2023客户世界年度大会暨第19届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

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2023客户世界年度大会暨第19届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会

时间:2023年10月17-18日
地址:北京-通州北投希尔顿酒店(通州区新华东街289号院2号楼)

主办单位:客户世界机构 CCMW
协办单位:希莫标准组织 CC-CMM/DO-CMM

支持单位:
中国信息协会数字经济专业委员会 DEA
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
国信数字经济产业研究院 DEIR
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
Customer Service Audit

大会主题:新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展

会议安排:
■10月17日:
上午:主题论坛——新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展
下午:案例分享——“金耳唛杯”年度总决赛(“鸿联九五”巅峰之战)
晚上:“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
■10月18日:
全天:主题论坛——客户域智能化升级与企业数字化运营

会议背景

一方面数字经济与数字化管理运营的持续发展在疫情后恢复期进一步显示出独特意义,另一方面国内外不确定因素使得整体经济形势持续承压,市场需求与企业服务投入的不确定加大;再叠加上以大模型为代表的AIGC技术显示出对部分内容型、创造性工作的取代趋势,今年的客户世界年度大会,将涵盖比以往关注更加广泛、深入与“异质”的讨论,分享与创新借鉴。

中国的服务产业与客户管理运营事业在数字化、智能化方向上的长足进步与巨大成就有目共睹。基于各种终端与平台的自助服务、机器服务日益普遍,创造出的服务形态不断增多,激发出来的服务效益持续提升。 未来在数字技术和AIGC的加持下,客户呈现内容可以更加多彩,客户服务流程可以更好融通,客户感知与体验可以更好度量。

与此同时,部分企业的服务管理能力低下、服务投入压缩、服务体验管理战略摇摆也是一个较普遍的趋势;智能技术投入与员工能力扩升的平衡,现有业务重塑与新型业态扩展的取舍,数字颠覆的战略准备与创新路径的设计等都是服务管理者面临的共性问题。

金秋在北京举行的客户世界年度大会,始终是行业范围内的顶级盛会。我们继续邀请企业的CCO、CMO、CEO(首席体验官)、CDO(首席数据官),客户中心、呼叫中心、营销运营中心、客户契动技术企业、体验事业群的管理者、实践者与相关生态圈价值链从业人员汇聚一堂,交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题;到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示,我们共同推进客户管理与运营领域的与时俱进,共同创造服务领域和数字产业的美好未来。

关注重点

■新经济环境下服务产业的确定性与不确定性判断
■数字经济中服务产业的进一步发展趋势
■数字文明与服务创新与服务管理
■数据要素,数据产业等新概念新提法的意义探讨
■数字化运营与客户服务与管理的融合
■数字化技术对服务产业与形态的影响
■AIGC在服务领域的意义与应用空间
■客户体验管理和用户体验设计的理论与实践创新
■服务管理学的理论发展与应用分析
■客户接触与契动的数字化内涵与数字化运营关系
■客户中心管理体系与管理要素的发展创新
■客户中心云化,智能化,数据化的演进选项

关于客世年会

“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。第19届“客世年会”将顺应时代发展的新要求,重点研讨:新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展。
其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”;2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。
自2016年起,我们响应行业同仁的呼吁,确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。
作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议,历年的活动包含:主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起,历届收费听众人数均超过一千人。

关于金耳唛杯

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系和行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办,由中国信息协会数字经济专业委员会以及中国呼叫中心与电子商务发展研究院提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇!一年一度通过“客户中心管理案例分享会”(“金耳唛杯”年度总决赛)的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻!2023年正在筹建的“中国客户服务博物馆”也将成为这一奖项深度推动全社会服务变革的新阵地。

官方网站:http://www.jinermai.cn/

组织机构

客户世界机构(CCM WORLD GROUP)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

希莫标准组织( CC-CMM/DO-CMM)成立于2007年,是由客户世界机构发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过360家,服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

中国信息协会1989年4月成立,接受登记管理机关国家民政部和业务主管单位国家发展和改革委员会的业务指导和监督管理;业务工作接受工业和信息化部的指导,办事机构依托国家信息中心。旗下的数字经济专业委员会是从宏观经济的角度开展数字经济发展形势的分析跟踪研究预警,从产业发展的角度有效推动数字经济领域的创新创业活动。专委会宗旨是:深入贯彻落实党中央、国务院关于数字经济的重要指示精神,以构建国家层面推动数字经济规范发展的行业自律性组织为目标,以开展统计监测、提出政策建议、开展评估调查、加强资源对接、促进行业发展、推动国际交流、开展宣传推广为手段,为数字经济领域宏观经济政策制定、数字经济服务我国高质量发展和转型升级、各类市场化主体更有效参与融入数字经济发展并充分享受发展红利提供有力支撑。

中国呼叫中心与电子商务发展研究院(CICED)2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标,以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段,研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路,引导全国范围的产业结构优化和梯度转移,推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。

国信数字经济产业研究院(DEIR) 由中国信息协会数字经济专委会联合日照市东港区人民政府共同成立,针对我国数字经济领域的重大战略性问题、各地区和各领域推进数字经济产业发展过程中面临的共性问题开展深度研究工作。主要职责包括:研究数字经济的现状、趋势和发展方向;制定数字经济的发展战略和政策建议;推动产业转型升级,促进数字经济与实体经济深度融合;开展国际数字经济交流与合作,提升我国在全球数字经济领域的话语权和影响力等。研究院致力于成为全球领先的数字经济研究机构,国内外数字经济研究的重要智库和国际交流合作的重要平台。为决策者提供全面可靠的数字经济分析报告和未来趋势预测,为企业提供有效的战略建议和技术支持,探索打造数字经济产业新高地,为数字经济发展做出基础性贡献。

全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.

首席客户官百人会(CCO100)于2018年10月16日在北京成立,是一个非官方、非营利性的行业组织,定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助,也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈,影响力和成就感。

已确认合作机构(排名不分先后):

鸿联九五,泰盈科技,腾讯企点,中国互联网服务外包基地(日照),壹鸽科技,电话邦,数智港湾,希莫认证,宇高

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