东航“95808”筹备国内全覆盖

||2008-04-26

东航“95808”筹备国内全覆盖

全方位提供系统化、个性化、人性化的管家式服务

“你好！这里是东航客服中心,工号×××，请问有什么需要服务吗？”如今，旅客在上海等联网地区随时拨打东航“95808”热线，就可以感受全新的沟通体验，享受东航统一品质的本地化客户服务。今年年内，随着东航“95808”在国内108个城市的联网开通，旅客就能随时随地与东航进行“亲密接触”，享受东航的优质服务。

近年来，东航以“号码品牌统一、服务标准统一、运营模式统一”为目标，积极推进客户服务网络在全国的建设，积极探索和推进客服中心整体化运营，将单一、分散、断续的业务整合成全程优化、无缝衔接的完整服务体系，为广大客户提供更优质的服务。2007年7月1日，东航客服热线的服务号码变更为“95808”，并在上海、北京、西安、昆明四地联网开通，迈出了“客服中心整体化运营”的第一步。截至2007年年底，“95808”的服务网络已经拓展至全国20个城市。

与此同时，东航客服中心的服务内容变得更加宽泛。旅客除了可以通过“95808”查询航班信息、预定变更客票、了解航空资讯以外，还可以享受一站式的酒店客房预订服务、商务差旅、旅游度假、团队及集团大客户等特别服务，同时，“95808”还是“东方万里行”的会员服务中心。统计数据显示，上海呼叫中心2008年1月的电话呼入总量达到354771个，比去年同期增加了13%。

全新的“95808”投诉受理功能，全面受理旅客在东航运输全程中的意见与建议。目前，“95808”受理投诉主要涉及航班延误、取消，行李损坏、丢失，代理人操作不规范，空中服务，地面服务，对公司制度规定不满等方面。投诉受理人员在接到旅客建议和投诉后，会在第一时间将信息传递给相关部门。对于一些紧急的突发问题，中心则积极发挥协调能力，成为旅客与相关部门沟通的桥梁。

据介绍，“95808”正在筹备国内108个城市联网开通，此项工作计划于今年5月启动。在服务网络密集化的同时，“95808”也将积极开拓服务产品，不断提升服务品质，全方位地为旅客提供系统化、个性化、人性化的管家式服务。实现东航“追求卓越，求精致强”的发展目标，成为满意服务的最佳创造者。

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