李巧玲专访：未来已来，推动企业客户服务高质量发展和数字化创新变革

人物简介：

李巧玲：现任广州点动信息科技有限公司总经理。

她拥有十几年丰富的人力资源管理和企业管理经验，致力于推动呼叫中心行业的创新与发展。在呼叫中心领域拥有超过十年的实战经验，从2008年开始，她一直在珠三角地区为企业提供专业的呼叫中心咨询服务，帮助企业提升客户满意度和优化客户服务流程。李巧玲不仅具备扎实的理论基础，还拥有丰富的实战经验。她擅长通过数据分析和市场调研，为企业制定有效的呼叫中心战略，提高客户满意度和忠诚度。同时，她还注重培养呼叫中心团队的综合素质，通过培训和激励措施，提升团队的服务水平和专业能力。

在李巧玲的带领下，广州点动信息科技有限公司的呼叫中心业务得到了快速发展。公司不仅在业界树立了良好的口碑，还赢得了众多客户的信任和支持。为企业提供更加专业、高效的呼叫中心解决方案，助力企业实现数字化转型和升级。同时，她还将积极探索新的业务领域和市场机会，带领团队不断拓展业务范围和发展空间。

《客户世界》:李总，您好！很高兴能有机会与您进行本次专访，能否分享一下您的职业历程？

李巧玲：大家好！我是点动科技公司的李巧玲，2011至今就职于广州点动信息科技股份有限公司，先后担任人力资源总监、公司副总经理、公司常务副总经理，现任公司总经理职务，拥有十多年人力资源管理和企业管理经验，长期负责企业组织建设、企业体系化搭建、专项委员会领导小组、大型项目起盘规划、新业务开拓带领等牵头组织工作。

《客户世界》:点动科技公司在构建多场景数字化综合服务方面取得了显著的成绩，您能详细介绍一下这些服务以及它们是如何满足客户需求的？

李巧玲：点动科技借助算力、人工智能、大数据与物联网等技术成功打造企业数字服务平台，致力于为央企、国企、政府等提供一站式数字化综合服务解决方案。点动科技主营业务分为联络中心服务、物联网集成服务、AI应用服务、算力运营服务、综合服务等多项业务范围，已构成以多服务业态模式链接到企业用户。目前建立了从服务采购交易到监管全流程的数字化服务链条，将线上采购与线下服务深度融合，以专业优质的服务品质赢得了广泛行业客户的信任，打造了从点到面的数字化企业综合服务体系。

（1）点动科技联络中心服务在持续升级创新，致力于为全行业客户提供高质量客户服务。

点动科技一直秉持“客户至上，服务第一”的理念，与众多世界500强企业建立了客户联络中心业务合作伙伴关系，致力于提供优质卓越的服务和技术支持。公司拥有一批高素质专业化的运营管理队伍，在全国建立了20多个运营中心，提供的服务包括电话呼出呼入、在线营销客服、微信营销客服、审核等多种联络互动模式，为客户提供更加专业化、高效率、多样化的服务，及在视频客服、智能客服领域有深度研究，并通过不断优化完善运营管理体系+人才梯体团队建设+数字化赋能提高服务效率与服务质量，这些得到了行业客户的认可和高度评价，是众多企业首选的合作伙伴。

（2）算力服务的崛起，提升客户服务新趋势，需求牵引客服与技术演进的双轮驱动

点动科技通过自建算力池及与合作方共建算力池的方式获取国内主流算力资源，经过点动科技的集成整合，形成一个统一的核心算力资源池，在加载资源分时复用的核心技术后，再以裸金属机、云主机、独立GPU资源等模式再租用给需要算力的客户。客户根据自身的业务、技术需求可以灵活地采用按年租、按月租、按小时租等多种租赁模式使用算力资源。点动科技将在2024年加大算力资源投入，获取更多自有算力资源，降低算力资源的获取成本和资源整合难度，打造不同客户对算力应用场景需求的个性化综合解决方案。

（3）进一步升级企业服务定位：打造数字化服务采购商城，补齐政企小额零星服务采购数字化管理需求。

点动服务采购商城的建设主要解决政府和央国企客户对于小额零星的服务类采购需求，实现从线上交易到线上监管的全流程数字化平台。目前对政府客户而言，从全国贯彻落实“放管服”“深化政府采购改革制度”“优化营商环境”的指导思想和决策部署，各地政府采购逐步向线上化、数字化转型，政府采

