透过消费期刊看CRM教训

|Amma|2008-03-19

在过去的几十年里面，关于客户关系管理和客户服务的效率的幻灭已经太多了。CRM已经从营销的专业术语变成了越来越受到诽谤的代名词，因为许多行业都花费了数百万美元，却仍然不能看到明确的投资回报。

然而，最新的研究发现，CRM解决方案是无法执行的，如果没有在最开始的时候就决定下可测量的目标的话。实际上，幻灭也不完全是坏的。实际上，它已经让营销人员意识到客户关系管理并不完全是复杂的技术和奇异的分析，而是一种注重实效的方式——与客户沟通的必要性以及可能的最相关和最中肯的方式。

对于许多企业来说，这个问题的答案就隐藏在消费者期刊中，并且这个行业也正在繁荣起来。消费者出版成功的关键点就在于它能够为企业提供灵活地媒体来递送包括营销和客户等内容的信息。消费者期刊中最常见的主题就是通过“为消费者提供信息”“鼓励忠诚”。这表明，保持消费者的忠诚度与让他们收到最新的产品和服务是息息相关的。

“向现有的消费者销售更多”是第三个最常被谈论的主题，随后是“确保期刊愉悦读者。”

此外，负责促进消费者期刊的英国的贸易团体(出版商协会，APA，The Association of Publishing Agencies)所进行的调查还为考虑消费者期刊的主管们提供了引人注目的统计数字。例如：

消费者期刊增加了8%的钱包份额。

激励品牌忠诚度，平均达32%。

改善品牌形象，提高9%。

鼓励响应——阅读消费者期刊的直接结果就是发现44%的读者与品牌有交互。

更进一步地说，许多出版商还发现，这种媒介保证了达到，不像许多其他渠道，它们总是断断续续的，丢失了很多读者。此外，因为Royal Mail会发送到英国的每一个地址，张贴的标题可以被特定的观众所注意到，这样就确保了读者能够通过出版物收到相关的和感兴趣的消息。例如，一家设备公司最近在一份关注“绿色问题”的杂志上发表了他们针对消费者定制的有关坏境保护的话题。

因此，消费者平均花费25分钟来阅读消费者期刊是毫不令人惊讶的——相当于50个传统的电视渠道。

The Henley Centre说，这种方式考虑到了消费者对于眩目的广告越来越厌烦的事实，同时又考虑到了消费者希望与供应商们有更深一步的联系的渴望，这就意味着更多激进的营销技术将会被微妙的，以客户为中心的方式所渠道。

消费者期刊提供了一种有效率的，复杂的沟通方式，而数百万的读者也很欣赏这种有目的的编辑。

CRM的教训就是客户体验是至关重要的。保持力和品牌建设是本质的，消费者期刊在其中也扮演了重要角色。

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