呼叫中心：奥运盛宴添美酒

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1348

|付秋实|2008-07-31

北京奥运会观众呼叫中心12308热线于7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。图为在奥运会观众呼叫中心志愿者誓师大会上，留学生志愿者在大会上宣誓。

“我的信用卡丢失了怎么办？”“我的护照遗失了怎么办？”“我要去水立方看比赛，应该选择什么交通工具？”……无论用什么语种，何种方言，在奥运期间，类似棘手的问题都能够在各家银行、卡组织以及奥运志愿者呼叫中心得到权威、快速的解答，呼叫中心成为了一条连接北京与八方游客的“高速公路”。

银行　为奥运而变

为了迎接北京奥运，做好相关服务，多家银行呼叫中心都针对奥运对自己的软、硬件环境进行了改善，如增加多语种坐席，进行系统升级，制定应急预案等等。这些变化无疑能够更好地为北京奥运银行服务保驾护航。

作为北京奥运会惟一银行合作伙伴，中国银行一直致力于为北京奥运提供优质的银行服务；而作为中行与客户沟通的重要纽带，中行客服中心为备战奥运也作了充分的准备。记者从7月28日在北京国际新闻中心举行的“2008奥运期间金融业服务”新闻发布会上了解到，考虑到奥运金融服务的重要性和特殊性，中行95566客户服务中心针对奥运期间服务已进行了精心准备，主要措施包括：中行95566客户服务中心特别加强了对总行、赛区行以及热点旅游城市客服中心的管理，增强联动机制；制定了《奥运服务运营方案》、《奥运服务应急方案》、《奥运服务流程》，设置奥运金融服务专门坐席，安排业务熟练、素质过硬的人员解答奥运票务、临时账户等奥运金融服务专业问题。目前，中行已开始提供英语、法语、西班牙语、日语、韩语、阿拉伯语等6个语种及上海、广东、闽南等方言服务，成为国内第一家推出多语言的银行客服中心，打造出了一个既有世界性又有民族性的客服中心。

当然，在备战奥运的过程中，各家银行的客服中心也不可避免的遇到了一些困难，如系统方面问题的解决需要多个职能部门的共同协作、紧急联系人机制的建立需要考虑到各个方面的流程等等。尽管困难和风险有些是可以预料到的，但也有些是难以预见的，需要投入更多的人力、物力去攻克一切难关。不过，正如日前中国银行行长李礼辉在“中国银行奥运金融服务新闻发布会”上表述的那样：伟大的奥林匹克精神将激励中行海内外全体员工为建设国际一流银行不懈努力。中行将遵循“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，一如继往地认真贯彻落实国家和监管机构对奥运金融服务的各项要求，全力投入，密切配合，万无一失地做好奥运金融服务工作。

正是在各家银行的共同努力下，目前，6个奥运赛区城市已基本形成安全、便利、高效、优质的奥运金融服务环境，综合服务能力得到提升。多家银行在充分评估自身业务运营状况基础上，针对奥运服务的特殊要求，制定了包括人员缺岗、系统故障、火灾地震等灾害、紧急突发事件、系统灾备等情况在内的奥运客户服务保障应急预案，以降低运营风险、提高危机处理能力，及时应对突发事件，确保实现“平安奥运”的工作目标。

Visa　为国际游客而动

与中国银行的处子秀不同，Visa作为奥林匹克全球合作伙伴，至今已有22年的奥运赞助历史。为了能够给持卡人，特别是境外持卡人提供多语种的紧急服务和协助服务，Visa在2008年8月8日至25日期间在北京后海附近设立一个客服中心。据了解，Visa在以往赞助的各届奥运会都会在当地设立持卡人服务中心，例如悉尼奥运会和都灵冬奥会的时候，服务中心分别各接待了3000多名问询的游客。

记者在采访中得知，Visa于北京奥运会期间设在北京后海地区的客服中心有少量工作人员，尽管工作人数很少，但是依托强大的Visa全球紧急援助中心，可以以客户所熟悉的语言（包括英语、法语、中文、德语、西班牙语、意大利语、日语、韩语等25种语言）提供全球紧急援助中心所能提供的各种服务。其中包括卡丢失或失窃后的报失更换，Visa旅行支票或Visa国际旅行支票卡的相关服务；另外，还提供一些日常帮助，如外国游客护照遗失或失窃后的信息协助，购物、交通、就餐及旅游信息，还包括ATM分布信息查询等等，让国际游客在北京通过电话即能实时得到帮助，办理各种相关业务。

金融志愿者　为北京而聚

7月1日，“第29届奥运会观众呼叫中心”正式开通，12308热线将在奥运会及残奥会期间为国内外观众提供观赛信息咨询，该呼叫中心是北京奥运会重要的观众服务机构之一，代表了中国电话客户服务的最高水平。为了能给来自海内外的人士提供完美的服务，北京奥组委组织了1500余名志愿者。

北京奥运会观众呼叫中心志愿者既有来自高校的语言专业的学生、离退休外事工作者，也有国外在京留学生、行业内高管人员、专程从海外归来服务奥运的学子，另外，还有一批来自金融业、有着呼叫中心一线工作经验的坐席代表和运行专家。

记者从奥组委志愿者部了解到，金融行业在这次提供呼叫中心志愿者的事情上，充分地体现了他们的社会责任感，很多银行都非常踊跃。最后，有招商银行、深圳平安银行、中信银行、光大银行、中国人寿及泰康人寿六家金融机构与奥组委正式签约，成为奥运观众呼叫中心志愿者“定向招募单位”。虽然有些银行并没有正式签约，但是也推荐并派出了志愿者。

从人数上来说，金融行业的志愿者占呼叫中心志愿者总人数的四分之一，同时，他们也是服务时间最长，服务最专业的一支队伍，是奥运观众呼叫中心的骨干力量。那么，相比于来自其他行业的志愿者，金融业志愿者的优势体现在哪里呢？

一位金融业呼叫中心运行专家告诉记者，金融业志愿者最大的优势在于他们有在呼叫中心一线工作的经验，长期的金融服务使得他们具备优质服务和快速应变的能力。另外，良好的职业素养和对奥运的热爱也是很重要的因素。特别值得一提的是，这些银行的领导者把他们对社会的责任感、对奥运的热情，通过这样一种方式传递出来。有了企业的支持，让这些志愿者没有后顾之忧，这也是他们的一种优势。

在这次为奥运打造的饕餮盛宴中，金融服务业呼叫中心也许只是其中一杯美酒，但是，却凝聚了各家机构、呼叫中心以及工作人员最热切的期盼、最大的努力、最真诚的祝福。对于金融行业来说，奥运是一个挑战，一次锻炼，更是一个契机，相信奥运将成为金融业呼叫中心追求卓越服务的新起点。

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