《政务服务便民热线集成规范》标准介绍

一、标准说明

1.标准名称：政务服务便民热线集成规范

二、标准内容

1.内容介绍：

该标准规定了政务服务便民热线（简称 “热线”）的基本要求、集成模型、集成内容等方面内容。基本要求上，要利用统一的 “12345 政务服务便民热线”，集中受理企业和群众的非紧急诉求，如咨询、求助、投诉等。同时，需集成本地区及国家有关部门在地方接听的政务服务便民热线，推动与公共事业服务热线、紧急类热线对接联动，以及与政务服务平台相关体系、政府网站互联互通，并建立集成事项清单。在集成模型方面，通过基础设施、热线系统、服务三方面集成，实现热线名称、号码、平台、服务的统一。

2.适用对象：

适用于政务服务便民热线的集成工作，无论是地方层面构建统一热线体系，还是国家层面推进政务服务热线的规范化整合，都可依据此标准执行。涵盖各级政府部门负责热线管理的机构、参与热线运营的相关单位等。

3.核心价值：

对于企业而言，该标准的实施带来诸多便利。首先，企业在遇到政务服务相关问题时，通过统一的 12345 热线，就能快速找到诉求反映渠道，不用再去分辨不同部门的热线，节省时间与精力。其次，热线集成后，各部门协同效率提升，企业的诉求能得到更高效处理。比如在办理审批事项过程中遇到问题进行投诉，热线可快速将问题派单至对应部门，并跟踪督办，保障企业问题及时解决。再者，该标准推动了热线与政务服务平台的互联互通，企业可通过热线获取更多政务服务信息，也能利用热线对政务服务进行评价，促进政务服务质量提升，为企业发展营造更好的政务环境 。