电话销售：苦恼与挑战同在
||2004-10-14
只要你经常坐办公室，总有一天，你会接到推销某种产品的电话，或是会务，或是宾馆贵宾卡，或是高尔夫会员卡……反正你平白无故就会成为贵宾，享受VIP待遇，前提是你必须预支一笔钱。不论你是厌倦也好接受也罢，那个与你素昧平生的电话销售员总带有一点神秘的色彩。他们是什么人？他们的生存状态如何？他们的职业感觉又怎样？现在，不妨随着记者的采访，让我们走近电话销售这一行……
谁在做电话销售？
近百平方米的空间一眼望去，数十名员工头戴电话耳机紧张忙碌，整个办公环境看起来像一个豪华的仓库，他们是某咨询公司的电话销售代表，所谓“他们”，90%以上是靓丽的女性———每人每天处理上百个电话，与客户交谈，把会务销售给客户。
也许令你意外，看不见脸的电话销售代表无一不衣着光鲜的职业装。为什么外形上也一定要职业化？某咨询公司总经理Jocelyn说，“一个衣着拖沓的销售在打电话时声音必然是懒洋洋的，一如一名销售给客户发送资料竟是随手涂鸦而成，客户如何能信任这样的销售，又何以认可这样的公司呢？”
电话销售的招聘广告，也许形式各异，要求万千，但“声音甜美”几乎成了这一行业的保留要求。不过，对于有意进入咨询公司的求职者，这已不是第一道门槛了。新型的电话销售代表是复合型人才，英语水平尤其是口语交流能力，并不只是PLUS，而是MUST。
优秀的咨询公关公司拥有一流的客户。谁都不会怀疑，和跨国企业的CEO交谈，英语有多重要。无法想象，操着磕磕巴巴的英语，一位销售就能在开篇20秒说明来意，更别说引起对方兴趣了。
为了更有效地招聘最适合的员工，公关咨询公司采取了十分经济的方式，他们筛选简历，电话联系基本符合要求的求职者，与他们用英语沟通，以初步考察应聘者的口语水平。这可被视为第一轮面试。
尽管咨询公司并不对应聘者作英语语言证书方面的限制要求，及至两轮面试尘埃落定，胜出者多半是名校毕业生，并以英语专业或经贸等复合专业学生为主了。“我们对专业没有限制。是他们的综合素质、思维能力、语言修养让他们胜出。”必思闻（中国）有限公司总经理兼销售总监黄雁琴女士谈道。
电话销售的压力有多大？
Echo是上海外国语大学应届毕业生，出色的英语能力使她顺利地通过了某咨询公司的两轮面试，经过一个星期紧张的培训，在对她而言全新的岗位上，她开始实习了。由于手机信号会干扰电话，公司要求所有员工关闭一切通讯设备。这让Echo小有不适。
为了帮助新员工尽快进入角色、熟悉业务，公司将他们编排到不同组别中，由经验丰富的资深销售代表任组长负责指导。电话当然是要自己打的。第一天，组长发给新人们一人一份长长的名单，写有各企业、机构总裁、领导的联系方式。他们的任务便是一一打电话，核实信息，发出简单邀请。
真正开始工作，Echo才知道困难是什么颜色。“我一连打了30个电话，可是没有几个是成功的。要么号码是错的，要么前台说什么也不肯接，甚至有态度恶劣的说我是骚扰。”打到后来，Echo自己都心虚了，还没自报家门就等着被拒了。“一切关于工作的美好期望都破灭了，挫败感达到了极点，觉得自己很没用。”两个多月后Echo说起那天的心情，还有些黯然神伤。
一整天工作下来，打了100多个电话，刚放下听筒，电话响了。“我拿起来，没有忘记微笑，虽然对方看不到，但这是工作要求，只有这样，声音才是亲切的。传来对方悦耳的声音，某某公关公司，邀请参加什么会务。我立刻明白了，原来是我们的同行。除了Sorry，我不知道还能说什么。放下电话，奔进洗手间大哭了一场。”实习一个月后，Echo选择了离开。她说干电话销售需要很强的抗挫能力，她还不适应。
业内人士称，一个业绩不错的助理销售经理月薪可达两至三万，即使是刚入门的初级销售代表，也能拿到不错的利润分红。一边是诱人的高薪，一边是招聘广告上“压力下工作能力”的骇人要求，那么电话销售行业的压力究竟在哪里？
挑战首先来自与初次接触的客户建立信任，这需要销售人员具备良好的沟通能力和应变能力。销售人员需要对自己销售的产品有充分的了解，对客户的要求有足够的认识。只有事先做好丰富的市场研究才能准确定位客户，进而进行有效的销售活动。
2004年即将毕业的方晓蕾干电话销售3个月了，“起初最大的障碍在于我还缺乏经验，幸好很多优秀的师长帮助我，指出我在电话中处理各种情况的不妥。”方晓蕾面带微笑，满怀自信。如今她已能独立应对，她感到每销售一次会务都有新的挑战，熟悉不同的产品，学会更多的技巧，不断地增强适应性。
谁能适应电话销售？
与传统电话销售业务相同的是，新概念下的电话销售人员仍然面临被拒的苦恼。他们必须运用各种技巧，绕过有时显得“麻烦”的前台，让电话成功地接到CEO那里去。
工作不久的Vivian对这些技巧还有些不适应。“技巧之一，是当前台问你是谁时不要告诉她你的真实身份，不妨装作和老总很熟。用这招，我总是脸红到脖子，生怕随时被人揭穿。”
最让Vivian不能适应的是对方问起：“小姐你讲中文吗？”同事告诉她，千万不可讲一口很溜的中文，倒是港台腔更讨巧。这可难坏了从小在北方长大的Vivian，让她讲话舌头打绕在技术层面上已经是一大难题了，至于“好好的普通话为什么不讲”尤其让她不解。
Jocelyn表示，一些技巧虽然无伤大雅，他们仍不鼓励。“施以技巧是为了达到沟通的目的，如果只以实现沟通为目的不惜丧失诚信，那是得不偿失的。”
说到挑战，也许让人联想到挑战攻关难题，用创造性的方法解决困难。电话销售行业的挑战有其特殊的内涵，“在于从业人员要具备充分的坚定性和锲而不舍的精神。”黄女士说。
她认为，这一行业之所以吸引人，重要的不在于它的薪水有竞争力，而是它给刚出校门的新人提供了历练的平台，将使他们获益非浅。首先，从业者能得到与各大企业高层领导沟通的机会，这样的锻炼将使他们临大事而不怵，其次，在每一期销售不同的会务过程中，他们能接触不同的行业，了解不同的市场。“这一行业最能磨练年轻人，培养他们不怕挫折的勇气和耐性。”
“我欢迎越来越多的新人加入我们这一行。”黄女士说着，爽朗地笑了。
解放日报
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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