网游客服:生存悲喜实录

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1062

||2004-11-26

　　传奇，奇迹，天翼之链，数不清的网络游戏在我们耳边回响。网络游戏业的异军突起，盛大和陈天桥的传说让游戏行业顿时成为就业热门。

　　客户服务(customer service)是各大游戏运营公司的基石，他们是最直接和玩家接触的工作人员，却也代表着公司的对外形象。走进他们的工作，直面他们的生活，让你了解一个最真实的网游客服。

　　他们属于一个游走于刀锋和蜜糖间的部落。每天都要用接近天使的声音和笑容去面对每一个用电话或双腿找到他(她)的人，所有的负面情绪都必须很小心地收纳到内心的私密空间，哪怕遭遇的是劈头盖脑的恶语相向，因为一次偶然的不小心都会成为引发大事件的导火索。

　　他们的周围总会有一个能够在百富榜上占位置的富豪，比如他们中一部分人从办公桌前起身走进中国二富陈天桥的办公室的距离也就是一个百米冲刺的距离，还有一部分则以差不多的距离围绕在去年的中国首富丁磊周围。不过，和富豪们的近距离并不代表他们就和财富比肩为邻。月薪二千，差不多是他们的顶级身价。

　　所有的一切，对这个新兴部落成员本身而言其实并不重要，让人心动的是，在网游玩家心中，他们是天使，当然也可能是魔鬼。一如用互联网搭建的虚拟世界，网络游戏的客服人员群体，大多数人对此的印象是虚拟传说而已，而他们又是如此真实地生活着，在虚拟和真实世界里完成每天一次的穿梭。尼奥能，他们也能。差别只在于尼奥是为了挽救世界，而他们除了在可能的情况下挽救一下网游玩家外，还得在两个世界的夹缝中挣扎求存。

夹缝一：梦想和现实的妥协

　　在接受采访的近十名客服人员里，有一多半都是从玩家转换而来的。热爱游戏，无一例外是他们选择游戏行业的最主要理由。尽管其中有些人最开始根本对客户服务没有任何概念，但仍旧满怀憧憬地走进这个行业。

　　小丁是某游戏公司的客服主管，有三年多客服经验。他一直是各类游戏的忠实玩家，从红白机到ps2，是狂热的游戏爱好者。在其他人埋头读书的时候，游戏却成为他生活的重心，为这个他没少挨父母和老师的骂。“那时候差点和家里闹翻了，父母见我就头大。高中毕业以后我没考大学，朋友介绍我去游戏公司做了客服。最开始我还以为进游戏公司就可以每天打游戏赚钱，所以特别兴奋。可是后来才知道，客服在工作时间玩游戏是违反规定的。”他挠挠头，似乎有些不好意思。

　　成为客服是多数渴望踏入游戏行业的游戏爱好者最简单的方式，但这并不是他们的梦想。只是因为学历和经验的限制，迫使他们不得不从最底层的客服做起。18岁的水晶就是最典型的例子。她文笔不错，在一些游戏网站也小有名气，但年纪太小，只有高中毕业，没有工作经验，因此无法成为她最向往的游戏文案。不过她并没有气馁，反而做起了客服。“进来学总比在外面学要容易吧，能接触更多游戏圈的人。等住处稳定下来，我就报名学外语，再考个大专出来。工作了以后才知道，充实自己真是很必要的。”

夹缝二：当兴趣变成工作

　　尽管在梦想和现实之间，多数人选择了妥协，但是这并不代表他们就能很好地适应工作。尤其在游戏行业发展的最初几年，为了兴趣进入客服行业的人几乎都有过相同的困扰。当兴趣变成了工作，当每天要面对的是同一款游戏，甚至是一款在自己看来品质很差的游戏，当每天都只能重复做乏味琐碎的事情，回答玩家问题，应对玩家投诉，不停的接电话和回邮件，他们的脑海里都会涌现出同一个问题：“这究竟是自己要的生活吗？”

　　敏敏离开游戏公司的时候很干脆，三个月转正期刚到她就打了辞职报告，让众人不解。现在她去了朋友的酒吧学习调酒，过着黑白颠倒的生活，除了工作，游戏仍占据了她大部分的生活。“虽然以前的同事有些现在都做了主管，但是我并不后悔。进去做客服是因为兴趣，离开也是因为兴趣。现在我只想单纯地玩游戏，而不是在休息的时候还要想着工作。”

　　因为对游戏公司梦想破灭而离开的人不少，当工作的新鲜感消失以后，面对枯燥单调的客服工作的确有很多人会选择退缩。曾经在客服部门任职一年多的李天告诉我，有一段时间他甚至很讨厌说话，很害怕接电话，拿起电话就条件反射，朋友和家人都说他游戏走火入魔。不过他和敏敏不一样，他坚持下来没有放弃，工作了一年多，凭借着对线上活动的超强执行力，他终于达成自己的梦想，成为游戏活动策划人。

