2025第21届“金耳唛杯”评选：数字化运营标杆案例

编辑：夕照寺 | 2025年2月6日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3213

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是创办于2005年的中国最佳呼叫中心评选；自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国数字服务与运营企业进化的坐标系、行业发展的风向标。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。

为顺应时代的发展，推进行业的数字化转型，自2023年“金耳唛杯”新增单项评选——数字化运营标杆案例。通过联合中国信息协会数字经济专业委员会和《DW数字世界》杂志社，并引入DO-CMM数字化运营能力成熟度模型进行标杆的测评，取得了良好的市场示范效果。

一、活动背景：

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是全面推进《数字中国建设整体布局规划》实施的起步之年，推动我国数字化建设驶入快车道、加快数字中国建设，全面赋能经济社会高质量发展、全面推进中华民族伟大复兴具有重要意义和深远影响。

为了积极推进企业数字化转型的发展，发掘先进经验并大力加以推广，2023年首届“数字化运营标杆案例”推选活动进行了有益的尝试，通过数字化流程和智能化工具的深入应用，挖掘了一批在客户体验、服务质量、运维成本等方面有显著可推广成果的数字服务与运营机构及其成熟案例。

在总结过去两年经验的基础上，2025年数字化运营标杆案例征集工作再次启动，期望通过对各细分领域标杆实践的挖掘和推广，为相关企业在数字化转型及后续运营方面提供学习、交流和借鉴的样板。征集对象：中国境内合法注册的法人企业。数字原生企业及领先的数字转型企业，各相关行业及细分市场数字化运营标杆企业。

二、征集对象：

在数字化运营方面取得显著成效的企业或团队，包括但不限于利用大数据、人工智能、云计算等技术优化客户服务流程、提升服务效率和质量的企业客户中心、电商运营团队、在线客服团队等。参评案例可以通过企业报名和（或）专家推荐的方式进入视野，每年度我们将甄选不超过10个标杆案例，将分行业及细分领域开展评审工作，每细分领域不超过2家单位的优秀案例可以入围。详细评审程序由组委会拟定并负责解释。

三、评审说明：

在数字化浪潮席卷的当下，数字化运营已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的关键路径。本次数字化运营标杆案例评选，旨在挖掘和表彰那些在数字化运营领域取得显著成效、具有创新实践和示范引领作用的企业案例。

一个真正的数字化运营标杆企业，需在多方面展现卓越能力。在技术应用上，深度融合大数据、人工智能、云计算、物联网等前沿技术，贯穿企业运营全流程，实现业务的智能化、自动化处理。例如，借助大数据分析精准洞察客户需求，运用人工智能优化客户服务体验，通过物联网实现供应链的实时监控与管理。

数据驱动决策至关重要。标杆企业应建立完善的数据管理体系，从多渠道收集海量数据，运用先进的分析工具和算法，挖掘数据价值，将数据分析结果深度融入战略制定、产品研发、营销推广、运营优化等各个环节，实现精准决策，提升运营效率和效果。

创新业务模式是数字化运营的核心驱动力之一。标杆企业敢于突破传统，利用数字化技术开创全新的业务模式，或对现有模式进行颠覆性创新。如发展线上线下融合的新零售模式、基于共享经济的创新业态、数字化平台生态模式等，开拓新的市场空间，创造新的商业价值。

卓越的客户体验是数字化运营的重要目标。标杆企业以客户为中心，通过数字化手段实现个性化服务、便捷交互、快速响应，提升客户满意度和忠诚度。利用大数据实现个性化推荐，优化线上线下服务流程，提高客户参与度和复购率。

高效的运营管理是数字化运营的坚实保障。标杆企业运用数字化工具优化内部管理流程，实现资源的高效配置、协同办公和智能管控。如采用数字化项目管理工具提升项目交付效率，利用智能财务系统实现财务数据的实时分析与风险预警。

四、评审流程：

1. 案例征集及培训交流（1月1日——8月30日）：发布评选通知，明确征集要求，包括案例所属行业、运营模式、应用技术、成果效益等方面的说明。企业可通过线上平台或指定邮箱提交申报材料，材料应包含案例详细介绍、相关数据支撑、未来规划等内容。对DO-CMM标准和相关国家标准学习和理解。

2. 资格初审（9月1日——9月30日）：组建初审小组，对申报案例进行资格审查。审核内容包括申报材料的完整性、真实性，案例的所属领域是否符合评选范围，企业是否具备基本的数字化运营基础等。筛选出符合要求的案例进入复审环节。

3. 材料评审（9月1日——9月30日）：邀请行业专家、学者、企业高管组成评审团，对进入复审的案例材料进行评审。评审团依据评审标准对案例在技术应用、数据驱动、业务模式创新、客户体验、运营管理等方面进行打分和评价，确定入围现场答辩的案例名单。

