2023第十九届“金耳唛杯”评审团在贵阳市12345政务服务便民热线入户评审

2023年09月21日，贵阳。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家入户贵阳市12345政务服务便民热线进行评审工作。

CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿先生担任本次对贵阳市12345政务服务便民热线入户的评委。贵阳市12345政务服务便民热线事务中心主任欧嘉斌 、中心副主任文露鑫、中心业务负责人谌翔、朱静及相关管理人员参加评审，评审中，双方就贵阳市12345政务服务便民热线的整体服务情况及运营情况行业发展动态进行了充分交流。

贵阳市12345热线于2010年正式开通运行。2023年划转贵阳市人民政府办公厅管理，为贵阳市人民政府办公厅<贵阳市人民政府研究室>所属正科级、公益一类、财政全额预算管理事业单位。贵阳市12345热线秉承“民有所呼、政有所应”宗旨，为企业和群众提供“7×24”小时全天候在线人工服务，主要受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急诉求。
热线采取向社会购买服务的方式，将热线服务、督办考核、数据分析等业务实行服务外包，设立热线受理组、业务支撑组、案件调度组、业务保障组、信息化建设组5个工作组共250余人具体开展业务工作。

热线以受理为起点、考评为结点，建立受理登记、即办转办、处置督办、办结回访、考核评价五步闭环式工作流程，将市、县、乡三级共961个单位（部门）和企业（组织）纳入热线联动单位，形成横向调度市直联动单位、纵向调度区（市、县）的指挥调度工作体系。同时，将联动单位的案件处置办理情况纳入贵阳市综合目标考核范畴，把“按期处置率、案件办结率、案件返工率、群众满意率”作为联动单位的基本考核指标，通过“周通报、月考核、季监测、年考评”方式，对各级各部门12345热线群众诉求处置办理情况进行分级分类考评。

近年来，贵阳市12345政务服务便民热线高速发展，受理数量节节攀升，市民认同感不断增强。2020年贵阳市12345政务服务便民热线事务中心共受理企业群众案件101.29万件，2021年176.87万件、2022年受理306.35万件、2023年截止目前受理162.78万件，办结160.19万余件，办结率98.41%，全年预计217万件。先后荣获2020年全国“卓越百姓服务奖”、2022年全国政务服务热线服务质量总体评估A级优秀单位、第七届12345政务服务便民热线大会2023年全国“服务优化典范”等多项荣誉。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

活动联络：

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070

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