艾丹专访：多元业务协同发力，建融金服书写金融服务创新答卷

艾丹：建融金服副总裁，深耕行业 14 载，是客户中心领域的杰出领航者。多次筹建新的客户中心，精通服务流程管理、客户分层，具备完整的售前到售后的全链路管理经验，深耕金融服务领域多年，合作客户遍布国有银行及全国性股份制银行。凭借敏锐行业洞察力与卓越战略眼光，精准布局业务，推动金融服务、智慧康养、培训赋能多元协同发展，以创新思维为公司开辟全新增长路径，稳居行业潮头，引领公司迈向新高度 。

《客户世界》:您在客户中心行业已经有14年的职业历程，可否介绍一下您的职业发展轨迹？

艾丹：我的职业轨迹始终围绕客户中心管理与金融服务创新展开，从一线管理到战略统筹，每一步都紧扣行业趋势与技术变革。

2012 年加入金融服务外包行业，是我职业发展的关键转折点。作为营销总监，我负责全国金融市场拓展，用 6 年时间带领团队实现集团年收入连续增长 30% 以上。这段经历让我深刻理解金融行业客户需求的复杂性，也积累了从客户分层、流程设计到团队管理的全链条经验。

2018 年，当时 AI 技术正兴起，我们在半年内为 15 + 国有 / 股份制银行及政府部门提供 40 + 场景的 AI 智能解决方案，例如智能客服、智能质检、培训对练等。这段经历让我意识到技术赋能服务的巨大潜力，也推动我从传统营销向 “技术 + 服务” 融合模式转型。

2021 年回到建信金融信息服务有限公司（现建融金服），统筹公司战略管理与经营企划。这期间恰逢公司股改关键期，我深度参与股权改制、业务转型及康养新业务布局。

2024 年升任副总裁后，全面负责公司多元化业务的协同发展，包括金融服务外包、智慧康养及培训赋能，推动公司从单一金融外包服务商向 “金融 + 康养” 生态型企业转型。

14 年里，我主导搭建过超过 5 个大型客户中心，我始终相信客户中心是链接企业与用户的核心枢纽。未来，我将继续推动 “技术赋能服务、生态创造价值” 的理念，在建融金服的多元化布局中，打造更具韧性的客户联络中心体系，助力公司向规模化、智能化的行业标杆迈进。

《客户世界》:建融金服公司业务横跨金融服务外包、人工客服、智慧康养服务及培训咨询，这种多元化业务布局是基于怎样的市场研判？各业务板块之间又存在哪些协同效应？

艾丹：我们的布局始终紧扣市场趋势与集团战略。从金融服务看，国家推动信息服务业与金融业融合，建行 “三大战略” 需要专业化外包服务支撑，都是在响应集团 “普惠金融” 需求。

智慧康养则是看到高净值客群对健康养老的强需求，以及建行 “养老金融 + 服务” 的生态缺口。我们的健康小屋、康养体验中心，这些服务既能增强集团客户粘性，又能开拓新市场。

培训业务更是基于 “内外双需”。我们为建行、国开行等定制的康养、营销课程，既提升内部能力，又对外输出专业价值。

至于协同效应，举个例子：金融服务积累的 1446 万移动金融客户，可通过康养小程序转化为健康管理用户；培训业务为金融团队提供的 “营销话术 + 风控” 课程，直接提升了信用卡逾期回收率（累计 30 亿元）。技术上，智能外呼系统既用于金融催收，也用于康养回访，底层技术复用率达 60%。

《客户世界》:在金融服务外包行业竞争日益激烈的背景下，建融金服如何通过技术创新和服务优化，巩固现有市场份额并开拓新的市场空间？​

艾丹：技术上，我们坚持 “引进 + 自研” 结合。比如智能机器人外呼系统由我们在市场化系统提供底层支持的基础上，与实际工作业务场景开发相结合，稳定性行业领先，效率比人工高 3 倍。同时，我们自研的风控模型将信用卡催收合规率提升至 99.8%，连续多年获建行 “突出贡献奖”。

服务优化上，我们建立 “机控 + 人控” 双体系：机器负责标准化流程（如批量外呼），人工聚焦复杂场景（如个性化方案设计）。在市场化拓展中，我们的线上外呼团队已服务10余家银行，线下网点团队为银行提供 “电子银行拓客 + 适老化服务” 组合方案。

