专访:亿迅集团总裁兼首席执行官李冰影

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    671

||2008-09-05

素以竞争激烈著称的IT行业,一向是男性的天下。在行业运营中女性本来就少,能上升到管理位置的已是少之又少,而其中成功的,则更是凤毛麟角。我们今天的主角,就是在IT商海中,巾帼不让须眉,傲立群雄十几年,亿迅集团(eSOON)的掌门人李冰影女士(Anna Lee)。

李冰影女士为亿迅集团创办人、现任总裁兼首席执行官。李总毕业于台大国贸专业,其后赴美国伊利诺依大学攻读企管硕士。 毕业后回台,历任台湾资策会产品处营销经理、精业公司(当时台湾最大的系统集成商)三大事业部协理和海外投资公司董事, 之后担任过目前已上市公司精诚信息的创始董事长、以及网宇国际总经理,一路走来在信息产业已有逾十五年的资历,涉猎的领域包括软件开发工具开发、国内外知名系统软件的代理销售、金融应用系统的研发销售、以及互联网服务方案。

李冰影女士于1999年创办亿迅,一直致力于客户关系管理(CRM)领域,特别是在客服中心方面拥有强大的技术实力和实际业务操作经验,能够处理客户的动态需求。为了保障我们的宣言“创造一个简便的IT业务范例”能够100%地成功,我们招募了不同技能不同领域的专家共同创造一个适应各种企业的综合解决方案。通过多次获奖的EZactor和Genesys产品套件,配合全球最尖端最有影响力的Nuance语音技术,和高素质的技术团队,商业咨询团队,有价值的见解以及从客户宝贵的实际经验上总结出的建议来展现一个充满活力的并且顺应时代潮流的解决方案。

成立之初,极具远见的李冰影女士已经看到了发展自有品牌的重要性,同时也敏锐地察觉到全IP时代的到来对传统CTI产业带来的革命性冲击,看到了厂商,运营商和服务提供商商务模式全面向服务倾斜而给客户关系管理市场带来的巨大商机。亿迅在成立之初即开始大力研发CRM系统:EZactor.。同时出于对全球技术,市场的深厚理解,李冰影女士为亿迅制定了极富远见的发展愿景,包括「深耕亿迅在客服系统领域的领导地位」、「发展营销全球的一流 CRM 产品」、「培养超越极限的一流企业人才」等。

在李冰影女士的掌舵下,亿迅成立将近十年来,年营收成长率为40%,已建立超过350家企业客户基础;企业规模也日益扩大,目前在大中国共设立了北京、上海、广州、香港及台北5个营运总部,以及(由南及北包括了沈阳、济南、西安、成都、南京、杭州、昆明、深圳及福州的国内主要城市)9个办事处,同时还在欧洲,美国和日本设立海外机构,服务于全球市场,而今的亿迅,不仅在中国拥有庞大客户群体,在国际上,也拥有数家知名用户,成为真正专注于呼叫中心领域的跨国企业。

目前的亿迅,已将目标牢牢锁定代表了未来的三大热点趋势:IP网络;移动业务应用和ASP服务软件。李女士自信亿迅有潜力成为世界一流的IT企业。

日前,国内最大的下一代网络通信门户全球IP通信联盟对李冰影女士做了独家专访。

全球IP通信联盟:首先想请您对自己的个人背景介绍一下,女性做BOSS的不太多,做得成功的更少,相信其中有很多的故事。您的成长环境,性格方面,我们可以先从了解这些开始。

李冰影:小的时候因为经常搬家,所以锻炼出了很强的适应环境的能力,对我来讲,基本上是属于人来熟的。或许从小性格就比较好吧,这也能帮助到未来在商务上的发展。

因为感觉可能比较适合在商务方面发展,所以大学学的是商科,台大毕业之后就去了美国。起先念的是MBA,不过后来发现许多课程在本科时已经学过了,所以转向修有关计算机科学方面(CS),修着修着也就修出兴趣了。毕业回台湾后,第一份工作是在资策会,半年以后就提拔为主管,主要的商务方面的事务都由我负责,我也很早就来到过大陆,跟包括中科软在内的公司做过交流。

后来到了另一家单位,是当时台湾最大的SI(系统集成)公司,叫精业,后来叫精诚了,原先我主要负责国际事务,一方面是帮精业在海外设点,如泰国、香港、大陆,同时做一些OEM给道琼斯公司。可能因为我的英文比较好,国外人员过来,都希望我过去协助谈判,所以也逐渐走上管理岗位。之后我们也做一些Internet业务和代理业务,包括Oracle,Netscape公司的产品。在精业呆了七年。后来就当了精诚的董事长。

全球IP通信联盟:作为年轻的董事长,当时周围的同事估计许多年龄资历都在你之上,有感觉到压力吗?

