2008客户关系管理研讨会[3月19-21日]

客户世界||2008-01-19

2008客户关系管理研讨会[3月19-21日]

Customer Relationship Management Conference

Conference: 19-20 March 2008   Shanxi Business Hotel Shanghai
Workshop: 21 March 2008   Shanxi Business Hotel Shanghai

十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

►淘宝（中国）软件有限公司（TaoBao China Software Co., Ltd.）客户中心资深总监 路岩
►松下电器（中国）有限公司营销总公司（Panasonic Corporation of China）总经理助理 陈文凯
►兴业银行股份有限公司（Industrial Bank）客户服务中心主任 范桂华
►高西伦克（Guthy-Renker）中国区运营经理 范晓
►一汽-大众（Faw-Volkswagen Automotive Co., Ltd.）衍生服务产品规划部高级经理 周文波
►中外运敦豪航空快件有限公司（DHL-Sinotrans）东方区客户服务部客户关注经理 陈慧
►太平人寿保险有限公司（Taiping Life Insurance Co., Ltd.）副总经理 吕培建
►中国大地财产保险股份有限公司（CCIC）电子商务部运营经理 徐元亮
►中国太平洋财产保险股份公司（China Pacific Property Insurance）客户服务部副处长 周力之
►银河基金管理有限公司（Galaxy Asset Management Co., Ltd.）客服与电子商务部总监 吴磊
►微软（中国）有限公司（Microsoft Corporation）呼叫中心运营经理 袁小美
►汇卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd.）副总裁及资深顾问 贺洪波

研讨内容

客户满意度管理–淘宝网"大客服"架构解析
►淘宝网客服作业概况
►淘宝网客服质量保证体系
►淘宝网"大客服"架构解析 – 为客户创造价值

路岩先生　淘宝网客户中心资深总监
路先生，英国利茲大学MBA。从国家教委公务员开始做起，有过几年外企的销售经验。于1998年从路透集团开始正式涉足呼叫中心行业。服务过加拿大贝尔公司，艺龙旅行网。2007年初到淘宝网客户中心工作。领导的客服团队连续两年被评为“中国最佳呼叫中心”；2005、2006中国最佳呼叫中心管理人；个人在2007年被信息产业部电子商会及呼叫中心管理委员会授予“中国呼叫中心十年”产业发展杰出成就奖。淘宝网由全球最佳B2B平台阿里巴巴公司投资4.5亿创办，截至2006年12月，注册会员超3000万人，2006年全年成交额突破169亿，远超2005年中国网购整体市场总量。据Alexa的评测，淘宝网为中国访问量最大的电子商务网站，居于全世界网站访问量排名的第22位，中国第7位。  
 
CRM在松下电器的应用
►CRM和服务体制的结合
►CRM为松下电器创造的价值

陈文凯先生　松下电器中国营销总公司总经理助理
陈先生毕业于北京工业大学经济管理学院，统计分析专业学士，中国社会科学院研究生院商经系，财贸专业研究生。曾任职于北京松下彩色显像管有限公司、松下电器驻华事务所、松下电器（中国）有限公司成立的筹备工作，包括项目谈判、可行性研究、合同章程的制定，和经贸部等国家各级政府进行沟通和协调。于松下电器（中国）有限公司历任营业本部企画系系长，公司经营企画室企画课课长，公司IT推进部副部长，公司CRM推进部副部长。陈先生现任松下电器（中国）有限公司营销总公司总经理助理兼任综合CS中心所长，负责松下电器在中国的服务方面的整体工作，包括售前、售中、售后的服务、呼叫中心、数据挖掘、VOC等项目。  
 
从银行价值链的角度理解与塑造客户服务中心
►信息交流中心
►客户关怀中心
►营销中心
►交易中心
►客户关系管理中心

范桂华女士　兴业银行股份有限公司客户服务中心主任
范女士毕业于厦门大学，金融学硕士，高级经济师。现任兴业银行总行客户服务中心主任、总行电子银行部副总经理。具有丰富的银行从业经验与呼叫中心运营管理经验，多次荣获“中国最佳客户服务管理人奖”等称号。在客户服务中心的管理工作中，从银行价值链的角度理解与塑造客户服务中心，引入流程分析与优化技术，将服务流程涉及的各部门（包括中心）的作业品质纳入统一追踪、监测范围，建立了以客户为中心，集信息传递、应急反馈于一体的全行统一的服务流程，从而达到更高的客户满意度，提高客户忠诚度。同时加强业务创新，拓展客户服务中心的业务边界，与时俱进，支持行内业务发展，获得了行内外的广泛认可。自2005年以来兴业银行客户服务中心相继获得“中国最佳呼叫中心”、“中国十大服务品牌”、“全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”等多项荣誉。   

