七星蓝图排班及运营管理系统RuntoWFM

客户世界|七星蓝图 |2008-07-03

1 前言

这两年国内呼叫中心的关注点已经悄悄地发生了变化，如下图所示：

起初大家关注点是：能否成功地进行呼叫中心系统建设，以满足自己的业务需求，都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后，呼叫中心的日常运营和管理，呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。

现在尽管呼叫中心使用了多种技术，但这些技术已经非常成熟，目前几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。越来越多的人在深入研究呼叫中心的运营和管理，管理人员也越来越认识到：运营管理才是呼叫中心成功的关键。

例如：如何提高客户满意度，并不是大量增加中继线提高接通率就能解决的，这涉及到人员培训、质量监控、劳动力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系统集成解决不了这些问题。

再例如：如何有效控制呼叫中心运营成本，根据TCS管理集团的调查，从长期的角度来看，一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系统建设上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支。呼叫中心运营和管理水平的高低，直接影响到企业的成本。
 
2 为什么需要排班及运营管理系统RuntoWFM

2.1 化解座席数量猛增带来的管理压力

即使呼叫中心拥有合格的呼叫中心经理，具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。但随着新业务的不断推出和用户量的快速增长，很多呼叫中心都会遇到服务水平下降的问题，其具体表现为:

1) 通话均长增加

2) 接通率下降

3) CSR业务水平和服务态度下降

4) 客户满意度下降……

面对这种情况，呼叫中心管理人员首先想到的可能是系统扩容、增加坐席，其实这并非唯一办法，我们可以改进运营策略和管理方法，使呼叫中心在服务质量、客户满意度和成本等绩效指标上都取得了极大提高。

当呼叫中心坐席达到100座席以上时，呼叫中心管理人员面临的就不仅仅是前面提到的服务水平下降的问题了。以下是目前呼叫中心管理人员经常遇到的和想有效解决的挑战：

►如何提高呼叫中心运营和管理效率？

►如何降低整体运营成本？

►如何实现话务预测和自动排班？

►如何保证客户服务质量和服务水平？

►如何积累原始数据以提高归纳分析能力？

►如何远程实时监控和管理多点呼叫中心？

►如何动态跟踪各种KPI指标？

►如何快速直接完成绩效考核？

►。。。

实际上随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。这个系统平台和软件其实就是业界梦寐以求的呼叫中心运营管理系统。

2.2 精细化&自动化管理的需要

几乎所有的呼叫中心都已经有了座席业务应用系统，它提供了FAQ库、业务查询、咨询、投诉、建议、受理、关怀等功能。呼叫中心的座席业务应用系统是帮助话务员向客户提供及时和全面服务的。

但目前大多数呼叫中心还缺少专业的排班及运营管理系统，即在呼叫中心内部各层管理者和话务员之间缺少有力的相互关联的系统工具。目前质检、培训、考勤、人力资源管理、话务预测和自动排班、绩效考核等各个环节占用了管理层大量时间和精力，每个月的预测排班都是一个难题，每个月几百名员工的绩效计算也是一个巨大的挑战。

大型呼叫中心都需要一个全面的排班及运营管理系统，不但在以上各个环节帮助客户解决难题，同时能够相互关联，自动形成全面的动态的考核和管理建议。

3 RuntoWFM产品优点

北京七星蓝图科技有限公司提供的呼叫中心排班及运营管理系统，简称RuntoWFM，是七星蓝图基于国际上领先的呼叫中心运营理念，根据在多个行业呼叫中心中实践并且行之有效的咨询思想和方法，同时积累了大量的运营管理经验的基础上，总结和开发出的一套适合中国本地化的运营管理系统。

排班及运营管理系统RuntoWFM，侧重于客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面，能够帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营呼叫中心。

排班及运营管理系统RuntoWFM，不仅仅是企业呼叫中心性能优化的整体解决方案（Optimization Solution、Work Force Management Software）,帮助企业最大化的利用呼叫中心资源,提高与客户交互的质量,加强呼叫中心的生产力和服务水平；更重要的是呼叫中心日常管理和运营的重要工具，全面实现呼叫中心运营管理的电子化、流程化，是本来分散的各个运营管理部分得到有机的集合，大大降低了呼叫中心管理人员的日常工作量和成本。

