康佳：以顾客需求和利益为中心

||2008-08-07

服务理念：顾客100%满意 100%顾客满意；

以顾客需求和利益为中心，顾客满意是核心。

康佳“大拇指”服务工程升级迎奥运

诞生于1997年的康佳“大拇指”服务工程，已经走过了11个春秋。过去十余年间，“大拇指”服务工程为千家万户解除了电视消费的后顾之忧，有效地支持了康佳海内外一亿多的产品用户，让他们享受到最好的产品，感受到最贴心的服务。

多年来，康佳“大拇指”服务工程随着时代的变化，不断与时俱进，推陈出新，力争为广大客户提供精确、迅捷及个性化、互动化、功能整合化服务系统。在康佳看来，售后服务是一场贯穿企业生产经营各个环节的战争，因此康佳将服务意识贯穿科研、生产、售前、售中、售后等各个重要环节，在全国力推服务专业化和标准化，建立起培训、售前、售中、售后、回访一条龙的服务体系，以求达到最终的目的——消费者满意。而在奥运年伊始，康佳再接再厉，推动“大拇指”服务工程全面升级。

服务全员战 从品质源头做起

为了贯彻一条龙的服务全员战争精神，康佳采取了IPD集成化开发管理体系，采取跨部门、跨系统协同作业的矩阵式组织架构，通过跨部门的产品开发团队，实现有效的沟通、协调以及决策，以达到加快产品研发，提高产品品质的目的。同时，康佳全面推行了“精益化生产”管理系统，通过优选原材料供应商、优化生产流程、严格控制检测程序，提高最终成品的优良率，从源头上保障产品品质，体现了康佳“大拇指”服务工程专业化、系统化优势。

新建呼叫中心 升级硬件打造100%顾客满意

100%顾客满意的服务理念是康佳“大拇指”覆盖工程的又一重要理念，为了实现这一目标，康佳从07年下半年起，斥资千万新建国内家电行业最大呼叫中心，并将在今年北京奥运会开幕前正式投入使用。同时，自2007年9月起，康佳全新的24小时统一服务热线4008-800-016也在全国范围内开通。

新呼叫中心的投入使用，搭建了一个点面结合、辐射面广的服务网络平台，将为广大康佳彩电、手机、冰箱等用户，特别是在奥运会期间通过康佳彩电收看奥运比赛的用户提供更加高效、便捷的服务，让康佳的服务水平又上了新的台阶。

维修技术大比武 锤炼技术尖兵提升软性竞争力

以细节、体贴打动消费者，凭专业、高效帮助消费者向来是康佳服务的一大特色，也是康佳“消费者利益守望人”的一贯要求，这些成就与康佳特有的培训机制分不开的。

从2004年起，康佳每年举办全国性的大规模维修大比武活动。活动的规模之大、参与人数之多，是家电行业中极为少见的。目的就是要通过集中砺练，提升服务团队的整体技术水平，以“尖兵”的“模范效应”，带动技术服务团队练兵活动的持续推进，提高服务的专业化和规范化，让康佳“大拇指”服务工程深入人心。

“奥运快速反应部队”重装待发 特色服务因时而宜

世界杯、大运会、奥运会，众多的国内外大事，都与电视分不开，因为电视产品是消费者欣赏节目与赛事的最重要窗口。为此，康佳历年来都为消费者提供针对节假日以及重大赛事的高效售后服务，那就是“快速反应部队”。

在今年奥运期间，为了保障康佳彩电的消费者开心享受奥运赛事，康佳将继续组建一支以技术骨干工程师为核心的、在业界享有“快速反应部队”盛名的康佳大拇指服务队伍，为广大用户提供贴心、快速、专业、高效的售后服务。

对于康佳而言，服务与销售，具有同等重要的地位！康佳所销售的不只是产品，而是支撑起康佳产品竞争力的品牌，因此，售后服务同样也是处于市场的一线，通过快速、高效、体贴的售后服务，使服务力与销售力同时提升，进而提升康佳品牌的美誉度，这才是构成持久赢利的基石！

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