购网上商城模式开始迅速崛起，网上商城的应用有效解决了当地政府小额零星的物资类线上化采购需求。

点动服务采购商城以系统建设+运营的模式有效解决客户小额零星服务采购需求，填补了目前政企端小额零星服务采购电子化的空白，帮助客户实现货物+服务的双覆盖。平台根据《招标投标法》、《政府采购法》等法律法规创新适用于小额零星服务的简易采购方式，从交易环节的采购下单、合同签订、供应商发起服务、在线验收、发票申请、在线评价等全流程线上化操作方式，到监管环节的公告审核、合同审核、交易金额统计、节约资金统计、采购单位交易记录统计、供应商交易记录统计等订单数据全监管功能。通过商城模式细分服务品类，打造标准化服务商品，实现服务流程节点管控等方式提升采购效率，保障服务履约过程。同时由平台运营人员提供异常订单情况跟踪、服务商品巡检、供应商评价考核体系搭建、系统操作升级不定期培训等专业的平台运营工作，目前该系统已成功应用于政府、国企等相关部门。

《客户世界》:您认为在移动互联网时代，客户服务的重要性如何？点动科技是如何为客户提供卓越的服务的？

李巧玲：点动智能联络业务以数智科技赋能，打造数字化服务新客户服务价值。

移动互联网时代，客户服务的重要性更加凸显。在这个时代，客户体验成为了企业竞争的重要因素，而客户服务是影响客户体验的关键环节之一。客户可以通过移动互联网随时随地获取信息、交流互动，对于企业的服务要求也更加个性化、多元化。因此，企业需要提供更加高效、优质、个性化的客户服务，以满足客户的需求和期望。

点动科技作为一家专注于为客户提供全方位、高品质服务的企业，始终以客户需求为导向，积极探索创新的客户服务模式。他们致力于通过专业的服务技能和卓越的服务质量，满足客户的各种需求，并不断提升客户体验。以下是一些具体的做法：

1.提升客户体验：数字人客服能够提供24小时的服务，并且可以模拟人类的面部表情、声音语调、语言表达等，让用户感到更加亲切、舒适，提供更加自然、人性化的对话体验。

2.提高服务人员工作效率：点动数字人客服可以自动回答常见的咨询问题，减轻人工客服的工作负担，提高工作效率。同时，点动数字人客服可以智能地将客户分配给最适合的客服人员，提高处理效率。

3.降低成本：点动数字人客服可以模拟初级人工培训，为企业节省培训成本。此外，点动数字人客服可以提供智能化的查询和推荐功能，提高工作效率，降低人力成本。

4.优化运营管理：点动数字人客服可以对客服人员的服务质量和效率进行实时监控和数据分析，及时发现和纠正服务中的问题，提高客户满意度。同时，点动数字人客服可以为企业提供数据支持，帮助企业发现产品或服务的不足之处，以便进行改进。

5.拓展服务范围：点动数字人客服可以支持多种语言，为全球用户提供更加便捷的服务。同时，点动数字人客服可以提供智能化的查询和推荐功能，拓展企业的服务范围和业务领域。

6.提供24小时全天候服务：点动科技通过数字人客服和人工客服相结合的方式，为客户提供24小时全天候的服务。无论客户在何时何地需要帮助，他们都可以通过点动科技的客户服务快速获得解决方案。

7.个性化服务：点动科技根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案。他们通过深入了解客户的行业特点、业务需求和发展方向，为客户量身定制最适合的服务方案，以提高客户满意度和忠诚度。

8.快速响应：点动科技重视客户的反馈和投诉，并快速响应。他们建立了一套完善的客户服务流程，确保客户的每一个问题都能得到及时、准确的解答。同时，他们还通过定期回访和满意度调查等方式，主动收集客户的反馈意见，持续优化服务品质。

9.创新技术应用：点动科技紧跟科技发展的步伐，将人工智能、大数据等先进技术应用于客户服务中。他们通过智能语音交互、智能推荐等技术手段，提高服务效率和质量，为客户带来更加便捷、高效的体验。

10.团队协同：点动科技注重团队协同和内部沟通。他们建立了一套完善的内部沟通机制，确保各个部门之间的信息畅通无阻。同时，他们还通过定期的内部培训和交流活动，提高团队的服务意识和专业水平。

