健全营业厅的根基

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1218

||2004-10-19

我曾经听人同我分享这样的经历：几年前，我在山上买了一块地，盖了一栋原木屋。由于我无法将所有的时间都用来盖房子，因此即使有我父亲及朋友帮忙，也还是花了两年时间才完成。刚开始时，花了我一整个夏天才铺好地基。首先，我必须砍下73棵树，并且把根挖出来，从森林里整出一块地。我还必须挖一条60尺长、5尺深的排水渠，然后在上面填上砂砾，因为附近有地下水泉，所以土地是湿地。
    经过10个筋疲力尽的礼拜之后，我所能展示的努力成果就是一块四方形的水泥地基。我非常灰心，但是我父亲，他这辈子曾经建造过110栋以上的教堂建筑，就对我说：“儿子，振作起来！当你完成铺设地基的工作之后，最艰困的部分就过去了。”
    在这个故事中，这样的经历中让我看到了根基的重要性。
    地基决定建筑物的大小及强度，你绝对无法建造超越地基所容许的范围。营业厅也是一样。一个营业厅建立在不恰当或不正确的根基上，绝不能达到企业要它达到的高度；只要超过地基所能承受的，它就会倒塌下来。

你的营业厅根基决定它的大小与强度，

你绝对无法将它建造到

超过地基所能承受的。

如果你想要建造一个健全、强壮、增长的营业厅，你一定得花时间铺好坚实的根基。铺设根基的工作包括帮助营业厅每个人切实明白营业厅存在的理由，以及营业厅所该做的。一份清楚定义的营业厅目标具有非比寻常的力量。如果能短到让每个人记在心里，目标声明会带给营业厅五个利益。

清楚的目标建立营业厅士气

    士气与使命常是相连的。是在目标上相连合：如果使命不清楚，士气就低落。
    好的营业厅的士气非比寻常的高昂，气氛很和谐。人们为一个伟大的目标一起工作，没有时间为一些琐碎的事争闹不休。如果你忙着摇桨，你就没有时间摇摆船身！我们在经验这样大量增长的同时，还能维持一个温馨和谐的团体，是因为我们的伙伴投身于一个共同的目标。
    再没有比不知道存在的理由更叫一个营业厅受挫了。另一方面，要使一个停滞退后的营业厅重新注入活力，最快的办法莫如重新宣告营业厅的目标，并帮助伙伴明白企业给营业厅的使命。

清楚的目标减少挫折感

一个清楚的目标不仅定义要做什么，也定义不做什么。

一份目标声明会减少挫折感，因为它使我们忘掉不真正重要的事情。一个清楚的目标不仅确认要做的，也厘清不做的。我相信你的营业厅绝没有时间每件事都做。事实上，只有几件事是真正值得做的！有效率的秘诀在于弄清楚什么是重要的，然后做真正重要的，而不用担心其他的。
作为一位管理者，我知道每个人对营业厅都有他的一套看法，人们总是说：“营业厅应该做这个”，或者“营业厅应该做那个”。许多的建议都是非常好的活动，但这不是真正的重点。作为过滤器的应该是这个问题：这个活动能否满足这个营业厅的目标？如果活动符合这个标准，那你就必须考虑；如果没有通过这个试验，你就不能考虑。
若没有一个目标声明，我们很容易被周围的搅扰所挫折，在没有清楚定义的目标之下领导一个营业厅，正如在雾中驾车。如果你无法看清前面的道路，你很可能撞车。
《圣经》雅各书1章8节说：“心怀二意的人，在他一切所行的路上都没有定见。”当一个营业厅忘了它的目标，决定事情的重要与否就会碰到困难了。一个犹豫不决的营业厅是一个不稳定的营业厅，几乎任何事情都会使它走岔；总是在优先顺序、目标以及活动当中游移不定，它会先朝向一个目标，然后换另一个目标，全凭领头的人是谁而定。有时候营业厅就在那里绕圈子。
在一个目标导向的营业厅，一旦路线决定，作决定就很容易了，也减少许多挫折。先确定你的角色，再设下你的目标。一旦营业厅的目标厘清，任何一项满足营业厅目标的工作就自然通过。任何时候，有人建议一件事情或一个活动，或一项新事工，你只要问：“你能达成我们的目标吗？”如果是就做，不是就不做。

