国美呼叫中心：科技以人为本，服务以心为本

||2008-07-16

国美“店长专家坐席”服务开通已历时两个月，据国美呼叫中心相关负责人介绍，此期间已有来自全国各地的50多位资深门店店长先后来到呼叫中心担任店长专家坐席，秉承良好的服务心态、多年积累的服务经验和专业的服务技能，为顾客解决了诸多“疑难杂症”，在顾客心中树立了“权威服务专家”的新形象。

平凡的岗位缔造不平凡的工作

每一位来到呼叫中心担任“专家坐席”的店长，都在平凡的岗位上做着不平凡的事。在门店，他们是一店之主，执掌着整个门店的运营管理；而在呼叫中心，从店长向专家坐席的角色转变，让他们客户服务有了全新的体验。他们与呼叫中心所有员工一样，每日清晨9点准时走上工作岗位，微笑着迎接每通电话的到来。虽然每日接听上百通顾客来电，但对于消费者的咨询、请求或投诉，每位店长都会给予耐心详细的解答，直到顾客满意为止，并跟踪回访，了解顾客的问题是否得到圆满解决。迄今为止，已有多位顾客来电对“店长专家坐席”表示感谢，并表扬国美的优质服务。

同样，在与顾客的频繁接触中，也让这些擅长门店经营的店长们更加深入了解了顾客对国美服务的感受，重新审视了现有服务中的不足，为国美优化服务流程，创新服务内容，更好的服务于顾客奠定了基础。

震灾袭来，国美服务不打折

纪实回放一：

家住成都的刘女士5月13日来电400，询问反应5月1日购买的热水器按预约时间送货安装。 了解顾客需求后，“店长专家坐席”通过系统查询到顾客的购买信息，并肯定告知顾客可放心等待，货物肯定会按时送装。店长坐席的回访让顾客感觉像吃了定心丸，放心等待。顾客挂机后，店长坐席立即与相关部门协商，安排送货人员提前联系顾客，告知其具体的送货时间，避免顾客着急。送货人员提前与顾客联系，并按时送装到位，准时快捷的服务让顾客感动不已，特意来电表扬“店长专家坐席”细致、高效的服务，并表示国美在特殊时期仍能有效履行服务承诺，以后还要再到国美购物。

纪实回放二：

家住四川的王老先生，今年已经68岁，因为地震晃动导致家中新购买的空调室外机倾斜，顾客担心空调进入夏季不能正常工作，致电400热线。接到顾客求助后，“店长专家坐席”为安抚老人情绪，避免老人因过度焦虑引发疾病，承诺顾客当日派人上门解决，随即店长坐席与相关部门联系，为老人解决问题。当日，售后服务人员就上门为老人调整室外机，并调试机器运行是否正常。后经“店长专家坐席”跟踪回访，现顾客家中空调使用正常。老人非常感动，来电感谢“店长专家坐席热线”的积极协调，感谢国美优质快捷的服务。
面对地震灾害，国美是渺小的，但对于顾客的需求和期盼，我们不会畏惧，因为国美不会忘记顾客对自己的信任，始终铭记顾客对自己的期望。

顾客问题不用愁，店长坐席解烦忧

纪实回放三：

在通州国美购买彩电的李女士（未送货），希望将彩电送给成都父母家中使用，来电向400热线咨询是否提供异地送货服务，即在本地购买商品在外地取货。为了满足顾客的愿望，“店长专家坐席”建议顾客可先办理退货手续，再选择网上商城购物，即可实现异地送货。“鉴于顾客购物未超过9天，店长坐席告知顾客可享受诚久保障服务中的9天退货保障，并帮助顾客协调处理。顾客挂机后，店长坐席与相关部门联系为顾客办理退货，并联系成都分部网上商城人员与顾客取得联系，仅在一天内，顾客就完成了退货再购的全部程序。

顾客来电表扬店长专家坐席一条龙服务，顾客非常激动的说“没有想到现在还有这样的企业，把顾客的利益放在公司利益之上，实在是很感动，购物就选国美”。

纪实回放四：

今年，部分地区受洪水影响，很多顾客家中刚刚购买的电器被浸泡，因害怕家中电器受损，很多顾客来电询问请求帮助。

家住广州的李先生在国美购买一台冰箱，因洪水水量过大，导致家中部分区域被浸泡，现洪水散去，顾客来电咨询家中冰箱还能否正常使用。“店长专家坐席”根据以往经验详细询问顾客家中浸水情况、水位高度等具体情况，并告知顾客如果水进到冰箱压缩机等地方会影响冰箱使用，如果水位不是很高就没有影响。专业的解答让顾客心中有数，为让顾客彻底放心使用，店长坐席告知顾客将安排专人上门试机检测，顾客满意的挂断电话。经回访，当日即有服务人员与顾客联系，并于次日为顾客验机，现冰箱使用正常，未出现任何问题，顾客表示要在网络上发帖，让更多的人了解到国美的优质服务。

国美服务就在身边，像这样的事例不胜枚举，店长专家坐席是国美众多服务项目中的一个点，但正是这个服务点散发出了越来越夺目的光芒，让更多的消费者从中受益。用专业的心做专业的事，每一位店长都在用心地服务消费者，用行动让国美的服务走向卓越。

2008年，国美电器明确两个竞争力：即深入以客户为中心的战略思想——向服务要竞争力、强化全体员工的担当意识——向责任要竞争力。奥运将至，国美甘当服务先锋，面向全球消费者提供“外语专线”服务，国美呼叫中心也将持续优化服务，与国际化接轨，全面提升业务能力和服务质量，继续大跨步向更高的服务巅峰进军。

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