服务品牌，向“红快”学习

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1073

客户世界||2008-08-12

早在两年前，笔者曾就服务品牌的打造提出了一些个人的观点，引起了一些共鸣，其实，不仅生产企业需要打造服务品牌，商业企业同样需要，宏图三胞打造的“红快服务”，值得许多企业借鉴和学习。

一、“红快服务”背景

江苏红色快车信息技术服务有限公司（以下简称红快服务）成立于2002年9月，是由宏图三胞高科技股份有限公司独家发起设立的、集IT研发，经营，服务于一体的IT专业连锁服务公司。经过5年的发展，公司已初具规模。近百家网点覆盖了苏、沪、皖、浙、京等区域30多座城市。目前，公司现拥有一支千余人的、具有高水平IT技术和管理专业人才的队伍，其中具有专业资格认证的工程师、资深技术研发工程师和IT运营服务高级咨询专家300多人，其Call-center中心（全国统一客户热线10106699）、CRM信息化管理系统等软、硬件能力均已达国内一流水平，能够为消费者提供多种专业、快捷的增值服务。

“红快服务”的所有服务都全部实施明码标价，整体服务内容涵盖IT产品的检测、保养、维修三大服务功能。可基本解决病毒侵害、系统崩溃、数据恢复、软硬件服务等多项服务难题。而且现场的服务将不再局限于传统的电脑领域，小到数码相机、数码摄像机、MP3、MP4等数码产品均可在现场得到全方位的服务方案。

二、“红快服务”成功的要素分析

一是标准化。服务品牌的打造，标准化和规范化是关键，在员工方面，红快有三大纪律八项注意：三大纪律是严禁与客户发生争执，严禁在客户处吸烟、喝酒、喝水和进食，严禁接受客户馈赠和礼金；八项注意是穿着要得体、举止要大方、要使用礼貌用语，约定时间内要到达，不要无故失约，必备工具物品要带齐，部件标贴要核对、查验，要记录客户维修信息，操作前客户数据安全要确认，检查、维修要全面细致，工作完成要及时回访，维修备件归还要及时。在收费方面，红快对于什么情况下收费？具体的收费标准都进行明码公示，通过标准化服务来塑造专业的形象。

二是形象化。为了与宏图三胞的形象既保持一致性，同时又存在差异性，“红快服务”以红色和深绿色为标识，一方面具有较强的视觉冲击力，另一方面突出了其“快捷、专业、诚信”的形象。同时，在便利性方面，一方面是可以为客户提供远程服务，另一方面是客户可以通过网络、电话等多种途径预约服务。

三是生动化。服务品牌同样需要宣传和推广，为了让更多的消费者了解“红快”，联合社区举行了IT消费新体验，“微笑红快服务——宏图三胞义务服务进社区”大型公益活动，走进全国部分社区举行电脑免费义诊活动。作为中国IT全面服务提供商的领跑者，秉承了“专业服务、追求卓越、超越满意”的经营理念，凭借强大的技术支持队伍、先进的服务管理优势，通过产业集群效应，整合IT服务资源，实现连锁经营的模式，为客户提供“一站式”服务，让社区消费者亲身领略“红快服务”真诚的工作态度、专业服务、周到的咨询、快捷操作。

四是服务增值化。为了在一些区域市场同同行展开差异化的竞争，让“红快”深入人心，宏图三胞在一些区域对“红快服务”进行了升级，使服务增值化，如在无锡，“红快”曾开展了增值服务活动，具体活动内容为：不管您的电脑在哪里买的、什么品牌、用了多久，均可到无锡宏图三胞享受免费检测、维修、维护、清洁、杀毒、保养等服务，不需任何费用！并且还赠送机箱包装盒一个，是您能够方便的拿回家，看来宏图三胞为消费者却是考虑的很周到！如对于一些中小企业，红快为中小企业用户提供包括安装、调试、布线、检测、维修、保养等“一站式专业化服务”，与中小企业建立伙伴成长关系，帮助客户一同发展壮大，使其享受与集团大用户相同的价格优惠待遇；免费及时上门送货；免费安装、调试、系统集成、办公网络设计组建；免费量身定制办公解决方案和个性产品配备等一系列增、超值服务；定期上门维修保养产品定期上门为你提供最新的产品报价、优惠政策。

三、启示

随着信息化的普及，消费者对IT商品的需求与日俱增。电脑城、IT卖场、3C家电构成了当前最集中的IT消费场所。除价格因素外，亲身体验、现场感受以及寻求商家的正确引导等一系列因素也同样深刻地影响着整个消费的进程，而现有运营模式下的连锁终端对于消费需求的这一变化，则显得迟钝与茫然，而通过服务和体验让消费者的感觉更加直观，促进和刺激了消费者的购买需求。当前，宏图三胞的“红快服务”已成为国内IT专业服务的一个“品牌”，代表了连锁零售业从“同质竞争”向“专业化竞争”转型的风向标，并且连续6年都荣获了全国用户满意产品称号，无论是影响力还是经济效果方面都明显体现出来，如红快与诺顿定制的杀毒软件，无论是销量还是效益方面，都取得了可观的效益。

IT行业可以打造专业服务品牌，其实，在家电卖场、家居卖场、手机卖场、太阳能超市等同样可以，如果将服务品牌化，通过标准和规范，再加上传播和体验，结合互动，提供全方位的一站式方案，服务品牌将进一步提升专业连锁卖场或超市的销量与形象，而且因服务品牌而带动的配件、互补品等后续消费前景也非常广阔，服务品牌，将与商业品牌和企业品牌共成长。

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