探索价值服务业务或形式，并通过科技赋能，让管理更加有效。

从交付全过程的资源保障上，鸿联九五一直在探索新的管理模式。例如我们的座席最早依附甲方驻场模式，到后面沉淀资金购买自主产权的职场，随着业务需求的扩增，也开始寻址规划租赁职场，以及探索政企合作低成本基地。多元化、多个地区的职场交付空间，让项目启动的物理环境可以随甲方需求，快速满足。人员供给上，除加强常规招聘渠道的建设，将人才孵化前置到学校渠道，保障前端人力的及时输送；在管理人才方面，鸿联九五一直坚持内部人才的培养以及外部优秀人才引进，我们有个鸿鹄培训基地，每年定期进行管理干部的选拔以及培训，用目标清晰的人才选拔标准以及体系化的培训，选拔合适的干部给予人才晋升通道。

作为BPO呼叫中心的头部企业，多行业多业务的业务交付，让我们深知各类服务过程、管理过程痛点，一方面将痛点的解决方案提前规划，并融入“121管理体系中”；另一方面通过科技化小创新产品去解决，比如智能质检和智能催收，在前端帮去分解简单的前几轮的交流，去释放更多的人力，这个部分，我们也整合入自研发的云平台系统，作为附加的功能提供给我们的产品使用方；另一方面我们用rpa这样的一个工具，把项目日常管理中一些轻量级的重复性的精力释放出来，比如人事统计的一些场景。

在过去的这十几年里面，鸿联借鉴国际标准体系、国内的标杆体系，以及我们探索出来的一些运营管理过程以及产品，形成符合鸿联特色的管理体系，并积极与行业企业进行交流与经验输出。作为各种各样的理事单位，参与了很多标准体系的撰写和评定的过程。我们既是参与者，也是受益者。一方面结合过往的经验，放在我们的标准体系的制定和评定的过程中；另一方面，也结合标准的应用验证，帮助我们加强经营和运营过程的优化。这使得我们结合自身的管理团队资源，可能更加具备“百变”的能力，可以快速去满足各种各样甲方的需求。例如互联网的业务需求，会随业务布放策略而变化，呈现呼吸式的特点，这种情况下，对快速进行人力补充、培训到上岗到交付好的指标，以及如何在用人结束后人力的释放，员工关系的处理，都带来较大的挑战。通过我们积累的资源和内部管理体系，现在已经可以快速的应对这些情形，完成好的质量交付。

《客户世界》：数字化浪潮正在猛烈地冲击客户中心，很多企业已经展开了深度的探索，为数字化转型做好了准备。您一向注重科技赋能运营，也在不断推动企业的数字化建设，那么鸿联九五作为行业排头兵，在数字化方面有哪些探索和成绩？

赵蕊：随着时代的变化，BPO企业也在不断的变化，创新一直都在发生，而鸿联随着近十年业务的转变，服务规模的扩大，我们也一路不断的在变化的过程中做着突破和创新。早期的数字化更多的是应用到了前段市场，而随着甲方对于服务质量的要求越来越高，效能的产出越来越高，我们在整个的呼叫中心服务管理也开始渗透数字化的应用。对于鸿联来讲，近300个不同类型的项目，我们在全国部署超过近50个城市，作业人员超32000人，基于这样一个广布的庞大群体来说，如果缺乏数字化的管理，那必然是会造成一定程度上的损耗的。早在2015年，我们就自主研发独有的一套管理系统“鸿眼云”，并申请专利，在这套“鸿眼云”系统中涵盖了我们所有项目的运营数据和经营数据，其中包含了从项目搭建初期到项目持续交付的过程数据，当日当周当月的各项目指标交付数据、每一通电话背后给企业带来的收入及利润数据；同时鸿眼云与我们的招聘系统、财务系统、资产管理系统双向打通，可以辅助我们的核心管理去吃透整个项目的经营情况，完成甲方指标的前提下也能更大产出的完成本身企业的收益指标；另外鸿眼云系统中嵌入了风险预警功能，当某个指标完成不佳时，能第一时间传达信息到核心管理端，调整应对策略，以满足服务质量的交付。

除运营、经营侧的数据管理，我们也关注人力数据的管理。鸿联每月庞大的招聘量以及规模化的在职人员，驱动我们历时3年自研专属行业内的第一款客户联络中心人力资源系统、招聘系统，对员工的全生命周期进行管理。人力资源系统可实现电子签章、人脸考勤门禁实现人事流程的智能化管理；也可实现员工从面试入职到岗位变动，从荣誉体系跟踪到离职的所有信息持续记录，对人才的挖掘和发展提供了相应的参考数据；招聘系统实现了招聘渠道管理、过程管理、结算管理等环节，并能通过底层的算法，实现招聘过程数据的传递以及数据分配，实现高效管理。