4. 现场答辩（10月中旬）：入围案例企业进行现场答辩，通过 PPT /业务系统演示、视频展示等方式详细介绍数字化运营案例的实施过程、创新点、成果效益等内容。评审团现场提问，与企业代表进行深入交流，进一步了解案例的实际情况，并根据现场表现进行评分。

5. 综合评定（10月中旬）：结合材料评审和现场答辩的成绩，评审团进行综合评定，确定最终的数字化运营标杆案例获奖名单。对于得分相近的案例，进行额外的讨论和分析，确保评选结果的公正性和科学性。

6. 结果公示（10月中旬，公布入选案例名单并组织颁奖典礼）：在官方网站、行业媒体等平台公示获奖名单，接受社会监督。公示期内，如有异议，相关方可以书面形式向评选组织方提出，组织方进行调查核实，并将处理结果及时反馈。公示无异议后，正式公布获奖名单。

五、评选标准：

评审标准说明：本评选标准依据数字化运营能力成熟度模型（2024版）DO-CMM标准及数字化转型相关国家标准制定。
本活动评审标准及其详细说明通过数字化运营架构师CDO认证培训加以说明。本活动以为衡量标准。

1. 数字化技术应用深度与广度（30 分）
o 核心技术运用（10 分）
o 广泛且深度应用大数据分析、人工智能客服、云计算等前沿技术，实现客户服务全流程的数字化覆盖，如智能客服机器人能够精准理解并回答客户问题，自动化处理常见业务，得 8 – 10 分。
o 部分应用且功能有限，得 5 – 7 分。
o 仅初步尝试或应用较少，得 0 – 4 分。
o 多渠道整合（10 分）
o 成功整合线上线下多渠道客户数据，实现客户信息在各渠道间的实时共享与无缝对接，为客户提供一致体验，如客户在不同渠道切换时无需重复提供信息，服务连贯性好，得 8 – 10 分。
o 基本实现多渠道数据联通，但存在一定延迟或信息不一致，得 5 – 7 分。
o 渠道整合程度低，客户体验受影响，得 0 – 4 分。
o 技术创新实践（10 分）
o 在数字化运营技术应用方面有独特创新，如结合新兴技术实现服务模式创新（如利用区块链技术保障客户数据安全与信任），或自主研发优化客户服务的数字化工具，取得显著成效，得 8 – 10 分。
o 有一定创新尝试但效果不突出，得 5 – 7 分。
o 缺乏创新举措，得 0 – 4 分。

2. 运营效率提升（25 分）
o 服务响应速度（10 分）
o 借助数字化手段，平均客户服务响应时间显著缩短，如在实时聊天或社交媒体渠道上能即时响应客户咨询，在电话服务中等待时间大幅减少，达到行业领先水平，得 8 – 10 分。
o 响应速度有一定提升但未达最优，得 5 – 7 分。
o 响应速度改进不明显，得 0 – 4 分。
o 问题解决效率（10 分）
o 通过智能诊断、自动化流程等技术应用，客户问题一次性解决率高，如常见问题能够通过智能系统快速解决，复杂问题处理流程简化高效，得 8 – 10 分。
o 问题解决效率有所提高，但仍有部分问题需多次交互，得 5 – 7 分。
o 问题解决流程繁琐，效率低下，得 0 – 4 分。
o 成本控制效果（5 分）
o 数字化运营有效降低人力、物力等资源成本，如通过自动化服务减少人工客服数量，同时不降低服务质量，或通过精准营销降低营销成本，成本降低幅度明显，得 4 – 5 分。
o 成本有所降低但不显著，得 2 – 3 分。
o 成本控制不佳或因数字化投入导致成本增加，得 0 – 1 分。

3. 数据驱动决策（25 分）
o 数据收集与整合（10 分）
o 建立全面、准确的数据收集体系，能够从多渠道、多维度收集客户数据，并进行有效整合，数据质量高、完整性好，得 8 – 10 分。
o 数据收集基本完整，但存在部分缺失或不准确，得 5 – 7 分。
o 数据收集不全面，影响数据分析和决策，得 0 – 4 分。
o 数据分析能力（10 分）
o 具备强大的数据分析团队和工具，能够运用数据挖掘、机器学习等技术深度分析客户行为、需求和偏好，为服务优化、产品改进、营销策略制定等提供有价值的决策依据，如精准定位目标客户群体、预测客户需求趋势，得 8 – 10 分。
o 数据分析能力一般，能进行基本分析但深度和准确性不足，得 5 – 7 分。
o 缺乏数据分析能力，数据未得到有效利用，得 0 – 4 分。
o 决策转化与业务增长（5 分）
o 基于数据分析结果及时调整运营策略和业务方向，实现业务增长和客户满意度提升，如通过精准营销活动提高销售额、根据客户反馈优化产品功能后市场份额增加，得 4 – 5 分。
o 有决策调整但业务增长不明显，得 2 – 3 分。
o 数据分析未有效转化为实际行动和业务成果，得 0 – 1 分。

