海外视线：英国新号码查询业务的进展

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1203

||2004-10-22

　　英国有4000多家公司（从大型媒体公司到小型专业化公司）通过固定电话、传真、计算机、移动手机和交互电视来向大众提供各种各样的娱乐和信息服务，这些业务被统称为议价业务（PRS），英国整个PRS产业每年的产值约为10亿英镑。英国的PRS市场不仅在欧洲而且在全球都是开展得最好的。成立于1986年的电话信息业务标准监管独立委员会 ( ICSTIS ) 负责监管英国的议价业务。

　　英国的号码查询业务（DQ）属于议价业务。2002年12月之前，英国的号码查询通过接入号192来实现。当时英国的电信管制机构Oftel经过慎重考虑决定在号码查询市场中引入竞争，经过一系列的磋商和研究并向社会广泛征求意见之后，英国新的号码查询业务118业务于2002年12月以崭新的形象登台亮相，2003年8月底，192号码退出了历史舞台，118业务完全替代了旧的查号业务。

　　英国新的118号码查询业务已经运转一年半了，了解分析英国新的DQ业务的市场、消费者的反应等情况，可以给我国查号业务的发展前景以启示。

　　一、背景

　　为了开放英国的号码查询业务，在该市场中引入竞争，英国的电信管制机构Oftel在管制政策和消费者调查等方面做了很多准备工作。自1998年开始Oftel多次就号码查询业务向业界发布了咨询文稿，多方收集意见。

　　2001年9月，Oftel通过公共咨询公布了对未来电话号码查询业务的建议：需要建立一种基于业务的竞争模式，让同一起跑线上的所有运营商和业务提供商为消费者提供价格、质量和业务选择方面最好的业务。

　　2002年5月21日，Oftel给希望为消费者提供电话号码查询业务的公司分配了新的电话号码，当时有80多个公司分配到了新的6位号码，这意味着英国消费者首次有了对电话号码查询业务的广泛选择，消费者将自己选择公司并从各种各样的电话号码查询业务中选择自己中意的。

　　Ofte首先分配了约300个不同的以118开头的6位数字的电话号码，为了确保所有公司在获取特别受欢迎的号码（如118118）时都公平对待，Oftel以抽签的办法来发布号码。新的号码将与现有的电话号码查询号码（如192和153）并行使用一段时间以便能确保消费者能够习惯新的号码。

　　二、新的号码查询业务推出后的市场状况

　　英国新的号码查询业务推出之后，管制机构一致非常关注这一市场的状况。2003年底，Oftel和ICSTIS对号码查询业务市场进行联合调查，以下是此次调查的主要结论。

　　1. DQ业务提供商的性能

　　95%的呼叫查询第一次就得到回答；62%的问询得到了正确的信息；没有提供商提供要求不允许查询的信息；通过手机短信的问询信息返回率为97%；九成提供商提供呼叫连接；2/3的提供商提供分类信息；当提供的信息不准确时，八成投诉要求退款。

　　2. 消费者的意见

　　九成消费者意识到了DQ业务的变化；四成消费者使用过新的号码；意识到DQ业务变化的消费者中有一成已经使用过至少一种DQ业务提供商提供的增值业务；意识到DQ业务变化的消费者中有四成对使用增值业务很感兴趣；总体看来，3/5的问询请求得到了正确的号码。

　　3. DQ业务的响应时间

　　表1 英国DQ业务的响应时间

　　类型时间

　　国内电话一个国内DQ业务呼叫的平均等待时间（呼叫接通到有人应答）是6秒。呼叫到118111的等待时间最短为2秒，呼叫到118080的等待时间最长为21秒。从拨号开始到给出住宅号码或者企业号码为止的时间非常接近：住宅号码为50秒，企业号码为46秒。

　　国际电话提供国际电话号码的时间比国内电话长得多，平均为109秒。

　　4. DQ业务的投诉程序

　　大约有四成消费者对查询得到的住宅电话或者企业电话不满意，主要原因有：没有获得号码、得到了错误的号码、用户要求连接但连接失败或者连接到了错误的号码上。没有提供商提供100%准确的信息。

　　Oftel和ICSTIS在调研过程中与DQ业务提供商就适当的退款政策进行了对话，得出的结论是：对于给出了足够的信息来获取号码并且该号码在DQ数据库中存在、但最终没有得到正确号码的用户应该主动退款。

　　5. 消费者对DQ业务开放的了解程度

　　近几年的统计表明，2/3的英国成人用户使用DQ业务，其中1/4每个月至少使用一次。经常使用DQ业务的消费者主要是年轻人和收入较高的人群。

　　九成用户意识到了DQ业务的变化，自2002年5月以来，消费者对业务变化意识日渐加强（如图1）。意识到DQ业务变化的消费者中有七成知道新的业务提供商的资费价格是不同的。

　　6. 消费者对增值业务的使用情况

　　尽管消费者对增值业务的认知度相当低，但是使用增值业务的比例相当高，为42%（如图2），这些新的增值业务包括分类查询、转接、邻居号码等等。

　　7. 消费者对DQ业务开放的看法

　　从消费者的选择来看，大多数消费者倾向于只使用一个提供商的服务，但是从整体使用情况来看，整个消费者群并不是只使用一个主导提供商的业务，因此消费者群体（而非个体）的选择依然很重要。尽管个体水平的用户并不觉得需要很多选择，但是从整体来看，不同的消费者群仍然会选择最符合他们需要的业务。

