浅谈客户服务的“有效”产能

在服务行业竞争愈发激烈的当下，客户服务已成为企业立足市场、获取客户忠诚度的关键。呼叫中心的考核指标不再局限于服务数量或单一指标的完成度，而是更加重视客户服务过程中的“有效”产能，即服务的实际效果与价值。深刻理解并提升“有效”产能，不仅有助于优化客户服务流程、提高客户满意度，还能为企业带来更丰厚的经济效益。

基于此理念，我们在两年前构建了“有效产能”的评估体系：将服务过程中的所有考核指标量化，以产能为核心目标，在实际完成产量的基础上，综合考虑服务质量、一次性解决客户问题的能力以及营销价值，对“有效”产能进行平衡记分卡式的定义。该体系旨在引导运营效率的提升，融合服务与营销指标的均衡，最终实现整体效益的最优化。

一、设定有效产能框架，适配指标

1、围绕考核要求和经营效益设定目标：以考核目标要求为导向，结合企业整体经营战略，将呼叫中心关注的“产量”“质量”“营销”“有效性” 这四个原本独立的单一模块进行深度融合。这四个模块并非相互孤立，而是相互渗透、相互作用的有机整体。例如，产量是服务的基础，没有一定的服务量，质量和营销价值的体现就无从谈起；但如果只追求产量而忽视质量，就会导致无效服务量增加，反而影响企业的经营效益；而有效的营销又能在提升服务价值的同时，促进产量的合理增长。 为了将这四个模块转化为可衡量的目标，我们通过科学的参数设置，对每个模块进行量化。以产量模块为例，我们不仅关注实际接听的电话数量，还会关注融合工作的情况，如呼入员工支撑处理投诉、外呼等其他工作，赋予不同的权重。对于质量模块，我们高标准牵引，只关注客户给与不满的结果，以负向管控来提升客户感知。营销模块则根据不同产品的营销难度和价值，设置了不同档位的加分标准。有效性模块主要考核一次性解决客户问题的能力，通过客户是否需要再次来电、问题是否彻底解决等指标来衡量。同时，我们认识到市场环境和企业经营策略是动态变化的，因此该框架并非一成不变，而是结合运营需要不断迭代，动态调整各项参数和目标。

2、管控质量，提倡价值，以获得有效产量：四个单一模块设置的参数都与承接的产量（即服务量）息息相关，我们将服务质量、营销、有效性都换算成产量来体现员工每天的工作完成度。这种创新的量化方式，让员工能够更直观地理解自己的工作表现与有效产能之间的关系。

在服务质量和服务有效性方面，我们设置了严格的扣分项。若当天服务质量/服务有效性未达到考核要求，那么当天实际承接的服务量就会有相应扣除。质量越低，产量扣分越重，那些严重不符合质量要求的服务量将被视为无效服务量。这种设置有效地管控了员工的服务质量，避免了他们一味追求数量而忽视服务质量的现象。例如，某客服人员当天接听了 50 个电话，但其中有 10 个电话因服务质量问题被扣分，那么他的实际有效服务量可能就只有 40 个左右。通过这种方式，让员工深刻认识到，只有高质量的服务才能真正为企业创造价值。

为了深化客户融合化，做实客户保拓、价值经营，强化价值创造，推动稳健增长，我们对体现价值经营的营销创收设置了加分项。针对营销不同的产品，我们根据其市场需求、利润空间等因素设置了不同档位的加分。若营销量越多，当天的服务量就会获得更多加分。这种激励机制极大地激发了员工在服务过程中的营销积极性，让他们感受到自己承接服务量的价值感。例如，某客服人员在为客户解决问题的同时，成功营销了一款高价值产品，那么他不仅完成了服务量指标，还能获得额外的产量加分，从而提高自己的有效产能完成率。

二、搭建过程监控体系，落地执行

1、以天/周/月为单位观测员工的服务表现：为了确保“有效产能” 评估体系的有效落地，我们建立了完善的过程监控机制。首先，每月圈定具体指标及达成目标，制定详细的有效产能考核规则。这些规则明确了每个指标的权重、评分标准以及奖惩措施，让员工清楚地知道自己的工作目标和努力方向。

