倪梅端专访：打造行业认可的高质量运营团队
人物简介：
广州嘉音讯通讯有限公司总裁。
倪梅端先生毕业于南京邮电大学，获工学学士学位，2003年获得通信行业高级工程师资格；先后取得中山大学管理学院、澳大利亚西悉尼大学工商管理学硕士学位。曾就职于国家机关、通信运营商高管，2007年成为广州嘉音讯通讯有限公司合伙人并任职总经理、总裁，引领团队使公司每年都获得稳定增长。致力于企业文化打造，践行“为客户创造物超所值的服务、为员工搭建实现价值的平台”的使命，打造出行业认可的高质量运营团队。倪梅端先生先后获得中国客户联络中心行业“杰出管理人奖”、广州服务外包贸易与服务外包“十年风云人物”等奖项。
《客户世界》：请问您是如何开始在通信行业发展的？能否分享一下您的职业历程？
倪梅端:我是大学毕业后先后进入了国家机关、基础通信运营商任职，当时主要负责的是通信工程、网络系统建设、市场营销相关工作。
在积累了一定工作经验后，不再满足于按部就班的工作，希望能找到更具有挑战性、更有上升空间和更为热爱的事业，于是在2004年下定决心辞掉国企的“金饭碗”，跳出舒适圈、挑战自我，经过民企高管3年历练后正式成为嘉音讯的合伙人，从头开始创业，任职总经理、总裁，开启了客户联络中心和BPO行业的探索之旅。
《客户世界》：请问您对于客户体验和服务质量在企业中的重要性有何看法？您如何确保为客户提供高质量的服务？
倪梅端:优秀的客户体验和服务质量可以提高客户满意度，进而培养客户的忠诚度。通过了解客户体验和服务质量，企业可以发现产品或服务存在的问题，以及改进的机会。
嘉音讯作为深耕在客户联络中心、BPO行业排名前列的企业，深知客户体验和服务质量在企业中的重要性绝对不容忽视，只有不断创新和提高服务质量，企业才能在市场中立足并获得持续发展。
确保为客户提供高质量的服务，需要做好以下几点：
1.设定明确的服务目标和标准：企业应该设定明确的服务目标和标准，包括服务流程、时间、技能、态度等方面。
2.培训和提升员工的服务能力：企业应该为员工提供全面的服务技能和态度培训，确保员工具备提供高质量服务所需的能力。
3.建立良好的沟通渠道：企业应该建立多种沟通渠道，以便客户能够方便地向企业提供反馈和建议。
4.不断优化服务流程：企业应该定期评估和优化服务流程，确保服务流程符合客户需求和期望，并提高服务效率和质量。
5.建立有效的服务质量监控机制：企业应该建立有效的服务质量监控机制，包括定期的客户满意度调查、服务质量评估、客户反馈处理等。
《客户世界》：您如何平衡公司发展和客户需求之间的关系？在客户需求不断变化的情况下，公司如何进行调整？
倪梅端:平衡公司发展和客户需求之间的关系需要不断地努力和实践。通过了解客户需求、制定长远战略、保持灵活性和适应性、与建立紧密联系以及培养员工能力等方面的努力，以更好地实现公司发展和满足客户需求的平衡。
因此我们需要深入了解市场趋势，密切关注行业发展的和市场需求变化，建立敏捷的反应机制，持续改进和创新，更好地应对客户需求的变化。方向目标确定了，将公司和客户的目标融二为一，坚定坚持直到实现目标。
《客户世界》：嘉音讯是如何开始在通信、航空、金融以及互联网等行业客户关系管理、服务外包方面发展的？
倪梅端:嘉音讯最开始主要业务在通信行业，经过近十年的客户联络中心运营经验积累与沉淀，不断提升企业竞争力，从14年起嘉音讯慢慢向航空、金融和互联网行业发展，为更好的适应这些行业客户关系管理、服务外包发展需求，我们投入了大量的资源在系统研发、人才培养、运营提升等方面，以确保我们在行业保持领先地位。
《客户世界》：嘉音讯如何确保为客户提供高质量的服务？是否有一些特别的服务流程或标准？
