统一通信:新型呼叫中心打造“固定客服”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    108

计世网||2008-08-27

“固定客服”添惊喜

“要结婚,要装修,先去篱笆网看看!”今天正在成为上海地区年轻家庭的时尚。更让这些年轻人惊奇的是,每次拨打篱笆  网的全国客服热线,接待自己的总是同一个客服人员,她的全程服务让客户感到格外贴心。“为什么每次接听电话的都是这个客服呢?难道篱笆网的通信系统能自动识别客户?”客户心中难免会有这样的疑问。

答案其实很简单。自2006年部署了基于思科IP网络的呼叫中心之后,篱笆网的业务就从被动服务转向了主动的专业服务。用户不仅可以通过网络申请所需要的服务,更能通过电话直接向篱笆网的服务顾问进行咨询。每当客户的电话打进篱笆网的全国统一客服热线时,都会自动转接到其固定客服的电话上。这项贴心服务经常使篱笆网的客户既意外又惊喜。

创建于2004年的篱笆网在短短三年间迅速崛起,成长为上海滩家喻户晓的家庭生活消费交流社区,产业横跨装修、婚庆、学车等领域,注册用户超过120万名,2006年的交易金额超过2.8亿元。 2007年1月,篱笆网在寻求更高速发展的同时,公司的战略方向也发生巨大转变。从单纯的团购网站向家庭生活消费综合性门户转型,从而成功实现由单一的价格优势向全面的个性化服务转变。

无论是业务成长还是品牌塑造,篱笆网都被很多人视为成功典范。与客户和供应商保持顺畅的沟通是篱笆网获得成功的重要基础。随着业务的不断发展,公司规模迅速扩大,选择更适合今天及未来发展的通信系统也被提上了日程。而搬迁总部这一契机,使得思科统一通信解决方案最终落户篱笆网的新总部。

篱笆网总经理张国华认为:“通信效率的提升无疑意味着更高的生产率和竞争优势。在部署了思科统一通信解决方案后,我们的呼叫中心具备与客户联系的多样化方式,可通过网络即时通信工具、固定电话、移动电话等各种便捷的方式实时满足客户的需求。这不但提高了客户满意度,也加强了内部管理协作,降低了运营成本。”

统一通信简单、高效

思科的IP电话使用起来非常简单,虽然只插着网线,但是它和传统电话一样拿起来就能用,而且拥有非常强大的通信功能,可以召开多方电话会议、查询员工通讯簿、随时接收发送语音邮件等。而对于IT部门来说,IP电话的管理和维护都非常简单,最突出的两点是:一、管理简单,员工换工位不需换号,也不需要IT工程师到交换机上费力地跳线,员工只要把自己的电话机带到新的工位插上网线就可以了;二、节省布线,电话、电脑共用一个网络端口,简化了布线、管理和维护的复杂度。

正因为如此,篱笆网在其原有的安全、高效的网络架构基础上,以创新的技术结合公司的管理文化,实现了多种新的应用,提升了公司整体的运营效率和服务水平。例如,分机转移功能可以让出差人员随时随地保持通话畅通,员工无论出差到任何一家分公司时,都可将任意IP电话设置成自己的分机,让客户能够随时找到自己;笔记本“软电话”电脑功能让出差人员即使不在办公室,只要能连上网,办公电话一样保持畅通,即使出差到国外,通过笔记本“软电话”电脑使用电话仍可省却高额的通话费用。

篱笆网的副总经理徐湘涛在接受采访时表示:“篱笆网致力于向用户宣传并提供如何提升生活品质的方式,工作是生活的一部分,所以篱笆网率先通过在通信系统及管理方式上的改变,给每一个员工带来快乐而便捷的工作方式。”篱笆网的客服们也会在服务领域更加努力,从而实现“消费顾问”的模式,为客户提供全面的服务。

对篱笆网来说,思科的统一通信平台不仅仅是沟通的基础设施,更是拓展业务的平台。在这一平台之上,业务和技术密不可分地融合,将员工、客户、供应商和合作伙伴随时随地连接到一起,实现前所未有的沟通、协作、创造和分享,改变了人们的工作方式。

责编:bjxadb01

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