夹缝三：在玩家和公司之间找平衡

　　在广大游戏玩家心目中，客服是直接帮助自己的人。但实际上，客服没有实际解决玩家问题的权利，他们能够做的也只是记录问题，报告上层。而上层能否解决这些问题，或者是否愿意解决这些问题，都不是他们能够插手的。“每次碰见帐号丢失，密码丢失这类问题的时候，其实自己也替玩家难过。那些安慰话我自己也知道没有用，可这是我们唯一能够做的事情。”

　　面对公司的规章制度，客服们只有无奈接受，因为这是工作。在某些公司，他们甚至还要做一些违背原则的事情。李天曾经遇到一次游戏服务器内部出现问题，大量玩家纷纷打电话抱怨。刚接了没几个，主管却跟大家宣布，让所有客服跟玩家解释说是公司服务器被黑客攻击。李天当时就有些懵了，这不是在骗人吗？他有些想不通，下班后找到了主管。主管很无奈地告诉她，这是公司上层的决定，他也没有办法。如果不服从，责任就要客服部来承担。经过这件事情以后，李天辞职了。他笑着跟我说：“我知道当时我太单纯，可是我真的不想在这样的公司做事，说实话，虽然我当时只是个小客服，可我还是挺瞧不起他们的。”

　　但是不管公司如何决定，客服的职责始终还是尽力帮助玩家。尽管让人无奈的事情很多，多数客服还是选择了让自己高兴的方式。每当他们解决了玩家的问题，或者有玩家对他们说感谢的话，都会让他们有种满足感。水晶告诉我，在她刚工作的那几天，她碰见过一个很好的玩家，那天她有些不舒服，接电话的时候声音很轻，言语也有些混乱，出了个小错。那个玩家非但没有责备她，还安慰她让她慢慢来。“碰到这样的玩家，无论是谁我想都会觉得很开心吧。这就是客服工作值得我做下去的理由之一。”

　　网络游戏是个新兴的行业，国家法律对于这一行业还没有完整的条例。因此，作为游戏公司的客服人员，他们所能够做的也只是尽自己的能力为玩家服务，而玩家是否能够真正享受到优秀的服务，则要看运营商如何取舍。客服人员，只能在两者之间摇摆不定。

夹缝四：把坏脾气变成专业素质

　　因为网络游戏的特殊性，游戏客服常常会接待众多玩家的上门投诉。但是，玩家在开始游戏的时候就签下了不平等条约，一切解释权都掌握在运营商手中。运营商和玩家关系的不平等，也是近一年来两者冲突频繁化和白热化的原因之一。就拿2004年来说，4月的盛大玩家自焚事件，6月的九城客服打人事件，无论是在业内还是社会上，均引起了极大的震动。虽然事情发生以后，盛大和九城都力求低调处理，但是对于客服人员素质的大讨论，却席卷了整个网络游戏业。

　　如何面对这些玩家，如何处理此类事件是每个游戏公司客服部最头痛的事情。一个不小心，就可能会引发大问题。搜索一下网络上对于客服的招聘标准，多数都是：“25岁以下，高中学历以上，普通话标准，打字速度80以上。”所以初入行的客服人员，年龄多数都在20岁左右。20岁，正是心高气傲的年龄，又多为独生子女，从小娇生惯养，要面对某些过激玩家的辱骂和伤害，他们的忍耐极限究竟在哪里？

　　“你到底是干什么吃的？”上班的第一个电话就让水晶眼泪汪汪。她说其实这还算好的，有些话更加不堪入耳，有时候上夜班还会遇到骚扰电话。不能还嘴，不能挂电话，唯一的发泄只能是工作之余和同事互相吐苦水或者回去找男朋友或者家人哭诉。“这又能怎么办呢？这就是我们的工作，我们经过了培训和考核才能上岗，说好听是耐心，说难听是忍气吞声。虽然很窝囊，却是我们做客服的专业素质之一。”

　　而在采访的时候，也有人无意间透露，在某大型网络游戏运营公司有一条不成文的规定，要是玩家对客服破口大骂，警告一次不成，第二次可以挂玩家电话。这应该是公司保护客服的制度，但这是否符合客服人员的专业操守吗？

夹缝五：繁重的付出和低廉的回报

　　上海游戏人才市场求贤若渴，游戏设计人员，策划人员的薪资可能上万。但是，从几年前开始，游戏客服的薪资却始终徘徊在1200——1500之间，没有增加。相反，他们要承担的压力却越来越大，每天每个客服至少要接上百个电话，回上百封邮件，一坐就是12个钟头，特别是当游戏发生问题，电话铃声不断，邮件成百上千地发过来，别说吃饭了，连喝水都来不及。而特殊的“做一休二”工作方式更是限制了他们很多自由。面临付出和得到的悬殊差距，多数人都只能无奈地笑。

