呼叫中心管理者职业技能训练之：角色认知

客户世界|李文香|2008-04-29

培训背景：如果在足球场上，后卫老打前锋的位置、前锋老打后卫的位置，这支球队能赢吗?同样，在呼叫中心，如果培训师在做着决策，而数据分析师在做着培训，前线的业务没有人真正负责，象这样的角色错位、角色缺位的事在您的呼叫中心常有吗？我们真的能够找准自己的定位吗？我们的素质满足本岗位角色需要吗？

训练摘要：作为下属职业经理，应当是经营者的替身；作为同事职业经理，应当互为内部客户，作为上级职业经理，应当是企业正常运作的骨干力量…….

内容摘要：

一、管理（management）就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效和高效率的方式实现组织目标的过程。

二、管理层次的演进过程：

（1）从没有管理到简单管理

（2）从简单管理到经验型管理

（3）从经验型管理到科学管理：学习、借鉴、他山之石

三、规范管理是企业发展的必然

四、管理优秀的企业特征

（1）制度健全，纪律严明

（2）员工训练有素，综合能力强

（3）系统化管理，职责分明

（4）合理分权，充分授权

（5）最大化地发挥人力资源的价值

五、现代管理的五项职能

（1）计划

（2）组织

（3）人事管理

（4）领导

（5）控制

六、管理者的角色种种

（1）变革推动者、信息沟通者、工作协调人、事务联络者

（2）领导者、决策者、授权者、控制者、监督者、培训师、学生、报告人、执行者、责任人、代言人、替身

（3）作为同事的管理者角色定位：内部客户（搞好内部客户服务，请注重细节与真实的瞬间）

（4）平级关系协调的特点：平等关系、态度真诚友好、信息沟通、协商、协调、协助

七、经理人角色的七大变化

——在工作内容上，从做业务到管理

——在实现方式上，从野牛型到雁群型

——在工作方式上，从个性化到组织化

——在人际关系上，从感情关系到事业关系

——在目标上，从个人目标到团队目标

——在工作力度上，从守成到变革

——在管理方式上，从指挥到授权

八、管理人员素质基本特征

1、综合性

——“通才”与“德、才、学、识、质、体”

2、层次性

——领导一般分为高层、中层和基层

3、动态性

——在学习化生存的今天，能力是个变量

九、管理者素质模型

三大根本能力：学习能力、思维能力、创新能力

三大枢机能力：谋划能力、交际能力、说服能力

四大黄金能力：自知能力、自治能力、合作能力、组织能力

十、新时代管理者——新时代的五“心”上将

爱心、恒心、事业心、诚心、信心

十一、中国层管理者的六项修炼

国际化的视野、战略化的高度、系统化的思考、全方位的整合、综合性的策划、动态性的执行

培训后的效果

经过短短的培训，大家结合工作中遇到的种种管理问题进行了充分的探讨，充分认识自身的角色定位后，每个人都认真地进行了自我总结，取长补短，制定自身的学习计划和提升计划，相信今后沟通和工作中会获益良多。

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