然后，以天为维度观测员工的表现。通过实时监控系统，我们可以随时查看员工当天的服务量、服务质量评分、营销成果等数据。一旦发现员工的某项指标偏离了考核要求，我们会及时做好员工的指导工作，帮助他们分析问题原因，制定改进措施，实现短板提升，避免偏科。例如，某员工当天的服务质量评分较低，班组长会立即与他沟通，了解具体情况，是服务态度问题还是专业知识不足，然后针对性地进行辅导。

以周为单位进行复盘，环比对比变化情况，关注异动。我们会将本周的各项数据与上周进行对比，分析数据的变化趋势。如果发现某项指标出现异常波动，如营销转化率突然下降，我们会要求相关员工反馈原因，并提出改善举措。通过周复盘，我们能够及时发现运营过程中存在的问题，并采取措施加以解决，确保有效产能的稳定提升。

以月为单位进行总结，做好下个月计划。每月底，我们会对整个月的有效产能完成情况进行全面总结，分析各项指标的达成情况，找出工作中的亮点和不足之处。根据总结结果，制定下个月的工作计划，调整考核指标和目标，为下阶段的工作做好规划。

2、通报表彰树立标杆营造氛围：为了进一步加强正面激励和氛围营造，我们采取了通报表彰的方式，通过群体通报、电子海报等多种形式，对表现突出的优秀员工或团队进行公开表彰。此举旨在树立学习的标杆，激发全体员工的积极性和创造力。当员工看到身边的同事因为优秀的工作表现而获得表彰和奖励时，会受到鼓舞和激励，从而更加努力地工作，争取也能成为标杆。这种良性竞争机制，营造出了一种积极向上、不断追求进步的工作氛围，推动整个团队的有效产能不断提升。

二、结果运用，提升能力穿透运营：

经营改善，助力指标达成提升：经过两年的沉淀，有效产能完成率每月逐步提升， 24年有效完成率较23年提升了8PP。这一数据的背后，是各项核心指标的全面提升。 其中人均综合产能显著提升10.38个百分点，这意味着每个客服人员在单位时间内能够为企业创造更多的价值。人均综合产能的提升，不仅提高了企业的运营效率，还降低了单位服务成本，为企业带来了直接的经济效益。 解决率提高了1.19个百分点，提升表明客服人员一次性解决客户问题的能力得到了增强，减少了客户的重复来电，提高了客户满意度。营销转化率更是大幅提升了23.51个百分点；说明了 “有效产能” 评估体系中营销加分项的设置起到了良好的激励作用。客服人员在服务过程中更加积极地进行营销，不仅为企业带来了更多的收入，还提升了客户对企业产品的认知度和认可度。

1、运营改善，提高日常管理水平：有效产能不仅全面提升了各项服务能力，还在日常运营管理中发挥了重要作用。具体体现在以下几个方面：

（1）绩效考核：班组长的绩效考核评定基于有效产能的完成度，更加全面客观地评判班组的服务表现。

（2）班组组建：将有效产能导入班组管理，根据员工的有效产能系数进行双向选择和分档轮选，确保新建班组的公平性，同时通过班组管理成效提升班组长的管理能力。

（3）闲时培训：对排名较后的职场，话务空闲时签出培训。

（4）人员淘汰：有效产能排名靠后的人员进行末位淘汰机制。

通过将考核结果深入应用于运营管理中，我们能够更全面、客观地评估管理能力，并持续优化服务流程。

四、未来展望

在接下来的工作中，我们将致力于持续深化有效产能的建设工作，这包括横向调整和优化有效产能的看管指标，以及纵向深入到基层管理单元，以确保我们的管理覆盖每一个层面。我们将通过明确“有效”产能的定义及其内涵，深入分析影响产能的各种因素，从而采取针对性的提升策略。我们的目标是不断提高客户服务的“有效”产能，通过提供更优质的服务，赢得客户的信任和支持，进而增强我们的市场竞争力。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年蓐收辑（总第239期），本文作者：虞意、周程；联络编辑：edit@ccmw.net