鸿联九五在业务、人员等方面有着规模化的特性，且过往结合交付运营及经营管理需求，开发了多产品，这为持续的数字化创新建设提供了较好的土壤，我们将持续去深耕，希望结出更多的果实。

《客户世界》：满意度的提升是客户中心恒久不变的一个议题，鸿联九五又面临着许多跨行业、多维度、多分布的全国性项目，提升客户满意度的难度也相应提高了。所以我们就很好奇，鸿联九五是如何做好服务管理，又是如何有效提升满意度的？

赵蕊：鸿联九五一直坚持好的服务交付质量，这是我们企业核心的价值观。这一点作为公司管理方针从上到下通过我们的管理体系，在各层级管理人员内进行穿透理解和执行，并通过我们的培训中心、各层级的管理干部日常的浸润，在一批批的干部中进行文化的传承。有了这层意识的基础上，再通过管理机制、管理体系的保障以及日常行为的引导，保证我们每个业务项目交付过程中做事的人，都能往正确的方向走。

客户服务中要提供好服务，提升满意度，核心就在于理解客户的需求以及快速响应需求；经营个人客户是这样，经营企业客户同样也是这样。鸿联九五珍惜每次与企业客户对接的机会，我们会通过内部的管理体系，从投标标书的解读到运营过程的信息反馈、策略调整等，都会不断的与我们都甲方对焦，并且在理解甲方需求的基础上，快速制定战略战术和打法，通过体系化的流程与工具，精细化的管理过程，快速进行调整，完成既定的交付质量目标。比如当前新冠疫情频发已成常态的情况下，某个甲方希望能建立多地的灾备职场，对于甲方的需求，我们通过商务端对接，进一步了解灾备职场从成本、落地城市、职场文化建设到作业业务端规划等，通过内部的信息扭转，传递到综合、人力、业务等不同的支撑部门，快速实现从职场选址、装修，到人员的招聘、培训及上线运营。职场启动前期，我们调度现有职场的成熟干部，作为种子人员，快速拉起新职场的交付业绩，用一些前期的投入来保证项目后期的平稳运营。今年我们有几个互联网的合作伙伴，基于业务端发展，双周变更KIP考核方案，这种情形下，我们快速对焦指标，对内部的运营策略以及员工管理及时进行调整，保证运营指标的交付；有时候可能会牺牲一部分的运营成本去保护小伙伴，让大家去适应这种转化过程并维稳下来，因为我们知道成熟员工对于项目的持续健康运营很重要。一方面我们满足了甲方的需求，另一方面我们也让团队的小伙伴在变更考核的过程中，收入有一定保障。

鸿联九五是多跨行业、多维度、多分布的经营模式，这虽然是个复杂的状态，但恰巧也是我们的优势。因为复杂，我们才能从中抽丝剥茧，不断提炼和搭建符合适应多种交付环境的管理体系，开发一些满足多层次管理需求的数字化或智能类的服务工具，比如前面所提到的“121管理体系”以及人力资源系统以及招聘系统。多适应性的管理，能保证鸿联统一性的交付质量和结果。