倪梅端:嘉音讯建立了健全的服务流程体系，构建人员招聘的核心体系，设置了独立的质检部门实行严格的质量控制措施，对服务人员的培训和考核标准进行规范，确保服务人员具备专业知识和技能，能够满足客户的需求。辅以专业的团队管理提供专业的指导和支持，不断优化服务流程和管理制度，提高服务质量和客户满意度。
我们在2014年起开始做了多个等客户联络中心权威认证，在外部评测认证的基础之上嘉音讯内部做了更为严格的全业务流程梳理。
《客户世界》：嘉音讯在18个省份、30个地市设有分公司，如何管理并保持高效运营？以及对于员工的管理和培训，公司有哪些独特的做法？
倪梅端:这有赖于公司完善的管理体系、信息化管理平台和优秀的管理团队，公司实行集中管理和决策，各分公司需要在公司的战略框架下运营，同时需要遵守公司的相关规定和决策。通过集中管理和决策，公司能够更好地协调资源，提高运营效率和管理水平；同时各分公司又是独立的阿米巴经营单元，保持了运营的灵活性、激励机制科学性。
我们有一整套的企业文化系统，每个员工从入职培训、试用期就会有企业文化相关的培训课，从企业文化建设激发员工的凝聚力和向心力，提高管理效率和工作效率，促进公司的发展和高效运营。
《客户世界》：您在企业文化打造方面有着显著的成就，能否分享一下您是如何打造企业文化，并使其与公司使命相一致的？
倪梅端:要有明确的愿景、使命和价值观等，我们的使命是“为客户创造物超所值的服务、为员工搭建实现价值的平台”，“诚信、精进、担当、成就、感恩”是我们的价值观，还有企业精神、企业意识、十大理念、十大必须等，这些是公司的“宪法”、然后再衍生出具体的行动文件，通过PDCA体系执行、监管、奖罚等，保证公司执行力维持在“高标准严要求”，打造出狼性团队，从而成为践行公司使命重要基石。
领导者的以身作则是我们企业文化十大必须之一，作为企业的领导者，我时刻保持着对员工的尊重和信任，积极与员工沟通交流，分享成功经验，展现出对工作的热情和对员工的关心。我的这种工作风格深深地影响了整个公司的文化氛围，使得员工感到被重视和支持。
《客户世界》：您对嘉音讯未来的发展有哪些规划和期望？您认为公司应该如何应对行业的变化和挑战？
倪梅端:希望能继续秉持公司的使命和价值观，为客户提供超越期望的品质服务；不断拓展业务领域，涉足更多的行业和领域，提供多元化的服务；推进技术创新和数字化转型，应用先进的科技手段提高服务效率和质量；向社会各行各业传递正能量，展现新时代客户联络中心行业的风采和精神面貌。培养出更多的管理人员、合伙人（具备老板意识）。
时代和行业的发展变化越来越快，人如逆水行舟，不进则退，企业发展也是，目前我们已经在整合资源开始数字化转型变革之路。
《客户世界》：您对于员工的发展和职业规划有何建议和指导？您认为公司应该如何帮助员工实现自己的职业目标？
倪梅端:首先员工需要了解自己的兴趣、优势、价值观和发展目标。其次，员工需要设定明确、具体、可衡量的目标并保持持续学习和成长的能力。最后，需要“无脑”执行避免成长路上噪音干扰，不达目标誓不罢休。
做到以上几点，才能为自己的职业规划做出正确的决策，不断改进自己的表现和提升自己的能力，更好地实现自己的职业目标。
公司应该为员工提供职业目标的设定和规划指导，为员工提供各种培训和发展机会，包括内部培训、外部培训、在线学习等，帮助员工不断提升自己的能力、实现员工的职业目标。
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记者：潘江玲
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