房地产企业呼叫中心外包应用解决方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    371

||2004-10-19


  目前北京的房地产开发企业有1300多家,房地产评估机构有100多家,房地产经济机构有2100多家,如何在如此众多的企业中脱颖而出,准确地定为和分析自己的最终购买用户群,并以最快的速度解决用户在购买过程中出现的各种问题,恒信通公司所提供的低成本、高效率、灵活多变的呼叫中心系统外包方案能够帮助房地产企业解决这一问题。


  房地产企业业务繁多,可以进行的电话业务一般来说包括“市场调研”、“投资顾问”、“楼盘咨询”、“贷款咨询”、“投诉解答”、“电话销售”等。按电话拨打方向可分为“拨入”和“拨出”两个部分,“拨入”部分一般解决咨询、投诉类业务问题,“拨出”部分可以应用于市场调研、楼盘推广、电话销售类业务,而有些业务如投资顾问是一个需要和用户电话互相沟通的过程,它包括“拨入”、“拨出”两个部分。但房地产企业的电话业务有自身的特点,正是由于这些特点导致了一些电话业务的问题,它们包括:


建造呼叫中心成本高,需要专业人员维护,风险大


  • 原有问题:


      建造一个可靠的、高效率、易收缩和扩展、覆盖各地的呼叫中心成本极大,并且建设周期长,需要与电信企业、第三方开发商、企业自身的业务和技术人员共同联合实施,操作过程中极为烦琐。另外,克服种种困难以后建造的呼叫中心系统可能因为企业自身业务或地理位置的变化变得毫无用处,使前期投资完全付诸流水,风险成本极高。再次,为了运营呼叫中心需要懂得专业知识的技术人员来维护,后期维护成本高,而且由于牵涉到多方,出现问题时无法及时得到解决。


  • 解决之道:

      恒信通公司拥有丰富的电信资源、专业的呼叫中心业务人员和技术维护人员以及各种呼叫中心外包模式,可以根据业务和地理位置的变化实时地改变呼叫中心的业务模式,这一切无需您投入更多的成本和精力。



    楼盘分散、咨询电话太多、管理不便



  • 原有问题:


      一个房地产企业在不同地点或不同时期可能有多个楼盘,每个楼盘都有各自的咨询电话和销售人员,这不仅仅造成管理上的不变,还对树立统一的品牌形象极为不利。


  • 解决之道:


      恒信通公司在保护企业现有的电话资源的前提下,提供给企业一个统一的咨询电话号码,并利用呼叫中心系统的电话坐席功能,灵活迅速地将企业可利用的电话(固话、手机、小灵通)提升为坐席电话,无论咨询人员身处何处,用户都会在电话自动语音系统帮助下,立刻找到相关的咨询人员。


    用户打电话咨询时无法自动记录用户的联系电话


    原有问题:


    在现代企业的销售过程中客户资料至关重要,没有客户资料销售无此谈起,尤其是一个主动打电话咨询的用户成为最终购买用户的可能性极大,企业必须将该用户的联系电话和所关心的问题记录入库以便日后联系。现有的一般做法是受理咨询的人员要求用户留下电话号码并进行书面记录,这很容易引起用户戒备和反感而导致用户流失,另外,咨询人员辞职后可能会将用户电话的书面记录带走,这无疑对房地产企业来说是很大的损失。


    解决之道:


    恒信通公司提供的呼叫中心系统可以准确分析每个来电号码并记录在数据库中,并将查询权限赋予企业专门负责客户资料的管理人员,随时需要随时查询,以便以后相关业务的推广。


     


    电话咨询人员解决问题的水平不同,无法监控咨询过程,造成有意向用户的流失;电话推广、销售人员的能力有高低,无法监控电话推广、销售过程,造成潜在用户的流失


    原有问题:


    电话代表的语气、语调、礼貌用语、业务知识的掌握程度、解答用户问题范围的分寸把握等等管理人员都无法及时掌握,当电话代表与用户在电话沟通的过程中出现问题时无法及时进行纠正,这对于企业的形象和销售都是非常有害的,由于用户自身的口碑宣传,一个失败的沟通电话可能会导致一批用户的流失。


    解决之道:


    恒信通公司提供的呼叫中心系统可以让管理人员随时随地实时监听电话代表与用户的沟通过程,在出现问题时可利用“耳语”、“强插”等功能随时随地实时控制电话代表与用户的通话,保证每一个电话的有效质量。


    无法提供电话录音或无法方便的检索电话录音,导致不能分析用户的共同需求


    原有问题:


    现有房地产商的电话系统一般都无法对每个电话进行录音,或者无法方便地检索电话录音,所以不能对用户共同关心的问题进行快速的整理,以便根据这些问题迅速调整业务方向或制定相应的解决方案,提高企业对客户需求的快速反应能力。


    解决之道:


    我们将为您提供方便有效的录音检索界面,您可以通过该界面清楚地看到每一个电话的主叫电话、被叫电话、通话开始时间、通话时长以及听到每一个电话的具体通话内容,便于您了解用户共同关心的问题,也便于您审核每个电话代表是否完全、真实地记录了每个电话的通话内容。


    以下为建议的系统逻辑结构图:


    房地产企业呼叫中心外包应用解决方案

    北京恒信通电信服务有限公司供稿

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