李冰影:从来没有,呵呵,也许从小性格里就不知道害怕。

全球IP通信联盟:相信这些性格特质和经历为未来的事业打下了很好的基础。您是什么时候开始考虑创业的?

李冰影:精业之后在网宇呆了一年,网宇在当时也是早期的一个ISP,做得还不错,第一天就有100万的浏览量,其实当时他们也有邀请我做partner。只是后来发现这是一个烧钱的行业,所以没有继续下去。

后来Genesys刚进入台湾的时候,有机会接触到他们,感觉这是一个有潜力的行业,所以马上就签了台湾区的总代理协议。99年到2000年在台湾,2000年底去了上海,立即就租下恒隆广场做办公室,呼叫中心的商机就在人,因为大陆人多,呼叫中心行业一定是要起来的,所以一眼就看好。目前,研发,销售重点在北京,运作,财务主要在上海。

全球IP通信联盟:说说创业的经历吧,是历经风雨迎来彩虹,还是说基本上每年都在高速发展?

李冰影:公司从开业到现在从来没有亏过钱,一直高速发展。我们选择的行业,一般会是进入门槛比较高的产业,而且是高端的市场,这样不至于在三个月,半年后就要和一大堆的同类厂商竞争。

全球IP通信联盟:什么时候开始考虑做自有品牌?

李冰影:或许是个人的抱负,公司成立就开始了这样的考虑。因为这个我觉得这是更长远的事情。

全球IP通信联盟:EZactor作为亿迅探索自有品牌的标杆产品,相信承载了您和许多亿迅人的梦想,能否详细介绍一下这个CRM产品?

李冰影:EZactor 在 CRM 体系中占据独特地位——基于一个崭新的企业关系门户CRP( Corporate Relationship Portal)理念,可切实将CRM 延伸到其它业务应用领域(如SCM, ERP 等)。有别于传统的 CRM 应用,CRP 更强调于系统的开放性、物件导向的重复使用性、面向使用者的工具以及与既有系统的整合能力。EZactor 支持各式 CRM 应用—包括客服中心管理、销售自动化管理和帮助平台,因此它尤其适用于那些先进且复杂的客户关系管理需求。

EZactor 利用 Web 应用容器整合前、后端的应用系统,以达到闭环业务流程的理想境界,达成个体间,部门间以及人机间的有效互动。

EZactor 支持企业自建(on-premise),移动(mobile)以及按需租用(hosted)等不同的应用模式,此外,它还能与 Genesys 和其它的行业通信标准进行无缝整合,诸如SIP,TDM,IP 以及 2.5G/3G 环境。

正因为其具有的易学性、开放性,实用性以及对整个组织架构的全面调控性,才令 EZactor 表现出卓越的产品性能和优异品质。

全球IP通信联盟:目前的亿迅在三个方面在重点投入,即IP、移动、ASP,确实抓的全部都是热点。能否说明一下?

李冰影:我们相信在3到5年的时间内,这些将会成为客服中心行业主要的领跑技术,我们也相信这些技术会为公司将来的发展提供机会。eSOON 公司将继续致力于客服中心和 CRM 领域,为我们的客户创造一个更方便,更有效的工作平台。

全球IP通信联盟:CTI这个行业其实这些年也在经历许多的变化,随着IP化的趋势,原有作为电话和电脑之间衔接界面的CTI概念也在发生变化。您是怎么看这个问题的?

李冰影:从99年到现在,CTI经历了很多的变化,从99年到现在,实际上我们每半年都会碰到新的CTI产品,Avaya都换了三种CTI,其他像Cisco,Nokia等等也都有不同的CTI产品。 当年的一些CTI公司今天甚至已经不存在了。不过,亿迅基本上在中国区一直是以每年70%-90%的速度增长,这个数字远远超过了中国市场的平均增幅。在今年我们的许多客户也面临扩容的要求,坐席数翻倍甚至三倍地增长,所以这个市场我们还是很乐观的。当然在IP时代,CTI的内涵也发生了巨大的变化,这个我们都一直在关注。

全球IP通信联盟:中国的高端呼叫中心市场,传统的经典配置是Avaya + Genesys。这种情况随着Avaya推出自己的CTI而在迅速地改变。 对于这一冲击,亿迅是如何看待和对待的?

