“机遇＋挑战”——呼叫中心外包的产业环境及核心竞争优势
客户世界|马岩|2008-05-13
呼叫中心作为一个产业，在中国近些年的发展速度可用“提速”来形容。之所以有此情形，可以概括为以下几个方面：
第一：在经济日趋发展的同时，配套的服务建设越来越被政府与企业及消费者所关注，在此方面的要求也是越来越高；
第二：在经营发展效益的方面考虑，呼叫中心作为一个边缘性的新兴行业优势被更多人关注：其低成本投入，高产出的效益被这些运营者乃至创业的人群所看好；
第三：企业多元化国际化的发展，适时地要求了呼叫中心作为一个行业构建完整的产业链，同时更加凸显的表现在：呼叫中心成为企业中复杂业务问题能得到有效解决最佳途径。
第四：电信业呼叫中心的成熟规范发展为各行各业的呼叫中心，在一定程度上起到楷模的作用，也发展壮大了一批有经验有实力外包提供商。
通过外包如何有效的增加成功的机会，以及在外包业务中我们如何及时解决出现的问题，越来越多的人也在关注着：外包呼叫中心的核心价值和竞争优势。
变革时期：
纵观目前呼叫中心行业，呼叫中心和外包提供商都在发生着重大的变革。外包所涉及的业务越来越复杂和成熟，也在不断的要求着有经验有优势的外包服务提供商，从而外包服务的方式及特色也随着变革发生着一系列的变化：
1.企业随着客户期望的不断提高和竞争的驱动，由原本仅停留在生产、制造等业务范围逐渐向客户管理、用户体验、服务营销方案等一系列客户项目管理服务方向迈进；同时也要求外包服务提供商要有丰富的行业的资源和优势，在管理上要具备多项技能和管理服务经验，才能成为企业重要而密切的合作伙伴。
2.商业化的外包，使得具备核心价值与行业特色的呼叫中心具备更强的竞争力并得到长期发展。大部分企业的强项都集中在生产制造、产品设计和创新等方面，很少有企业具备客户关系管理的核心能力。这就在一定程度上要求外包服务提供商要给与企业有针对性有特色的服务方案，同时要站在企业核心价值观上去考虑管理与运营中出现的问题，这样的呼叫中心才是被企业所认可的，同时也是具备行业特色的。
竞争优势：
一、抓住客户：客户服务的供求，是外包呼叫中心主抓的核心部分，服务最优化、降低沟通成本和加快反馈，是企业与外包服务提供商共同关注的焦点。外包服务提供商要抓住这个机会来减轻企业来自商业对手和客户的双重压力，是企业眼中所希望的外包呼叫中心所能产生的结果。
二、关注除成本控制以外的其他收益：成本往往作为首选的因素最早纳入考虑的范围，但这已经并非最终成为外包服务提供商所凸显的优势。除此以外，其他方面的收益也尤其重要，特别是加强企业核心能力和加速企业改造这两方面，可让企业做出抉择的很重要因素。公司最初考虑外包的原因有可能是某项业务表现不良，也可能是缺乏进一步提高的能力，或者是想在外包后加速获得行业乃至更广范围内的认同。这就要求外包服务提供商要了解企业，了解企业建立呼叫中心的最终目的，以此为导向，关注收益的多样性。
三、跟进优势企业外包思路的步伐：时至今日，优势企业的业务发展范围由国内转移到海外的是越来越多。离岸发展业务，建立海外呼叫中心也成为优势企业中一项重点发展规划。良好的外包服务提供商也应该着眼与此特点来适应解决企业中需要面临的一系列问题，从而实时提出合适的解决方案，是企业在确定离岸外包的考虑中，做出快速和准确决定的有力依据。
离岸外包与传统外包有着很大的不同，这要求外包服务提供商要在文化，风险评估、业务处理流程等多个环节进行周密的计划与设想。同时在人员支持上要更多源自公司的骨干员工的参与和配合，通力合作将呼叫中心管理工作做到位。这样才能使离岸外包的呼叫中心做出应有的业绩，不断完善这一新型外包模式。
四、成功外包的四大特点：从外包的服务方式来分，可分为选择性外包、过渡性外包、合包及整体性外包。成功外包收到很多因素的相互作用和相互影响，在这里只针对以下四点重要因素来谈，无论是何种外包形式，在成功管理上都需要关注以下几点：
(一)建立一个共同的远景规划，具备共同的核心价值；
(二)建立一套有效的绩效考核标准及评估方案；
(三)有及时明确的沟通机制和问题反馈机制，具备处理突发事件的能力；
(四)有一套清晰可行的备用计划和取消策略。
总之，在呼叫中心大的产业环境中，外包没有一个唯一正确的方法，也不要被以往的传统与想法所束缚。新的变革时代下产生的外包形式与外包服务模式会比以往更加适应您公司的发展，重点要评估他的核心优势，并积极采纳这些好的服务方案与模式，企业全球化的发展也会给更多的外包服务商以更广阔的发展空间和舞台，反之也会促进企业业务和谐运作，新时期下外包呼叫中心是机遇与挑战并存的时代!
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为中兴通讯手机呼叫中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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