总的来说，点动科技通过提供全天候服务、个性化服务、快速响应、创新技术应用和团队协同等措施，致力于为客户提供卓越的客户服务。在未来，点动科技将继续秉持着“专业、诚信、高效”的服务理念，不断探索创新的服务模式和技术应用，为客户提供更加智能化、高效化、个性化的服务。

《客户世界》:作为一名总经理，您如何平衡公司的日常运营和长期战略规划？

李巧玲：我认为公司的日常运营的组织建设、文化建设、人才梯队建设、机制建设的扎实落位是组织实现长期战略规划的先决条件和基础，我们的日常运营工作需要不断夯实到位，这里也包括运营管理体系的持续完善、信息化技术的不断精进，信息风险管控机制的持续打造，专业技术人才的储备培养以及持续赋能等人才数量和质量的动态监控，我们坚信只有这些机制完善及落实到位才能提升运营交付能力，才能让我们的组织有条件稳步实现短期目标及长期战略目标，在基本盘稳定稳固前提下，打造一支专注队伍在创新业务的开拓，最终实现公司的高质量发展。

《客户世界》:点动科技公司在行业中一直处于领先地位，您认为是什么因素使得公司能够保持这种领先地位？

李巧玲：多年来，点动科技一直秉承以数字化创新引领行业发展，在满足用户需求、人才发展及技术研发上稳固发展，在用户需求上，我们以用户需求为核心，用优质的服务赢得到众多行业知名企业的信任和好评。我们始终坚持是以用户思维来提供服务，我们会积极与客户进行联动，站在用户的使用角度来帮助客户一起探寻深层次的需求，理解客户的行业，理解客户的业务，理解客户的客户，从而为客户提供真正能产生效益和结果的服务和产品支持。

在人才发展上，点动走过这十几年，不止内部培养员工，我们还为社会同行也培养了非常多优秀的员工及创业者，在内部我们有完善的职业发展通道，助力员工从基层一路成长，至今我们有很多优秀的中高层，当年都是从一线基层扎扎实实的晋升到管理岗。同时在技术研发上我们始终坚持认为，提供最为精湛的专业技术来提高客户的效率，也是对客户的负责。

点动科技不忘初心，重视客户服务价值，重视人才梯队建设，注重投入技术研发和服务创新，持续深耕自营服务产品及提升服务能力，同时不断创新多元化的服务模式，与客户及合作伙伴共同成长，互利共赢，为客户达到结果而提供专业的解决方案。

《客户世界》:点动科技公司一直注重技术创新和人才培养，您能分享一下公司在这些方面有哪些具体的举措和成果吗？

李巧玲：我们非常重视技术创新服务带来的升级，实现为客户降本增效，在技术创新上我们每年持续增加投入研发费用，我们坚持技术是驱动服务创新的引擎，自2015年数字化转型以来逐步组建一支集人工智能、大数据、自动化技术的研发团队，致力于在服务系统的研发迭代方面快速推陈出新，打造一系列平台化智能服务解决方案。

在人才培养上我们很注重企业文化渗透和企业文化打造，“勤奋负责、诚信守诺、精进创新、追求卓越”是我们的价值观，我们会定期开展内部人才盘点与人才培养，在服务体系化管理标准接轨，吸收各方优秀管理方式，收集行业专家的建设性意见，不断改进内部管理体系。

《客户世界》:近年来，点动科技公司在多个领域取得了显著的成绩，您能分享一下公司在未来发展规划和目标吗？

李巧玲：点动科技的愿景是成为国内数字化综合服务领先平台，公司以围绕数字化发展战略为核心，解决企业数字化升级需求，公司深耕央国企政府服务领域，实现联络中心、物联网集成服务、AI应用、算力运营、数智化赋能服务等多场景服务应用，并建设了一站式数字化综合服务平台，将线上与线下服务深度融合，构建客户全周期的数字化服务体系。

点动科技将不忘初心，砥砺前行，借助现代通信技术、云计算、人工智能等科技创新手段不断提升服务能力，与客户及合作伙伴共同成长，创造价值，致力成长为国内数字化综合服务领先平台。

《客户世界》：走进客户世界，对话时代人物。“iCustomer好客名人访”将为大家带来更多精彩访问，敬请期待。

记者：潘江玲

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