李冰影:基本上在国外或是国内,根据世界上一些大的咨询公司调查报告, 300个座席以上的大型呼叫中心大部分用的CTI还是Genesys的。Avaya的交换机确实有很大的实力,然而在CTI方面,比如在多媒体应用上,比如在移动坐席上,还是有些局限。所以这方面我们有很大的信心。

全球IP通信联盟:也听说了亿迅和思科在谈中的合作。说说亿迅的新动向吧。

李冰影:亿迅是希望变成比较专业的呼叫中心提供商,包括CTI, CRM EZactor,和Nuance的语音识别和合成解决方案。选择使用的,必须是每一类中最拔尖的产品。倒也不见得是非常高价,中国的市场,要求品质要高,服务要好,价格要低,性价比很重要。基本上我们会遵循这几个概念去操作。

我们研发的EZactor,目标是企业解决方案,尤其是企业服务方面。技术上的积累还是不错的,包括微软美国都找过我们,希望我们协助其开发相关CRM产品,或许他们认为EZactor更符合CRM的概念了。

至于思科这边的合作,像UC这一块,我们也看到IP时代带来的机会。比如思科的Call Manager,有很强的整合能力,兼容许多的设备包括移动终端,包括各种SIP电话,这个比较适合中国市场,因为中国客户最喜欢多样选择。在IP领域思科是老大,他们的一些特别的功能,比如语音会议,视频会议,我们会在呼叫中心领域越来越多地看到。我们也是看到了许多合作的共同机会。不仅我们的EZactor会和思科的产品绑定销售,同时研发方面我们也在开展合作。

全球IP通信联盟:令人印象深刻,亿迅自有产品的研发投入的人员有多少?

李冰影:8,90人。我们在上面还做一些应用。

全球IP通信联盟:目前的CRM市场感觉任何?预计什么时候自有品牌的销售额将超过代理品牌?

李冰影:预计后年。整体的CRM市场随着大家对客服观念的提升,市场在往上走。这个市场不仅仅在中国极为可观,在国外也同样。我们在日本等周边国家现在也设立了分公司,大力拓展市场。在欧洲市场,我们的CRM产品也开始赢得了一些大客户,所以总体来说,形势还是不错的。

全球IP通信联盟:E-Clik是否就是CTI加CRM?

李冰影:应该是一个All in one的整体解决方案,针对不同的规模的呼叫中心,包括应用,整个的软件呼叫中心。基本上是拿一个U盘插进去就好用。其中的CTI部分有绑定Genesys的,也有基于Asterisk的,依据客户的选择,来指定配套方案。

全球IP通信联盟: 移动这一块作为亿迅的另一个重点,有没有什么要说明的?

李冰影:我们所支持的,可以是移动客服,座席员不需要带电脑,可能到了一个地方坐下来就可以通过手机和客户沟通。另外一种是移动的营销,销售人员以移动方式随时随地和客户联系。这也是为什么我们和Nuance展开合作的原因。语音识别和合成对于移动中的应用尤为重要。

全球IP通信联盟:ASP方面我们也来谈一谈,你们指的ASP是指亿迅针对ASP提供解决方案,还是说亿迅本身也有可能成为一个ASP?

李冰影:我们会做hosting(托管式服务), 会做ASP,SaaS现在就是一个巨大的趋势。不过我们的策略跟别人会不太一样,我们要建一个示范性的体验点,会在一些热门城市先做些示范,现在的客户和以前的不一样,不会只听你一个故事就交给你一大笔钱,他一定要看到,相信,才会订购。这其中我们会和运营商紧密合作。

全球IP通信联盟:感谢您所做的介绍。不难看出,您之前的经历和性格对亿迅今天的成功有着直接的关系。我们也非常高兴地看到亿迅在设定的轨道和目标上高速运行。对于亿迅的下一步发展,我们将继续予以关注。也祝愿您和亿迅从胜利走向更大的胜利!谢谢!

 

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