托管型呼叫中心的改进方法

客户世界|陈刚|2008-09-12

前几天，笔者曾撰写了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文（下简称《分析》），文中分析了托管型呼叫中心的利和弊，并提出“能有更好的方法既能发扬此种方式的优点，又能克服其缺点吗？”的问题，在参考中宸网的产品模式后，本文提出一种对应的改进方法供参考。

《分析》中指出：“托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通过托管运营商和企业的努力，可能会有所改善，有些是此种模式的局限性，可能很难改变。”如果要发扬托管型呼叫中心的优点，克服其缺点，势必要突破“托管”模式的限制。

基于“让我们的应用为顾客创造更多的价值”的运营目标，中宸网在全业务外包、自建以及托管三种模式之外提出了另外一种崭新的模式——“呼叫中心系统共建”（以下简称“共建”）。先让我们看一下中宸网上对“共建”的相关说明：

1、 部署说明

呼叫中心服务器、坐席等放置在企业指定的地点。企业提供所有的硬件设备，中宸网提供呼叫中心软件系统，按照租用的方式提供给企业使用，并提供免费升级和维护；

2、 接入号码

使用企业提供的本地接入号码，具备来电显示的普通电话线或数字线；

3、 企业使用硬件

接入网关：由企业或中宸网协助购买

呼叫中心服务器硬件：可使用企业现有的计算机

坐席硬件：使用普通PC+耳麦的方式，可使用企业现有的计算机；

4、 设备使用环境

利用企业现有计算场地、电源等环境，无需特定使用环境

5、 系统特点

功能全、安全稳定

投资成本低，充分利用企业现有软、硬件环境，可不再进行任何大的投资

安全性高，客户资料放在企业端

建设周期短，仅需数小时，您就可以使用呼叫中心

使用可视化生成工具，业务系统可以快速更改和生成

与企业现有业务系统无缝连接，也可定制接口，保证企业系统的安全

……

中宸网的运营目标定位在“让我们的应用为顾客创造更多的价值”，也就是让业务系统为客户创造价值，可见其所建议的“共建”模式是从企业利益角度考虑的。下面我们来比较一下“共建”模式与其他运营商“托管”模式的区别。

一、宏观比较

二、成本比较

以8坐席、8条接入线为例，比较单位为每坐席每月，其他运营商的“托管”成本参考了相关网站的资料。

通过上述比较，不难看出，“共建型呼叫中心”即发挥了“托管型呼叫中心”的优点，又克服了“托管型呼叫中心”的缺点，以上仅为笔者个人观点，仅供参考。

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