清楚的目标帮助营业厅专注

    聚光有很强的力量，分散的光芒则一点热能也没有。比方说，以放大镜聚集太阳光，可以使树叶燃烧起来。但是，如果太阳的光线没有汇聚起来，便无法使树叶燃烧起来。当光线汇聚层次更高时，就如雷射光，甚至能够用来切割钢铁。
    汇聚专注的道理也可以应用在别的方面。一个专注的生命，一个专注的营业厅，其冲击力都要比不专注的大得多。就如同雷射光，你的营业厅越专注，对社会的冲击也越大。
原因是，一个目标清楚的营业厅，容许你将精力汇聚。现在有很多营业厅最常陷入的困境是，把最大部分的精力用在次要的事情上。被许多好的、但比较不重要的事务、运动、目标分神。营业厅的精力一旦分散、消失，便失去能力。
    如果你愿意你的营业厅对企业有所贡献，你就必须把大部分的资源放在重要的事情上。令我惊讶的是许多企业对他们营业厅的主要目标没有概念。我的看法是，大部分的营业厅尝试做太多事了。建立一个健康的营业厅最为人所忽略的阻碍之一便是：我们把人累坏了。经常，小营业厅把他们自己卷入各种活动、事件当中。他们将40种活动都蜻蜒点水式地做一下，却一项也没做好。
    营业厅越老，越是如此。活动事务越加越多，却从来不删除一些。记得，没有什么活动是可以永远存留的。当营业厅在取舍一个活动活动时，一个该问的问题是：“如果不是已经在做了，我们今天会开始吗？”一个密密麻麻的营业厅行事历会分散你营业厅的精力。要保持营业厅健康，定期地“打扫”—-丢弃一些不符当前目标的活动是必须的。马要是死了，就该下马！
    效率与效果不同。杜彼得说：“效率是把事情做得正确，效果是做正确的事情。”许多营业厅很有效率，有良好的组织，并且能够维持一大堆活动。但是当他们经营这些活动时，生产力却很低；精力都浪费在琐碎的事情上。这就有如在铁达尼号轮船的甲板上排椅子，很好看，也很有组织，但终究船还是沉了！营业厅有良好的组织是不够的，必须能有良好的组织做正确的事情。
    企业要营业厅有效果，少数一些有效果的营业厅都是能专注在目标上的营业厅。持续反复地重新审视目标，能帮助你排定优先顺序，并帮助营业厅专注。

清楚的目标吸引人们合作

    人们喜欢加入一个知道往哪里去的营业厅；当一个营业厅清楚地传达它的目的地时，人们便热切要加入。因为每个人都在寻找人生的意义、目的与方向。
    你有没有上错飞机的经验？我曾学到一个很重要的功课：上机前先查清楚目的地，事后再补救是很痛苦的！你绝不会不先问目的地，就上巴士，因此，你也不能期待人们不知道营业厅的方向便贸然加入营业厅。
    《圣经》箴言11章27节说：“目标美善，就得人尊敬。”事先告诉人你营业厅的方向，会吸引人的合作。把营业厅的目标与优先顺序，策略与结构在培训中解释清楚，可以避免人们怀着错误的印象加入营业厅。
    如果你让人们在未了解你的营业厅的目标之前加入营业厅，你是在自找麻烦。新伙伴，特别是那些从别的营业厅转来的伙伴，常常对营业厅有他们个人的想法与观念。除非你事先与他们沟通清楚，否则都会引起冲突矛盾。
    从别的营业厅转来的伙伴往往带着以前营业厅的文化包袱，并且对你的营业厅有一些期待，是你并不打算去满足的。可能每一次营业厅计划要做什么，他就都会说：“在我以前那个营业厅，他们都是这样做。”
    作为营业厅的管理者，我们同时也学到两个有关领导的重要功课：第一，你不能让发牢骚的人决定营业厅的程序，这样做等于丢弃你的领导地位。不幸的是，越小的营业厅，消极伙伴的负面影响越大。发现一个人与营业厅的工作观念是否冲突，最好的时机是在加入营业厅以前。在人们加入营业厅之前，将营业厅的目标解释清楚，不仅可以减少冲突以及对营业厅的失望，也能帮助一些人了解，或许他们该加入观念与个人喜好较适合他们的其他营业厅。

清楚的目标能作为评估的标准

一个营业厅如何评估营业厅本身？不是把自己的营业厅拿来跟别的营业厅比，而是要问：“我们是否做到企业定意要我们做的？”以及“我们做得多好？”就如同杜彼得说的：“什么是我们的事情？”以及“我们的事情做得怎样？”这两个问题是评估营业厅最重要的问题。你营业厅的目标声明必须作为衡量伙伴的健康与增长的标准。
评估营业厅要问：“什么是我们的事情？”以及“我们的事情做得怎样？”
营业厅的大小与强弱并没有相互关系。营业厅可以又大又强，或大而软弱。营业厅也可能小而强，或又小又弱。大不一定就好，但小也不见得就比较好。能更好总是更好的。重要的是：经由目标导向，你的营业厅能更强壮、更健全。
成为目标导向的营业厅需要时间——不是一蹴可几。可能要花好几年的时间来转变。如果你要你的营业厅成为目标导向，你必须借着这四句话来引导：第一，你要确认目标。第二，要定期经常向全体伙伴传达这些目标。第三，必须环绕这些目标来组织营业厅。第四，将目标应用到营业厅的每一个部分。

作者原名任彩维，为信息产业部呼叫中心标准指导委员会MIICCOS培训师训练中心主任；联系方法：renroad@21cn.com

本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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