如何将呼叫中心VoIP回报最大化

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1097

|左丘|2008-01-30

企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。 互动交流日益普及,而通过VoIP,语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。

互联网语音协议(VoIP)在各种规模的企业中保持着势如破竹的发展势头。公司通过合并单独的语音和数据传输来降低通讯成本,同时利用这种成本优势来拓展他们的VoIP回报。

Gartner的调研总监Rich Costello表示,“许多公司现在都配备了VoIP基础架构,某些公司正在积极设法调整他们的投资以取得竞争优势。”

实际上,许多公司正考虑将他们的客户关系管理部署到更多的地方。 同时,一旦建立了这种新的语音基础设备,公司就能在此基础上部署更多专业的应用,比如智能拨号系统,现场互动交流和统一通信等。

然而,大部分安装开始都很简单。Costello指出,“对大部分企业来说,安装VoIP的最大吸引力在于它能够降低通信成本。” 通过VoIP,企业可以整合语音及数据网络,从而有效节约成本。

成本优势

相比传统的语音设备,比如PBX(专用交换分机)和ACD(自动拨号设备),VoIP交换机的成本更低,而且易于维护。

VoIP能够以较低的价格提供更多的回报。 通过使用低成本的语音引擎和具有价格优势的服务器,企业可以有效降低CRM应用的总体成本。 Beagle Research的Denis Pombriant表示,“VoIP能帮助公司为小型工作组以及远程站点验证并安装CRM系统。”

这些新的能力也进一步促进了CRM功能的外包过渡。 The 56 Group的总裁Paul Greenberg指出,“公司在呼叫中心选址方面,以及在如何回应客户呼叫方面将会更加灵活,许多公司皆使用VoIP来协助外包他们的呼叫中心。”

此外,借助新的VoIP交换机,公司将不必再依赖于传统的拨号器。 传统基于硬件的ACD正逐步被VoIP交换机取代,因为前者成本高昂,而且难于升级、集成并支持。

高效的呼叫中心

新的VoIP平台提供了诸如快速连接等颇具吸引力的功能。 这些功能有效降低了呼叫放弃率。通过坐席人员对呼叫优先的安排,客户将不再面临由原先的拨号器所产生的呼叫等待问题。

此外,许多VoIP交换机还支持自动录音功能,公司因此能够百分百地捕捉到呼叫内容并将其自动分类以备使用。

VoIP能帮助公司将内部流程自动化,并使用客户智能来获取并调整加强他们的客户服务和销售活动。 呼叫中心坐席可以通过实践互动来进行培训,从而改善呼叫中心的服务质量和一线主管的生产力。

同时,VoIP还能更妥善地解决客户争议。 比如某名客户声称他订购了7件商品但得到的确认回复只有4件。 通过查询订单记录,公司能够查看是否有误操作存在,并采取相应措施来进行改善。

次世代应用的兴起

企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。 互动交流日益普及,而通过VoIP,语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。

同时,除了使用VoIP之外,公司也在考虑在他们的企业网络中使用视频技术。 The 56 Group的Greenberg表示,“视频可以在呼叫中心互动方面提供某些显著的优势。”

统一通信也是一种可通过语音引擎来访问数据的新兴应用。 微软的Office Communications 2007 Server就可将VoIP、即时通讯、会议等功能与其CRM、Office和ERP软件捆绑在一起。

降低成本,提高生产力

统一通信可改善生产力并降低运营成本。 员工将能即时回应讯息,不管这些讯息来自何处。而商业部门则可通过较少的组件来达到降低通讯成本的目的。

统一通讯可与各种用户输入设备结合使用。Gartner的Costello表示,“统一通信正越来越注重移动性,并能与使用这些设备(比如PDA)的用户进行通讯。”

尽管呼叫中心在使用VoIP方面取得了长足的进步,但在过渡方面依然存在着一些障碍。 许多公司并不具备基础架构来支持新的设备。 总得来说,CRM硬件是一项长期投资,可能横跨若干年,因此公司必须等待数月甚至一整年才能重新审查他们的基础设备。

然而,这些问题都只是暂时的现象。许多公司正在通过VoIP来加强他们的CRM部署。而在新的一年中,也将会有越来越多的公司跨入VoIP的阵营。

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