《客户世界》:建融金服网点辅助外包服务已覆盖上海、江苏等多个省市，服务内容涉及大堂引导、电子银行拓客等多个领域。相较于同行业其他企业，建融金服在服务的专业性与创新性上，具有哪些独特优势？​

艾丹：首先是 “双股东基因”—— 建行的金融血统让我们深谙合规要求，纳福集团的市场化经验赋予效率优势。比如在东部沿海地区，我们为网点配备 “智能引导机器人 + 双语服务团队”，使电子银行激活率提升 25%，获建行 “地区业绩先锋奖”。

其次是本土化能力。以西北地区分公司为例，团队熟悉西北县域市场，开发 “方言 + 民族语言” 特色服务模块，更适应市场化需求。

再者是人才储备。我们团队平均从业 3 年以上，流失率远低于市场平均水平，能在 1 周内完成 200 人团队组建与培训 —— 这种响应速度让我们在竞标某股份制银行项目时，比竞争对手时间上快 30% 落地。

《客户世界》:智慧康养服务作为建融金服的特色业务之一，在提升老年人安全感、获得感、幸福感方面取得了哪些具体成果？未来在智慧康养领域还有哪些创新规划？​

艾丹：我们已构建 “检测 – 干预 – 服务” 闭环。健康小屋提供脑波测试、中医理疗，让员工亚健康检出率下降 18%；居家养老服务通过红外探测器、医疗绿通等，将老人意外响应时间缩短至 15 分钟内，服务满意度达 91%。政府参观 20 余场后，我们与 4 区 7 街镇达成合作，适老化设备销售年增 120%。

未来，我们将重点打造 “123 体系”：1 个康养服务平台（整合健康数据与金融产品），服务集团员工与市场化客户 2 大群体，实现 “提升老年人生活质量、补强集团生态、拓展市场份额”3 大目标。技术上，计划引入 AI 健康预警（准确率 95%+），并推出 “保险 + 旅居养老” 联名产品，预计 2026 年康养业务收入占比将大幅提升。

《客户世界》:全国 2000 + 业务人员的规模下，建融金服如何打造一支既懂金融业务、又精于服务的复合型人才队伍？在员工职业发展与企业文化建设上，有哪些独特举措？

艾丹：人才培养上，我们推行 “双轨制”：管理通道从专员到总监，专业通道从初级客服到首席专家。2024 年内部晋升率 35%，比如某分公司客服主管通过人才培养机制，转型为业务负责人。我们还与高校共建基地，开设 “金融服务 + 老年护理” 课程，年均培养 200 名复合型人才，与高校共建产学融合基地。

企业文化以 “微力聚光” 为核心，设立 “最美纳福人” 评选，2024 年表彰 10 人，典型案例编入集团教材。员工关怀上，健康小屋全员开放、子女升学奖励关怀、女职工关爱活动等政策，让满意度达 98 分。志愿者活动年参与超 500 人次，既服务社区，也强化员工责任感。

《客户世界》:站在新的发展起点，建融金服未来三到五年的战略规划是什么？在数字化转型和国际化布局方面，会有怎样的探索？

艾丹：战略上，我们要 “扩规模、提效益、强生态”：未来 3 年新增 16 家分公司（覆盖长三角、成渝、大湾区等）、3 家子公司（康养、培训等），2027 年营收破 20 亿元，利润增速保持良好态势，进入行业前列。

数字化方面，2025 年建成 “客户 360° 画像” 中台，打通金融、康养、培训数据，实现跨业务精准营销。线上推出 “建融服务” APP，整合健康监测与金融服务，培训业务全面线上化。

国际化尚处探索阶段，短期为客户海外业务提供中文客服，试点东南亚信用卡分期外呼；中长期依托股东资源，探索 “一带一路” 沿线金融服务外包，比如为中资企业境外机构提供本地化支持。

结语：建融金服以 “集团赋能 + 市场创新” 为引擎，在金融科技与康养赛道持续突破。其 “技术驱动服务、生态协同增长” 的模式，不仅为行业提供了多元化发展样本，更展现了国有资本与市场化机制融合的潜力。

记者：潘江玲

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