4. 创新实践（20 分）
o 模式创新（10 分）
o 在数字化运营模式上有突破性创新，如开创全新的客户互动模式（如虚拟客服形象与客户实时互动）、构建独特的数字化服务生态系统，对行业发展具有引领示范作用，得 8 – 10 分。
o 有一定模式创新，对企业自身服务提升明显，得 5 – 7 分。
o 运营模式传统，缺乏创新元素，得 0 – 4 分。
o 技术融合创新（10 分）
o 将不同数字化技术进行深度融合创新，解决客户服务中的复杂问题或创造新的服务价值，如将人工智能与物联网技术结合实现智能设备远程客户服务，得 8 – 10 分。
o 技术融合有一定效果但创新性不足，得 5 – 7 分。
o 技术应用孤立，未实现有效融合创新，得 0 – 4 分。

六、评审专家：

评审专家构成：本活动评审团由DO-CMM委员会全体委员组成。

七、评选公正性措施：

1. 明确且细化的评分指标体系
• 制定详细的评分规则，对每个评选标准进行精准量化，避免主观模糊判断。例如，在评估客户满意度时，明确规定不同满意度得分区间对应的具体评分标准，如 90 分及以上为 9 – 10 分，80 – 89 分为 7 – 8 分等。
• 将评选标准进一步细分，涵盖多个可衡量的维度。比如对于数字化运营标杆奖中的数字化技术应用，细分为系统架构合理性、技术功能完整性、数据安全性等多个子项进行评估。

2. 多元化的评审团队
• 邀请来自不同领域的专家参与评审，包括行业资深从业者、学者、技术专家、管理顾问等。不同背景的评审人员能够从各自专业角度出发，全面评估参选企业，减少单一视角带来的偏差。
• 设立大众评审团，由客户代表、行业观察员等组成，通过他们的实际体验和观察提供更贴近市场和客户感受的评价意见，与专家评审相互补充。

3. 数据驱动的评估
• 要求参选企业提供详实的数据支持，如客户服务指标数据（响应时间、解决率、投诉率等）、运营数据（成本降低数据、业务增长数据等）、技术应用数据（系统使用率、数据处理量等）。依据客观数据进行分析评估，避免主观臆断。
• 利用第三方数据监测工具或平台，获取参选企业在网络口碑、市场影响力等方面的数据，作为评选参考依据，确保评估的全面性和客观性。

4. 严格的申报材料审核
• 建立专业的审核团队，对参选企业提交的申报材料进行严格审核。确保材料的真实性、完整性和合规性，如发现虚假信息或数据，立即取消参选资格。
• 对申报材料中的关键数据和案例进行核实，要求企业提供相关证明材料或进行现场查验，防止夸大或虚构业绩。

5. 实地考察与现场验证（入户评审）
• 对于部分重要奖项或入围企业，安排实地考察，深入了解企业的实际运营情况、团队协作氛围、技术应用效果等。现场观察客户服务流程，与员工和客户进行交流，获取第一手信息。
• 在实地考察过程中，按照预先制定的考察清单和标准进行评估，确保考察的全面性和客观性。

6. 评审过程透明化
• 公开评审流程和规则，让参选企业清楚了解评选的各个环节和标准，增强评选的公信力。
• 记录评审过程中的讨论和决策，对于重要奖项的评选，可适当公开评审意见和投票结果（在符合保密原则的前提下），接受社会监督。

7. 定期评估和更新评选标准
• 随着行业发展和市场变化，定期对评选标准进行评估和调整，确保标准的时效性和适应性。例如，根据新技术的出现和客户需求的演变，及时更新数字化运营相关的评选指标。
• 广泛征求行业意见，邀请企业代表、专家学者等参与评选标准的修订工作，使标准更符合行业实际情况和发展趋势，保持评选的公正性和客观性。

8. 案例分析与横向比较
• 对参选企业的成功案例进行深入分析，评估其在行业内的创新性、可复制性和影响力。通过与同行业其他企业案例的横向比较，确定其相对优势和独特价值。
• 在案例分析过程中，注重实际效果和客户价值的体现，避免单纯追求形式或概念上的创新而忽视实际运营成果。

9. 申诉与复核机制
• 建立申诉渠道，允许参选企业对评审结果提出异议或申诉。对于企业的申诉，由独立的复核小组进行重新评估，确保评选结果经得起检验。
• 复核小组应秉持公正、客观的原则，重新审查相关材料和评审过程，根据实际情况做出维持原判或调整结果的决定，并及时反馈给申诉企业。

10. 保密与利益冲突回避
• 要求评审人员签署保密协议，确保参选企业的商业机密和申报信息不被泄露。同时，评审人员应回避与自身利益相关的企业评选，避免利益冲突影响评选公正性。
• 建立监督机制，对评审人员的行为进行监督，对于违反保密协议或存在利益冲突行为的评审人员，及时进行处理。

八、咨询和报名：

 联系人：潘江玲
 E-mail：panjl@ccmw.net
 电话：18510813910
 官网：www.jinermai.cn