“客户价值倍增”——万通品牌服务的金苹果熟了

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1061

||2004-11-18

　　以服务提升竞争力已经成为现今各房地产企业的共识。万通地产在竞争激烈，市场环境日臻成熟完善的今天，加快了客户服务至上意识的推动。在经历了被动的客户投诉处理、客户事务处理的阶段后，我们进一步延伸到主动的客户关系营造和客户关系管理。把客户服务做到完美和精彩，已经成为万通地产这样的业界品牌开发商潜心磨砺和苦心经营的目标。而今，万通地产在业界率先提出了要为客户实现“价值倍增”的旗号，引起业界瞩目。

　　万通地产冯仑董事长早在今年的和中消协联合举办的“商品房诚信维权论坛”上，就首次提出了创立万通地产客户价值倍增体系的设想。2004年金秋，万通地产揭开了这一构想的序幕：发布万通地产客户回报计划。这个计划承诺八年倾情回馈，对万通的所有业主及未来潜在客户给予持久而多样的回报。通过万通地产客户俱乐部“万通新新会社”平台，所有社员和业主通过购房、再购房、推荐他人购房均可获得积分及其回报，即便不再购房的长期忠诚客户也有机会获得万通地产不定期的惊喜大奖。万通地产客户将以自由存取方式轻松方便的使用个人积分账户获得各种回报。回馈诱人、面面俱到。然而，这仅仅是万通地产客户价值倍增体系中的开端，这个客户回报计划的背后是一个多层次、全方位、系统性而又前瞻性的“客户服务增值体系”，亦即万通对“终生客户”的“全程服务”。

　　万通地产客户价值倍增计划作为万通地产特色的一种客户关系维护方式，将不断推出新的计划、方案、行动等，以满足万通地产客户日益提高的产品、服务、增值服务方面的需求。紧随万通地产感恩积分计划的推出，下一步，将考虑实现为客户提供旧房换新房、战略联盟商家优惠服务的系列计划。

　　“客户价值倍增体系”诚然让人眼前一亮，觉察到万通客户服务的与众不同。——那么，事实上，万通地产面对不断增长的客户需求、日益提升的客户品位，是如何做到“守正出奇”、“创新一步、领先一步”的呢？十年来，万通地产在客户服务方面的进步和成就光彩熠熠。我们深谙，品牌的发展是具有阶段性的特点，房地产这个特殊的行业，客户而今期望的不仅是通过产品获得满意，而更是通过产品、品牌文化内涵、服务等获得全方位的满足，最终是完美生活的实现。万通地产前瞻性的预见到，我们的价值和未来的竞争力应该体现在多层次的地产服务体系上。除了追求产品的领先，万通地产在服务方面的创新更是可圈可点。在“一切对客户负责”、“投诉是我们最好的朋友”价值观的指引下，万通地产最早建立了全国房地产公司的第一个呼叫中心，最早实现了“二级制”的客户服务体系；在房地产界依然深入进行产品品牌和公司品牌的构建之际，最早创建性的提出了要把客户服务的建设成为“服务品牌”和“文化品牌”的发展战略；01年概念性的推出地产“定制服务”以解决部分客户的人性化需求，现在万通筑屋已经成为地产定制市场的旗舰企业；从02年起推出“万通地产系列客户服务活动”，奏响了创建地产文化服务品牌的叙曲……万通客户服务体系“没有最好、只有更好”进行时，客户价值倍增体系应运而生。

　　金字塔的奥秘终将解开，万通客户价值倍增体系又是怎样的“玄机”？万通客户价值倍增体系应客户对万通期望的：住房产品品质无缺陷、满足个性化需求、营造高档社区和房产增值等方面的目标，本着 “全程服务”的前瞻性服务理念，整合各种资源，直接或者间接地为客户提供一切必要的服务。这一理念以“终生客户”观念教育员工，“创新一步、领先一步”推动整个房地产市场的进步；以“全程服务”建立万通地产品牌追随者群体，吸引客户、保留客户、发展客户，实现客户购买和居住万通房产的价值。整个客户价值倍增计划可定义为：以住房供应为核心，整合万通系统内部资源，发掘外部供应商资源，向业主提供住房放心消费以及与住房消费有关的相关产业优惠的产品与服务。它的基本原则是：以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，立足于市场，在已确立市场优势地位的领域，做精做强；在自己能力不足或没有能力的服务项目上，寻求最佳合作，通过市场手段整合资源，消除客户的烦恼。

　　实施战略上，万通地产采取“里应外合”。内部，整合万通的内部资源形成相关价值链为客户提供全程住房服务。现阶段整合万通地产的住宅项目公司（万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇、新城国际、三亚万通、泰达万通三亚项目）、万通筑屋、万通鼎安物业，以及具有一定历史渊源的万通装饰、万通东方策略等公司的资源，为客户提供多方位的包括高级住宅、独立住宅定制、房产经纪、装饰设计、建材采购、配饰选择、装修施工、高级物业管理等优惠优质服务，以后逐步实现项目公司提供易办事套餐，提供电话、ADSL、宽带入户，代办开办手续等；优惠提供室内结构、设备定制；开荒服务、草坪、庭院树木护理服务、家庭服务员推介等。外部，通过建立各种商品和服务供应商的战略联盟体系来实现万通作为开发商力不能及的服务，现在各个项目公司已经建立起初步的建材、设备供应商体系。之后，将建立与客户居住、生活密切相关的多方面的系列商家联盟。万通追求做到：我们提供的不仅是居住，更是引领一种高层次的生活品质，激发并满足万通客户的多方位的生活、心理诉求。

　　客户价值倍增体系是无限延伸的。通过客户服务的标准化和服务创新，我们还将在未来合适的时机陆续推出预收房服务、首问负责制、先行赔付制、房屋限时整改、房屋维护计划等服务，以最诚恳的姿态，独创性的解决和逐步消除房地产行业消费者普遍关注的关键问题，超越客户期望的达到客户满意，为客户提供最具安全感的贴心房地产品牌服务。

　　体现在万通地产客户回报计划的具体实施上，客户价值倍增体系的理念就是客户普遍受益、便捷获得多方面实际奖励、客户支持越多万通回报更多。八年倾情的万通地产客户回报计划既是万通品牌客户服务的抛砖引玉，更是万通倾力建筑客户服务“工程”的显山露水。可以预见，品牌的客户服务将是万通今后励精图治的方向和竞争优势，客户价值倍增的实现也是万通“创造最具价值的生活空间”的最终体现，更是房地产行业大鳄们不谋而合的长久大计。京城地产界是否会由此掀起新一轮“客户价值体系”的讨论热潮，让我们拭目以待！

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