虽然鸿联九五整个业务盘子很大，人员团队大，人员分布广，这种情形下，公司通过持续关注员工成长、不断增强员工归属感、幸福感，赋能团队成长和业务发展；因为我们知道，只有提升员工的幸福指数，提高团队的凝聚力、增强向心力、强化学习进步的氛围，这才能为业务发展带来强劲发展动力。一方面公司有明确各业务单元双通道的职业发展通道，给予员工足够的发展平台，定期进行人才盘点以及晋升，让员工有明确的职业发展方向和动力；并给予相应的线上和线下培训机会，我们在全网建立经验共享机制，由身边的小伙伴将优秀经验进行萃取，再通过我们都培训中心的赋能机制，分享给全网的员工，定期的公开课以及虚拟的培训班，促进员工自我学习以及必要的学习开展；另一方面我们也开放性的向外探索，借鉴行业优秀管理经验，对内进行赋能，这一方面，我们也希望能有更多的机会，和行业优秀的企业与管理者加强互动与交流。除人才发展，公司在企业文化建设方面，采取总部集中统筹，各地个性化开展的模式，结合项目合作方的文化以及鸿联自身的文化，打造独特的项目文化活动。比如我们在互联网项目上，结合现在年轻人点子多的特质，给予员工自主组织活动的机会，项目每周，每月的文化活动，从主题，到组织开展，都让项目的员工自主组织，项目给资源；另一方面我们也将现在年轻人喜欢的COSPLAY等玩法，融入我们的团队活动中，让更多的员工参与进来。活动是一方面，疫情防护工作也在持续的开展。每个小鸿人的背后都是一个家庭，我们保障员工的生产、生活安全，就是保障一个家庭的安全。从2020年开始，新冠疫情持续多点频发，呼叫中心这个行业因为人员集中化的特点，对疫情下保障生产持续以及做好人员的管理，实际是较难的。但就在这过程中，我们通过从底层员工，到班组长，到主管到项目经理到公司层面，层层进行机制的宣导、经验的沉淀以及流程化的梳理，目前大家已经有统一的意识和工作机制。一方面做好员工个人日常健康状况监控和防护工作、职场防疫管理工作，保障生产安全；另一方面当有防疫工作开展时，如何做好员工的后勤保障、资源保障，从生产单元到支撑单元、通过怎样的资源调配，运营调整以及与甲方互动，来保障运营结果的交付，整体的联动上都形成了相应的机制。

《客户世界》：时代的变迁节奏越来越快，作为一家27年的企业，鸿联九五始终保持蓬勃发展的态势，在未来她还会带给我们哪些惊喜？

赵蕊：鸿联九五一直以来都坚持与我们的每一位合作伙伴加强深度合作，因为企业在发展，业务在发展；我们有着多行业多业务端的优势运营经验，可以进一步的助力合作伙伴产品的多元化建设以及服务价值的提升。例如在金融业务领域，鸿联九五具备全业务流程服务外包管理经验，特别在零售业务、财富管理业务领域，深耕多年。在个人零售业务中，信用卡业务是鸿联九五最早涉猎的金融业务，发展至今所合作的银行业金融机构几乎涵盖所有的国有银行和全国性商业银行以及头部城商行，覆盖的业务范围有电销类、资料录入、资料审核、资产保全、客服、人才开发、金融业务职场搭建、ITO业务等；另外，我们在银行长尾客户的理财业务服务方面，截至目前已经拥有近千人的线上理财团队，其中超百人已具备银行从业、基金从业等金融类相关资质证书。基于这些经验，我们可以分享和复制运营信用卡呼叫中心业务的经验，帮助金融机构的消费金融业务快速启动业务，包括职场的选址、建设、业务流程经验分享、项目启动经验、人员招聘及培训管理等。而在互联网业务方面，我们过往成功解决了多个618，双11的业务需求，实现了业务大促波峰波谷的人力需求、运营管理以及KPI的高质量交付；包括我们有专业的审核基础团队以及集中运营基地，也有对应的一套完整的运营管理体系以及“鸿盾”技术，未来在审核业务领域，我们也有足够的信心，去响应客户的需求。

另外，国家在“十四五”规划中明确提出绿色、健康、低碳新发展理念，并建立中国特色的ESG发展体系。在这种趋势下，各企业基于社会责任以及战略发展，也在探寻和建立围绕自身业务的ESG发展体系。鸿联九五目前与金融、互联网等行业的多家企业均有合作，从自身来讲，我们希望协同合作方一起去共创，在ESG可持续发展方面一些具体的践行举措。且目前鸿联在这些体系建设方面也有成熟的管理经验，比如鸿联的95阳光行助残公益项目，主要为企业提供残疾人就业保障，残保金减免优化等一站式服务解决方案，这块已有多年的项目运营经验；另外鸿联九五目前作为行业多个理事单位，通过打通政府的政策、国家的政策、某个城市落地的一些匹配的优惠、普惠的政策，来解决企业用人难，而老百姓和应届毕业生找工难的痛点。虽然鸿联九五不是技术研发型企业，但是我们一直在企业中推进信息化和数字化，前面也提到我们在技术研发方面的一些成果，当前也在持续开发一些场景型的技术产品，来实现公司管理过程中的高效、低碳运营，未来我们也会将一些好的产品与同行企业共享。在整个行业生态链中，我们所处的BPO业务属于生态链中下端，尽管如此，鸿联九五一直在致力于不断深入了解上游企业、同行业企业以及下游企业的经营诉求、管理诉求、客户诉求以及服务诉求，以共创更加生态、健康的经营环境。

记者：郑洁

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。