　　水晶是很典型的例子。她刚刚从外地来上海才两个月，现在还寄住在朋友家里，房子还没有找好。她跟我说幸亏有这个朋友，不然真要流落街头了。而她平时休息的时候也多数都待在家里，不是睡觉就是看书。因为这是最不需要花钱的休闲，上海的物价高房租也贵，每个月1000多元的工资省着用也才正好，要找房子单独住出去还真是有些困难。而众多的客服人员里，过着这样生活的人并不算少数。

　　经济只是回报的一种，每班12个小时，“做一休二”的工作时间让多数客服都过着昼夜颠倒的生活。要适应这样的作息时间最初是很痛苦的，所有接受采访的人，尤其是女孩子们无一例外都抱怨自己睡眠不足，黑眼圈有严重加深的迹象。每当五一、十一其他人放长假的时候，他们却维持原来的工作时间。为此，他们中的一些人已经好几次放弃了和家人、朋友一起出游的计划。

　　“做客服做了三年，身体真的变差了。有时候班调不过来，就要连续上24小时，最忙的时候我在公司待了整整40多个小时，回家的时候整个人都是飘的，洗澡的时候在浴缸里就昏过去了。有时候真不知道为什么自己这么拼命，要真的是为了钱，那可太不值得了。”就算离开了客服行业，李天说起以前的日子仍旧心有余悸。

　　多数人都是过着这样的生活，但也不是全部。在另外一些人眼中，客服的工作时间比一般工作时间要宽松，如果安排得当还是有不少自己时间。某公司资深客服告诉我，如果仅用游戏客服这些工资她在上海是绝对活不下去的，不过她懂设计，就和几个志同道合的朋友开了个小工作室，利用空余时间接外面的活。这样的人并不在少数，他们除了是客服，更有自己的生活。有些是职业玩家，卖装备赚钱，有些是去做其他兼职，有些帮杂志报纸写游戏类文章赚稿费。

　　“既然为了兴趣和梦想选择了这个行业，就要有心理准备去承受。生活是靠自己的，只要自己努力，没有人会活不下去。”某客服兼游戏职业写手这样留言给我。

夹缝六：在迷茫中寻找光明的前景

　　尽管客服部门是游戏公司内人数最多的部门，占公司总人数的三分之一，但他们的地位却并不高。每当游戏发生问题之后，首当其冲被责难的是客服部门，每当玩家上门抗议，最早出面应对他们的是客服部门，而每当公司要裁员减薪的时候，最先想到的仍是客服部门。他们要面临的不仅是玩家的抱怨和辱骂，更重要的是公司内部的沟通问题。“玩家不理解我们也就算了，他们毕竟是我们的客户，可其他部门还在一旁指手画脚，觉得样样都是我们的责任，这就让人很难过了。其实，最让我们无法忍受的不是玩家，反而是公司内部对于客服的不理解，对客服部门的不尊重。”小丁很坦率。

　　目前多数的游戏公司的运营管理模式中，客服部门的重要性远低于开发和推广部门。许多公司上层认为客服就只是接电话、回邮件，接待上门来访的玩家，可他们却忽略了这个部门最重要的功能——搜集和反馈信息。很多公司对于客服部门呈递上去的反馈报告草草看过，并不在意其中包含的问题。只有当游戏出现差错时，他们才捶胸顿足，后悔没有及早预防解决本可以避免的问题。可这个时候，要收拾烂摊子的，还是客服部门。

　　尽管现实如此残酷，客服人员们并不会因此而看轻自己。虽然当初做客服并非本意，但经过三年多的历练，小丁却已经渐渐喜欢上这个工作。他说，每个工作都有乐趣，只是有些人感受到了，有些人没有感受到。虽然最开始每天都要处理烦琐的电话和邮件，但这并不代表他就要一辈子做这些事情。在同事玩笑打闹的时候，他细心地把玩家向自己反映的种种游戏弊病和活动策划的疏忽记录下来，一年多下来竟然整理出一本厚厚的建议书。就是凭借着这份细致和耐心，再加上公司改组的机遇，他被破格升为主管。拥有了实力和经验的小丁，现在已经成为众多游戏公司挖角的对象，甚至不止一家公司想用重金聘用他改行担任游戏策划，但都被他拒绝了，因为他喜欢这个工作。

　　当越来越多的年轻人踏入网游客服这个新兴行业，很多人都以为他们吃的就是青春饭。一些资深客服人员随着年龄的增长对自己的职业生涯产生了危机感，纷纷转行从事其他行业。面对如此境况小丁更是不以为然：“在国外客服有很多都是中年人，因为他们对情绪的控制能力优于年轻人。我觉得客服行业在国内的发展前途是很光明的。网络游戏行业的迅速发展需要资深的客服专才，不但需要懂游戏还需要了解call center的运作。虽然现在游戏客服并不被重视，但是我相信客服的未来，我更相信我的未来。”

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