客服座席的适度服务
►客户服务座席常见的适用情况
►适度服务的运营实务
►适度服务的效果体现

范晓先生　高西伦克中国区运营经理
范先生具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理，具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识。对于数据管理、数据库行销和直效行销，有相当的理论基础和丰富的实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计，包括成本模型、运营模式和后台支持模型等等方面都具有独到的见解和成功的案例。擅长的行业有保险金融、快速消费品、媒体服务、市场调研、航空服务等。结合在多家著名跨国企业与全球500强企业工作不同的呼叫中心甲方乙方经验，并借用早期培训工作的经验，致力于为众多企业提供呼叫中心相关之服务。目前就职于一家全球知名化妆品公司，在该公司负责中国区直效营销业务呼叫中心运营外包服务拓展管理与标准仓储物流运营流程外包服务拓展管理。  
 
CRM中的数据库营销
►一汽-大众数据库营销经验分享
►数据库营销发展的前景
►汽车行业CRM展望

周文波先生　一汽-大众衍生服务产品规划部高级经理
吉林工业大学发动机硕士，在一汽-大众汽车有限公司的服务系统工作多年，先后在大众品牌售后服务、奥迪售后服务部及备件部工作，对客户服务有较深的理解，在工作中积累了丰富的经验且表现杰出，根据J.D.POWER调研结果显示，奥迪品牌用户满意度在国内名列前茅，其领先的服务营销理念得到公司领导及同仁的一致好评。从事服务工作以来，将汽车行业的客户关系管理理念进行了广泛的推广与传播。从整个服务的角度来理解客户服务，不断开拓视野，拓展客户服务的新业务，将客户关系管理工作融入到销售、市场、售后等一线工作中去；同时，在各项工作中进行精细化管理，以严格的流程和监控来保证工作的顺利开展。使得衍生产品规划部的工作赢得了公司及领导的认可，更进一步提高了客户的满意度和忠诚度。  
 
DHL客户关系管理
►服务的概念和DHL的服务特色
►保持服务水平的一致性
►外部客户关系管理
►内部客户关系管理
►客户关系管理系统
►重要客户关系管理

陈慧女士　DHL东方区客户服务部客户关注经理
陈慧，复旦大学工商管理硕士，现任中外运敦豪国际航空快件有限公司东方区客户服务部客户关注经理。具有10年客户服务从业管理经验，尤其在重要客户关系管理和系统运作，客服体系搭建和流程制定，售后服务综合管理，客服技能培训和人员发展等方面均有丰富的理论和实践经验。任职期间，采取了多项管理创新方式，并获得公司管理创新大奖。希望借此平台和大家交流客户关系管理的理念和做法。中外运敦豪于1986年由DHL和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立。合资公司成功地将DHL作为国际航空快递业的领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势结合在一起，为中国各主要城市提供国际和国内的文件、包裹和货物的快递和物流服务。成立21年来，已经在中国建立了最大的快递服务网络，服务覆盖全国318个城市。  
 
优质寿险客户服务
吕培建先生　太平人寿保险有限公司副总经理 
吕培建先生，马来西亚侨胞，拥有长年海外保险公司管理经验。目前担任太平人寿副总经理，分管运营、客服、联系中心。吕先生曾一次通过LOMA的10科考试，并且是1995年之前历年来一次通过LOMA考试的考生中的全球总分最高获得者（LOMA Resource杂志95年12月号有专页报导）。吕先生有丰富保险从业经历：新业务、保单服务、核保、理赔、再保险等工作经历，并拥有深厚的学术背景，是精算、保险、风险管理、审计等领域专家。吕先生拥有FSA-北美精算师资格认证 、FCII-英国特许保险学会会员资格、FLMI-寿险管理师、FALU-高级寿险核保师、FLHC-高级理赔管理师、FRM-金融风险管理师、CLU-特许寿险核保师、ChFC-特许财务顾问、CIA国际注册内部审计师。  
 
电话营销在车险的应用
►产险应用电话营销的趋势
►电话营销成功要素
►基于顾客关系管理的车险电话营销流程
►电话营销模式探讨
►电话营销所需资源配合

徐元亮先生　中国大地财产保险电子商务部运营经理
徐元亮先生具有八年多从事电话营销以及电话客服中心管理的经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，还曾经在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。在多年的从业经验中，参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，以及诺基亚中国与日本服务热线运营等客户服务管理项目；另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险公司筹建车险电话营销部门，并负责电销中心的运营工作。在顾客关系管理方面的经历，除了曾担任台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司，与顾客关系管理有关的客户服务部、客户关系管理部及电子商务部的工作，个人在客户服务中心管理上也取得COPC注册协调员资格，并有数次为国内企业办理顾客关系管理相关主题培训、发表演说的经验。  
 
