APCCE系列活动3：标杆型呼叫中心实地观摩

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1047

客户世界||2008-09-19

APCCE系列活动3：标杆型呼叫中心实地观摩

2008亚太呼叫中心大会APCCE呼叫中心实地观摩活动的通知

| 来源：客户世界 | 2008-09-19

各位APCCE2008会议代表及客户世界“好客俱乐部”会员：

大家好！

由国家工业和信息化部支持，亚太客服与呼叫中心联盟（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）联合中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-center & CRM Association）共同主办，客户世界机构（CCMWorld Group）承办的“2008（北京）亚太呼叫中心大会”将于2008年10月14-17日在北京世纪金源大饭店举行。会议的前身为每年一度的“中国呼叫中心高峰论坛暨年度最佳呼叫中心‘金耳唛大奖’颁奖典礼”，已连续举办4届，在业内有着极高的声誉。

作为大会的系列活动，我们定于10月17日组织部分会议代表及客户世界“好客俱乐部”会员进行北京地区标杆型呼叫中心实地观摩，实地参观考察及现场互动将令与会者对呼叫中心管理的前沿动态有更直观的了解及更贴近现实的感受。具体信息如下：

参观时间：2008年10月17日

参观路线（暂定）：

	线路1	线路2
09:30 – 10:30	艺龙旅行网（商旅）	LENOVO联想集团（IT制造）
11:00 – 12:00	DHL中外运-敦豪（物流）	中国工商银行（银行）
12:00 – 14:00	午餐及交流
15:00 – 16:00	LENOVO联想集团（IT制造）	艺龙旅行网（商旅）
16:30 – 17:30	中国工商银行（银行）	DHL中外运-敦豪（物流）

参观费用：RMB500元/人(含交通费 ,午餐)

*现场报名不予处理

参观人数：为保证参观效果，每条线路限50人

为感谢客户世界“好客俱乐部”会员长期以来对客户世界机构的关注和支持，大会组委会特留出部分参观名额，按照RMB400元/人(含交通费 ,午餐)的优惠价格，供客户世界“好客俱乐部”企业会员报名参观本次活动。名额有限，先到者先得。

报名电话：010－84471928，010－84471938
报名传真：010－84471790
报名邮件：apcce2008@www.ccmw.net
联系人：贺漫

2008（北京）亚太呼叫中心大会组委会

附：实地观摩呼叫中心介绍

联想（中国）有限公司呼叫中心

联想呼叫中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，2001年在运营管理方面加大投入，目前已经连续五年通过COPC-2000国际标准认证，成为业界规模庞大、管理最优异的呼叫中心之一。

联想呼叫中心是利用INTERNET、电话等通信手段，融合电信、计算机和网络技术，建立起来的客户信息服务中心，是公司面向全国用户的一个窗口，为客户提供联想全线产品的咨询服务。联想网站于2001年与呼叫中心业务整合，共同建设Teleweb平台，标志着网站已经从内容整合阶段过渡到服务功能的整合阶段。用户不仅可以通过电话获得服务支持，还可以利用Web这一信息化的手段，了解产品信息、在线定购产品、享受服务关怀。

作为中国一流的客户联络中心，同时致力于为合作伙伴提供全面的呼叫中心解决方案。联想呼叫中心方面利用多年运营的丰富经验、专业知识以及自身平台优势，同时为客户提供全方位的呼叫中心顾问及培训服务、人力及坐席外包服务和调研服务。

中国工商银行电子银行中心

中国工商银行电子银行中心成立于2000年7月，经过7年的发展，服务功能已经从单一的客户咨询中心发展成为一个集电话呼入、电话呼出、电话营销及传真、电子邮箱（webmaster）、电子邮件（E－mail）、BBS论坛等各类服务的多媒体客户服务中心，业务规模和人员规模日益扩大。

随着规模和业务的不断发展，电子银行中心陆续引入先进的管理理念和管理工具，创建绩效管理体系。通过科学制定管理指标、精确开展分析预测、实时监控现场管理、确立考核体系、定期进行分析提高等措施，在提升服务质量和客户满意度的同时，提高员工工作效率，降低运营成本，实现高水平的集约化运营。

自实施数字化管理以来，不仅激发了员工的工作热情，而且使95588的运营水平和服务质量得到了明显提升。2007年，95588的月电话接听量已经达到58万通；接通率保持在90%的水平；员工利用率最高达到80%以上，使员工人数控制在合理范围之内；客户对95588服务的满意度也达到85%以上，考虑到工行数量庞大的客户群体，这样的成绩不仅较从前有了很大的提高，在国内银行业中也是处于较高水平。

DHL中外运—敦豪客户服务中心

DHL是全球快递、物流业的领导者，致力于通过整合的渠道提供富有创新，并能满足客户不同需求的解决方案。DHL的服务网络覆盖全球220多个国家和地区。

作为国际物流行业的领导者，DHL长期以来都以提升客户满意度为目标。中外运敦豪客户服务中心作为公司窗口部门，不断追求卓越的客户服务品质，从而为客户创造更多价值。凭借其客户服务中心蓬勃建设和高效的运营管理，无论在策略还是运营层面上，通过最佳实践方法在客服中心的实施实现客户对服务的满意度和对DHL品牌的信赖。

2005年中外运敦豪全面整合客户服务资源，在北京、上海和广州分别建立大型客户服务中心为全国客户提供服务。目前中外运敦豪客户服务部拥有前线座席493个，约700名专业客户服务人员每天为客户提供电话接听和快件查询的服务。中外运敦豪客户服务中心通过800-810-8000免费客户服务热线向客户提供多联络渠道、一站式、全天候和个性化服务，同时他们致力于不断追求业界最佳服务水平，创造最佳客户服务体验、提升客户满意度。

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