3.1 精确预测话务量及座席数

在大型呼叫中心里，由于无法准确预测话务量导致人力过剩或者不足，进而直接影响服务水平的现象很普遍。其主要原因是由于人力计算预测水平有限，无法对大量的历史数据做科学的话务预测。同时由于话务突发事件的影响对历史数据没有得到及时清洗，而影响了整体预测的效果。

RuntoWFM通过多年的预测数学模型的实践，采用周期性分析、相关性分析、线性拟合、均值离差分析等多种分析方法，帮助您实现精确话务预测。

RuntoWFM不但能够帮助您实现话务预测，而且能够根据您呼叫中心的特点（如Service Level、ATT等各种KPI指标），精确预测每个时段所需要的座席数量。

3.2 实现大规模自动排班

自动排班功能和手动排班功能是市面上众多排班软件的核心分水岭，RuntoWFM能够实现真正意义上的全自动排班。

3.3 便于个性化排班及调班

在很多的呼叫中心，员工的排班遵时度相对都不高。这是由于员工的个性化需求得不到满足。例如有员工晚上要上夜大学习的，而排班无法避开这些上课时间，这就导致员工会经常请假，同时员工满意度下降，人员流失率上升。

RuntoWFM不但能够实现自动排班，更重要的是可以根据员工的个体需求，将这些各类需求转变为排班因子，从而实现了呼叫中心个性化排班。

RuntoWFM的个性化排班及调班功能，不但能大大降低管理人员的工作量，提高客户满意度，而且可以大大提高呼叫中心内部员工满意度，降低流失率。

3.4 实现呼叫中心精细化管理

在国内，预测及排班管理能够在一定程度上改善大型呼叫中心的管理难度、提高预测准确率，但真正能够降低呼叫中心成本、降低管理人员工作量、改善呼叫中心管理难度、提升呼叫中心效率的，是全面的呼叫中心运营管理系统，RuntoWFM就是这样的系统。

RuntoWFM全面涵盖了呼叫中心的客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质量保证管理、排班管理、流程管理等各个方面，通过整体的、关联的、自动的、数字化的方式，全面帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营呼叫中心，从而降低成本、提高运营效率、提升外部客户和内部员工满意度。

3.5 支持多种平台

RuntoWFM在开发设计之初，就确定了标准的接口可以支撑各种平台，一是支持业界流行的各种呼叫中心技术平台，二是支持Windows和Unix多种操作系统平台。

用户可以无需考虑前端采用何种接入平台（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平台（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoWFM来进行统一集成和处理。用户只需通过RuntoWFM就能实现整个呼叫中心运营管理。

用户可以根据自己的业务需要，自主选择基于不同操作系统的后台主机，而无需担心RuntoWFM软件的兼容性问题。RuntoWFM采用了跨平台的JAVA语言，完全能够支持用户的选择。

3.6 采用先进的系统架构

RuntoWFM座席应用软件采用了先进的B/S架构，使得RuntoWFM优点如下：

►RuntoWFM实现了跨平台的、一点对多点或多点对多点的应用软件结构，减少了开发人员在客户端的工作量，使注意力集中到怎样合理地组织信息，提供客户服务上面来，便于业务的拓展；

►RuntoWFM具有统一的浏览器客户端软件，不仅节省了开发和维护的工作量，而且方便了用户的使用；

►采用RuntoWFM软件，座席人员只需操作系统和浏览器，数据查询、业务处理和逻辑表示都由服务器完成；

►RuntoWFM可以透明地跨不同的网络和计算机平台，无逢地联合使用数据库，超文本等多种形式的信息；

►RuntoWFM可以运行LAN、WAN、Internet上，便于用户设置、使用和管理，便于用户实现多运营中心、多点呼叫中心的使用和管理；

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