服务细分之于CRM的渐进实现点滴谈
►多视角、多矩阵来探讨CRM中的服务细分
►规划、整理你的服务包
►更多E化的细分服务，推动CRM的渐进实现

周力之先生　中国太平洋财产保险客户服务部副处长
周力之先生现为中国太平洋财产保险股份有限公司客户服务部副处长，工学学士、金融学硕士，具有多年大型企业服务运营、呼叫中心及客户关系管理工作经验。曾任中国东方航空公司总部高级服务主管，全程参与质量管理体系的构建及运营管理，实践经验丰富。2003加盟太平洋产险总部，负责客户服务体系的筹设、服务质量管理、呼叫中心管理、CRM等方面的工作，期间曾抽调担任某分公司客户服务部总经理1年，并担任总公司级兼职培训师。周先生曾推动实施了产险服务运营系统的规划及开发，并作为核心成员参与了太平洋产险电话服务中心、电话营销中心的筹建及运营，对企业实际问题剖析深入且有独到见解，善于在理论与实践执行之间取得平衡。  
 
中国基金业的发展与客户服务的变迁：一个整体视角
►从客户需求角度解构基金公司的客户服务供给：基于银河的案例分析。

吴磊先生　银河基金管理公司客服与电子商务部总监
吴磊先生为管理学博士（Ph.D.），高级经济师。吴博士在中文核心期刊及国际学术会议上发表学术论文数十篇，著有注册会计师丛书《计算机审计实务》等多部著作，主持并参与多个国家与省部级课题并获奖。吴博士具有丰富的基金从业经验，曾服务于中融基金等多家金融机构，参与基金公司的筹备、基金发行（扩募）与上市、金融工程、市场研究、风险控制、营销策划、品牌管理等工作。目前服务于银河基金管理公司，任客服与电子商务部总监，主要负责CRM运营、呼叫中心管理、电子商务以及机构服务的管理等工作；兼任多家管理咨询公司的高级顾问。银河基金管理公司成立于2002年6月14日，是由国内最大的券商中国银河证券公司发起并经中国证监会按市场化机制批准成立的第一家基金管理公司，是国内知名的大型资产管理机构。银河基金公司倡导企业实践并承担社会责任，以集体的智慧和勇气持续改善共生的商业环境和商业生态。  
 
电话营销案例分享
►电话营销人员如何招聘
►电话营销如何培训
►如何帮助TSR提高销售业绩
►如何考核与激励TSR

袁小美女士　微软中国有限公司呼叫中心运营经理
袁女士为清华大学管理学硕士，现任微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理，历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监、北京网讯通达信息技术有限公司运营总监等职。拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通呼叫中心人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验。袁女士的招聘、培训及顾问服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、中国移动、IBM、微软、FESCO、丰田、北京青年报等等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。先后被评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”，“2006年度中国十佳呼叫中心管理人”。《中国用户满意度研究》，中国标准化出版社，编者；《呼叫中心的运营管理》，电子工业出版社，编者。获得“国际人力资源资格认证”证书。  
 
利用新科技 提高呼叫中心的效率和回报
贺洪波先生　汇卓科技有限公司助理副总裁及资深顾问 
贺洪波先生为中国呼叫中心产业之早期参与者，在呼叫中心与CRM领域拥有近10年的丰富经验。曾为AIA友邦保险、上海浦东发展银行、SONY、富士施乐、中宏保险等众多客户服务中心和电话营销中心的建设提供规划咨询、建设与培训等服务，在呼叫中心、CRM、电话行销等方面积累了相当丰富的经验。贺洪波先生现任香港汇卓科技助理副总裁及资深顾问，负责金融、电信、物流、大型跨国企业等行业的专业咨询。汇卓科技有限公司于1989年成立于香港，是行业内唯一一家由香港政府参股培养的高科技公司，也是大中国区最大的独立呼叫中心及客户关系管理系统提供商之一。自其创立之初，汇卓就致力于开发客户交易服务技术（Customer Interaction）、计算机电话集成技术（Computer Telephony）和电子客户关系管理技术（eCRM），是呼叫中心和客户关系管理领域的专家。  

地　点：上海陕西商务酒店上海市延安中路658号
报　名：即日起开始受理报名，额满为止

会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点，详细费用请参照上表
优惠方案：凡于2008年3月7日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或150元优惠
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费
付款方式：不接受现场缴费
银行汇款：
收款银行：中国工商银行上海市分行静安支行南二分理处
收款账号：1001207409206820964
收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请请注明参加「2008客户关系管理研讨会」会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司
即期支票或银行汇票：
抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
支票划线并禁止背书转让。
支票日期：即期支票。
请将支票或汇票及报名表挂号寄至：中国上海市南京西路920号19楼 邮编:200041
发　票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
变　更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2008年3月7日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2008年3月8日以后恕不退费。
备　注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利

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