亚太呼叫中心大会APCCE专题培训（Workshop）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1105

客户世界|CC-CMM |2008-09-18

亚太呼叫中心大会APCCE专题培训（Workshop）

呼叫中心能力成熟度建设及标准化运营

供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2008-09-18

主讲讲师 (Speaker)

徐欣先生 (Mike Xu)

呼叫中心CC-CMM标准指导委员会副主席
Contact Center Standard Committee Vice President
客户世界研究院CCMWorld 资深顾问
CCMWorld Academy Senior Consultant
微创公司合伙人/副总裁
Wicresoft Partner & Vice President

葛舜卿先生 (Tom Ge)

呼叫中心CC-CMM标准指导委员会咨询总监
Contact Center Standard Committee Consultant Director
客户世界研究院CCMWorld Academy专家顾问
CCMWorld Academy Expert Consultant

课程目标 (Course Objectives)

了解呼叫中心国际标准的演变及路线选择
Understand the evolvement and course selection of Contact Center international standards

了解呼叫中心CMM能力成熟度模型规划及路线选择
Understand Contact Center Capability Maturity Model planning and course selection

学习建设和完善呼叫中心标准运营管理框架
Study how to build and improve Contact Center standard operation management frame

学习如何对呼叫中心战略管理进行持续改善
Study how to continuously improve Contact Center strategy management

学习如何建立呼叫中心各方面的数字化管理
Study how to build up digital management in Contact Center

学习业界标准和本地化呼叫中心的有效结合
Study the effective integration of industry standard and localized Contact Center

理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
Understand applications of the most suitable operations management system to localized Contact Center

适合对象(Suitable Audience)

CEO/总裁，CCO首席客户官，呼叫中心(及相关外包公司)总经理、CIO、CRM战略负责人/经理、运营总监、运营经理/主管、客户服务负责人、人力资源经理、质量经理、培训经理、系统运维负责人

CEO, COO, Contact Center GM, CIO, CRM strategic manager, Operation Director/Manager/supervisor, Senior CSRs, HR Manager, Quality Manager, Training Manager, System Administration Manager

课程安排 (Workshop Arrangement)

2008年10月17日
09:00-09:50	全球化背景下呼叫中心标准与规范的发展
	Development of Contact Center Standards and Norms under the Circumstances of Globalization
	* 呼叫中心标准化运营体系回顾与评析
	Review and Analysis of Contact Center Standardized Operation System
	* 呼叫中心能力成熟度模型架构介绍
	Introduction to Contact Center Capability Maturity Model
	* 呼叫中心能力成熟度实施案例分析
	Case Study of Implementing Contact Center Capability Maturity Model
10:00-10:50	CMM: 呼叫中心标准化设计与规范 (1.0)
	CMM: Contact Center Standardized Design and Norms (1.0)
	* 呼叫中心文化
	Contact Center Culture
	* 管理系统与持续改进
	Management System and Continuous Improvement
	* 环境建设、硬件与软件配套
	Environment Construction, Hardware and Software
11:00-11:50	CMM: 呼叫中心标准化运营标杆实践 (2.0)
	CMM: Contact Center Standardized Operation Benchmark and Practice (2.0)
	* 流程与流程级别指标CMM执行路线与评估
	Process and Process Level Metrics: CMM Implementation Path and Evaluation
	* 案例分享(2.0)
	Case Study (2.0)
12:00-13:30	午餐
	Lunch
13:30-14:20	CMM: 呼叫中心标准化数据与绩效管理 (3.0)
	CMM: Contact Center Standardized Data and Performance Management (3.0)
	* 绩效数据的分类
	Performance Data Classification
	* 绩效数据的管理
	Performance Data Management
14:30-15:20	CMM: 呼叫中心标准化客户体验管理 (4.0)
	CMM: Contact Center Standardized Customer Experience Management (4.0)
	* 客户沟通与协调
	Customer Communication and Coordination
	* 内外部客户界定与服务水平测评
	Internal and External Customer Definition and Service Level Evaluation
15:30-16:20	CMM: 呼叫中心创新与提高标准化规范(5.0)
	CMM: Contact Center Innovation and Standard Improvement (5.0)
	*　呼叫中心CMM与战略工具一体化运用（含案例分析）
	Integrated Application of Contact Center CMM and Strategy Tool (Case Study Included)
	*　呼叫中心CMM执行路线与评估
	Contact Center CMM Implementation Path and Evaluation