　　三、新的号码查询业务推出后的进展情况和存在的问题

　　1. 进展情况

　　英国新的号码查询业务推出之后，整个市场变得丰富多彩起来。一些主要的进展有：

　　出现了前所未有的丰富多彩的新业务

　　2003年，英国电话号码查询市场引入了竞争，英国消费者通过使用“118XXX”号码第一次有了选择号码查询（DQ）业务提供商的机会。

　　截至2004年9月，英国DQ市场已经有了100多家国内提供商开通了129个118×××号码，30多家国际提供商开通了53个118×××号码。

　　新进入市场的业务提供商所提供的业务范围远远超越了传统192业务的涵盖范围，有些业务甚至是瞄准特定细分市场的，如定位信息、娱乐信息、呼叫完成（即直接连接到该电话号码）、电话转接、移动短信息（SMS）提供号码查询等等。很多业务提供商都提供一些增值业务，如分类查询、电影查询等。从资费类型来看，118业务的资费更加丰富多彩。

　　英国消费者对新业务的认知度快速提高

　　英国电信管制机构Ofcom于2003年8月对家庭固定电话用户的调查表明：

　　70％的用户使用过号码查询业务；29％的用户一个月至少使用一次号码查询业务；42％的用户不常使用号码查询业务；29％的用户从未使用过号码查询业务。

　　自英国推出新的号码查询业务以来，消费者对该业务的认知度越来越高，特别是2003年新业务推出之后，消费者对该业务的认知度的提高非常迅速，甚至超出了英国电信管制机构的预期，如图4所示。

新的118业务的宣传推广很到位

　　大部分的消费者（82%）是通过电视广告获知号码查询新业务的，其他渠道还有：平面广告（12%）、广播广告（6%）、邮发广告、口头广告、宣传册等。

　　新的DQ业务的使用率差别比较大

　　17%的拥有固定电话的成人用户称他们至少使用过一次新的DQ号码，所有号码中118118的使用率是最好的为10%，118888为4%，BT的号码118500为1%，如图6所示。

　　消费者选择某个号码的主要原因是回忆所看到或听到的广告

　　已经使用过新的DQ业务的消费者选择某个特定号码的原因是回忆他们所看到或者听到的广告。21%的消费者说他们呼叫的号码是仅知的唯一号码，17%说他们选择某个号码的原因是认为该业务最便宜。

　　呼叫118118的用户中13%认为该业务最便宜，1/4的用户认为他们呼叫118888是因为该业务最便宜。

　　2. 存在的问题

　　英国新的号码查询业务已经推出一年多，新的英国电信管制机构Ofcom一直非常关注这一市场的变化。自2003年4月，ICSTIS开始了一项为期6个月的对DQ业务的监测计划，并于2004年2月发布了调研结果以及对英国DQ业务管制策略的调整。从这些调查结果中反映出英国新的号码查询业务开展一年之后仍然存在一些问题。

　　消费者提到的问题主要有：

　　消费者对业务推广的投诉（特别是价格信息）远远多于对业务本身的投诉，特别是在2003年9月大量业务开始推向市场的时候；

　　消费者投诉最多的是提供商提供的信息和号码是错误的，特别是在消费者再次询问同样的内容或调整后的内容，以及要求获取退款时常常出现问题。一些消费者投诉他们无法获得退款或者虽然提供商承诺退款，却仍然没有收到退款；

　　以支票形式支付的个人（占30%~40%）和公司用户认为他们支付的费用比实际发生的费用多；

　　用户对一个DQ呼叫的价格非常不清楚，采用两部收费（固定费用＋可变费用）的机制是造成用户对价格理解不清晰的主要原因，一些消费者认为业务提供商的价格信息一点也不清楚；

　　关于呼叫完成的消费者投诉也很多，大部分的投诉是缺乏价格信息（或者价格信息给出的时间太晚），还有一部分投诉提出的是用户在没有要求呼叫完成时仍然被转接过去（并且没有提到呼叫的价格）。

　　业务提供商提出的问题主要有：

　　提供商对用来提供业务的信息的准确性无法把握；

　　业务指南并没有清晰地规定如何提供清楚、明确的价格信息，特别是呼叫完成；

　　提供商还对退款问题做出解释，小面额的支票需要收取一定的管理费，提供商目前正在寻找替代的办法。提供商还发现少量用户恶意使用他们的退款承诺，目前他们正在寻找办法解决这类问题。

　　目前，英国的电信管制机构正在针对以上问题对新的号码查询业务的《业务指南》进行修订，并征求意见。

　　四、对中国号码查询业务的思考

　　我国的号码查询业务一直是用114接入号实现，在市场上只有中国电信一家运营商的时候，业务实现相对简单。随着多家固网运营商的出现，号码查询业务也需要变革以适应新的电信发展格局。

　　借鉴英国号码查询业务开放的经验，对我国号码查询业务的发展有如下启示：

　　号码查询业务的发展目标是为消费者带来更多的选择、更高质量、更加丰富、方便、便宜、功能更多的业务；

　　号码查询业务作为基本电信业务，应该在《电信法》和各运营商的许可证中做出明确规定；

　　中国的号码查询业务离完全开放还有一段距离，号码查询业务的开放在政策等方面要做很细致的准备工作；

　　基本号码查询业务的增值业务（如分类查询、位置查询、移动短信回复、呼叫完成等等）有很好的发展前景；

　　针对我国号码查询业务发展的不同阶段，管制机构需要有针对性地调整管制政策，促进业务发展。