呼叫中心的发展历程与未来趋势

客户世界 | 2022年12月16日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 667

自从19世纪末贝尔发明电话后，电话服务这个行业也随之产生并逐渐转变成为了客户服务的代名词。最初的客服代表就是“电话接线员”，直到19世纪末20世纪初自动交换技术出现并逐渐发展成熟，旋转式拨号系统就逐步代替了接线员转接，然后到 20世纪中期通讯技术更加成熟，电话客户服务也开始出现了新的形态，有企业开始聘请专业的“客服顾问”对电话业务进行分析，并为员工进行专门的培训，以达到可以更加愉快、有礼地和客户进行电话交流。

20世纪60年代，新的商务服务系统出现，并且随着消费者的需求不断提升，用户至上的精神也随之出现，《消费者权利法案》的颁布把对于消费者权益的保护推向了高潮，而这些都使得客服成为企业不可或缺的重要组成部分。

20世纪后期，客户服务这种观念已经被社会大众所认可，特别是到了二十世纪七八十年代的时候，越来越多的企业认识到注重消费者感受的重要性，一些最新的技术也被运用到了客服这个行业当中，比如语音邮件、自动录音等，而这些也逐步形成了现代客服行业的基础框架和基础形式。然后就是现在我们大家所熟悉的情况，20世纪九十年代手机、传真等科技开始普及，以前面对面的服务员式的服务已经越来越少，随着互联网科技的高速发展，客户服务的手段也不再仅仅局限于电话，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，并且随着业务需求的不断增加逐步促进了大型呼叫中心的建立。

我国呼叫中心的发展已经历了很长时间，在改革开放以前其通常是作为公益服务热线而存在，主要经营者为国营企业或政府机构，比如我们所熟知的号码如:114，119等。在CTI技术被广泛应用后现代呼叫中心在国内逐渐普及并迅速发展。

目前，国内呼叫中心产业已基本成型，国内软硬件设备在自主创新的基础上已与国际标准接轨。国内生产厂商已经能够独立生产和供应如CTI服务器、录音设备、各类板卡等呼叫中心专用设备和专用功能软件。国内的各种咨询、培训公司为用户提供项目策划、座席代表培训、技术和设备咨询等服务。外包呼叫中心提供呼入业务、呼出业务、座席外包业务、咨询服务等呼叫中心服务。各种专业媒体也开始关注并为外包呼叫中心的市场发展服务，这些都使国内呼叫中心业务有了更大的发展。除了经营性外包呼叫中心外还有以为社会公众提供公益服务为特点的公益性的政府类呼叫中心，其涉及到政府管理的方方面面。随着我国各项事业的不断发展，政府类呼叫中心的数最也在讯速增加，其有更大的投资和更大的社会影响力，因此对呼叫中心产业的发展也起到了极大的促进作用。

呼叫中心作为连接企业和客户之间的沟通桥梁，企业可以通过呼叫中心了解客户需求，提升客户满意度和服务质量。呼叫中心卓越的信息共享功能和详尽的客户资料库功能，能极大提升客服的服务能力，为客户提供更有针对性的服务。通过深入分析客户的需求和消费模式，企业可以针对性的制定自己的产品价格策略和营销推广策略。当代中国经济高速发展，企业对于呼叫中心的需求也不断增大，呼叫中心由当初的建设期已经进入到成熟的发展期，在技术带动下，尤其是云计算和移动互联等先进高端技术的带动下，呼叫中心酝酿着重大变革，未来的发展有以下两个方面的变化：

一、客服行业快速向数字化和智能化发展，并且不断向多媒体全平台转化

“虚拟数字人”、“云服务”、“全渠道”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，人工智能和客户服务工作似乎天生就具有高度的匹配性。首先人工智能能够轻松应对庞大的数据信息，在数据迭代等情况下可以更快更轻松的完成业务知识升级，其在客户服务中心这类具有巨大知识库并且业务需求更迭快速的领域中天然具有独特的优势。客户服务行业应对的客户需求是具有大量重复性的，并且任何一个客户服务中心都需要保存大量的客户服务相关信息和每天都在发生的各种服务记录，这些都可以被智能化系统加以学习和利用。

通过对资源的云化，可以将不同地域的呼叫系统整合成共享资源，进而形成一套大型的呼叫中心逻辑平台，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，可以为企业或者政府解决人力资源分配问题，通过营运模式的改变可以大大地节约成本。

随着电子渠道的快速发展、业务交付模式的改变，各种服务渠道在功能定位和提供模式上也都在被重新定义。服务不再是一个地方，也不是一种渠道，而是一种场景行为，不管文字、图片、还是视频，都是内容，一切的渠道接入、互动内容、流程变革都是为了更好的服务体验。比如视频客服即能够提供形象、生动的画面，又能够随时和用户进行互动，给用户带来身临其境的体验，这一切的改变与发展都在创造颠覆性的服务体验。

二、呼叫中心逐渐大型化和专精化，并开始从成本中心向利润中心发展

随着经济全球化和社会数字化发展的不断深入，企业所需面对客户的深度和广度也远超以往，现今的客户服务已经无法仅仅依靠开通几个“服务热线”来解决问题了，建立一个高效的客服呼叫中心对大多数企业来讲并不容易。客服行业具有客户群体大、咨询频次高、问题重复度高等显著特征，并且随着移动互联网等相关科技的高速发展，我们需要处理的信息量呈现爆炸式增长，现有服务能力经常无法满足高速增长的客户需求。企业不但需要建立知识库、通话数据储存、会话记录监控等一系列的配套体系，还要面对客服人员培训时间长、工作水平不一、座席离职率高、用工成本不断增加等诸多问题，因此将自身的服务相关业务外包给更加专业的呼叫中心就成为了最优的选择。通过服务外包企业可以将原本由自身处理的基础性的、重复性的、非核心的业务外包给企业外部专业服务提供商，利用外部更优秀的团队来承接其业务，从而使其能够更加专注核心业务，这样可以进一步优化资源配置，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的效果。

在欧美国家，外包呼叫中心正成为一种趋势，在我国呼叫中心外包服务的不断发展也逐渐体现出不同地域的差异化和专精化。比如大连在地理位置上靠近日韩离岸市场，因此有着日语和韩语的人才优势；北京、上海因人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点占据优势地位；而像西安、成都因为对人才的吸引力和较低的人力成本有望成为未来新的中心。当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是外呼营销还是外包服务等手段，都可以为企业带来新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。

呼叫中心作为以信息交换为主要职能的服务中心可以和各种行业相结合，促进企业摆脱低层次的、依靠价格战的竞争转向以服务品质为目标的高层次竞争，从而提高企业生存和发展的能力。另外，呼叫中心在与银行、通信、在线销售等领域的合作也能极大地提高运营效率和竞争力。呼叫中心具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点，有助于经济的可持续循环发展，既与我国节能减排的发展理念相一致，又符合人与自然的和谐发展要求。

通过服务能力和经营模式的改变，使呼叫中心的服务质量和利润双双上升，这将使呼叫中心迎来新一轮的发展。

作者：梁博存，来自中国建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。