数字赋能远程银行新生态
数字化浪潮方兴未艾，以大数据、云计算、区块链、人工智能等为代表的新一代数字技术日新月异，催生了数字经济这一新经济发展形态，给各行各业带来了不少冲击和挑战。金融行业也在不断加快数字化转型，推进数字化能力建设，尤其是在疫情发生之后，国内数字经济的发展呈现出了一种强大的生命力。数字经济对远程银行的发展有着颠覆性的影响，给远程银行的发展带来新的机遇和挑战，数字化转型是远程银行发展的必由之路，提升远程银行服务的效率和质量，赋能远程银行新生态。
一、服务一体化，“线下+线上”全渠道发展
远程银行提供全天候线上金融服务，可以跨越空间，及时响应客户的服务诉求，直达客户需求，是物理网点的有益补充。在远程银行服务数字化转型中，融合咨询、业务办理和营销的一体化服务是发展趋势，能够将离散的金融服务融合，提升效益和转化率。“线上+线下”的全渠道发展，可以快速拓宽金融服务覆盖范围，便于银行对客户进行分层经营管理，挖掘客户需求，提升客户价值。
在数字化转型中积极推动电话银行与手机银行、微信银行的协同服务，远程银行坐席在为客户提供服务时可查询到客户全渠道服务及营销轨迹，通过手机银行、微信银行直接推送服务和营销信息，提供远程业务办理服务，直达客户服务诉求，实现全渠道互联互通。通过线上线下业务融合发展，使客户无论从线上还是线下渠道接入，都能感受到无差别、一体化的服务体验。
二、业务场景化，打造“慧服务”
远程银行数字化转型的根本是“以人为本”，在金融业数字化的大背景下，将金融服务融入到多场景中，直达业务痛点难点，提供多维度远程银行服务，拓宽服务覆盖范围，丰富服务策略，提升客户粘性。
数字化技术助力远程银行的视频服务功能发展，实现养老助残离柜服务，在风险可控的前提下，提供卡激活，修改预留手机号及密码设置等远程服务，使行动不便的老年客户等群体足不出户办理业务。尤其在疫情期间，远程银行服务可以发挥数字化技术优势，加强线上金融服务，提升远程业务办理能力，利用人工智能等先进技术，通过机器提供一部分原本仅能由人工提供的复杂服务，为客户提供全天候金融服务。
三、运营数字化，提高服务质效
建设完备的大数据分析平台。不同于物理网点，建设远程银行的大数据平台更易对客户的需求进行挖掘，因此运用数字化技术，整合全渠道业务数据，建设完备的大数据分析平台，加强数据应用，可以更好提升服务质效，促进客户价值转化。
应用数据实现差异化经营。加大远银中心数据共享力度，并结合大数据、人工智能等技术手段，构建更加完整、立体的客户画像，实现精准、贴心的服务。针对不同客群进行差异化经营与管理，制定个性化服务策略，推送专属咨询及营销业务，实现被动服务向主动服务的转化，进一步提升远程银行服务价值。实现智能推荐，通过数据识别客户需求，并根据需求主动推荐产品、资讯及相关服务。提供数据产品。通过整理和分析客户的海量金融数据，为客户提供数据产品，让客户更了解自己。
实现数字化规范管理，对风险行为及时预警。在信息化时代，作为金融服务机构更应注重客户信息安全，运用大数据技术进行规范管理，实现操作系统自动拒绝不合规行为，并进行预警。
四、形象品牌化，创造服务价值
移动互联时代，客户的行为习惯变迁，远程银行服务更需要对市场保持高度敏感，打造“建行客服”品牌形象，获取线上流量，保持良好的市场竞争力。运用微信、抖音、快手、微博等媒体平台，发布热点短视频及直播，渗透更多长尾客户，提供便捷直观的金融知识普及服务。针对不同媒体平台的客户特点，输出差异化视频内容，扩大“建行客服”的品牌辐射范围，在“吸粉”的同时注重“活粉”与“固粉”，增强客户粘性，适配客户的需求，打造银行获客、活客及价值创造的新增长点。
五、人才综合化，提升专业实力
远程银行数字化转型对综合金融服务人才队伍的建设提出了更高要求，尤其是金融科技人才的队伍建设。一是建立完善的培训体系。加强综合金融服务人才队伍建设，提升远程银行座席的专业化问题解决与营销能力。二是加强对金融科技人才的培养。数字化经济时代，远程银行人才队伍的大数据分析与应用能力是数字化转型的内在动力。三是建立完善的创新激励机制，鼓励全员创新。一线工作人员能深入接触客户群体，可以及时发现客户热点及痛点，鼓励全员创新，为客户提供更优服务。
随着客户交易行为向数字化转变，银行的服务渠道及载体正在向数字化迁移。客户对金融产品和服务有了新需求，并且更加注重客户体验，银行同业和跨界之间的竞争也在加剧，远程银行作为面向全行客户的服务窗口，应加快数字化运营的步伐，从被动提供服务的角色转变为主动经营的价值创造者，为金融服务实体经济奠定更加坚实的基础。
作者：王夕冉
单位：远程智能银行中心苏州分中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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