五步骤帮助企业打造客户忠诚度

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     0 条评论   |    551

|左丘|2008-10-01

经济增速放缓、通货膨胀,这些都影响了客户的购买决策。价格压力、供过于求,使得挖掘新客户的成本也不断抬高。

为了更好地度过“严冬”,企业应积极修炼“内功”,培养客户忠诚度,以迎接下一个春天的到来。在下文中,我们将与你分享的打造客户忠诚度的五大步骤,帮助企业创建卓越的客户体验,最终实现客户忠诚度提高的目标。

1. 真正了解你的客户群。对你的客户进行分析,了解他们为你所创造的营收与利润。分析这些营收从何而来,然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量,并找出最能为你创造利润的客户。这些分析是继续余下步骤的基石。

2. 自我校验。公司现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入?竞争对手在这些市场中的表现如何?公司是否具有竞争力或机会?在了解了客户和竞争环境后,就可以进行第三步。

3. 了解客户对品或服务的体验。你可以直接从客户身上获取反馈,了解他们对你公司的产品或服务的体验,以及他们心目中的“忠诚因素”是什么,分析怎样才能与竞争对手拉开差距。你也可以借助调研公司的力量来获取这些信息,一来这能为你节省大量的时间,二来客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。

4. 实施新的客户体验,并保持下去。一旦了解了哪些客户能为公司带来最大利润,哪些因素能让他们变为忠诚客户之后,你就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要并且能够改变的流程,确保新的体验能被持续、重复地提供。向公司中每名与销售触点有关的成员提供信息和工具,让他们切实了解如何在日常工作中保持提供这类体验。

5. 与客户进行沟通,并测量成效。与你的客户进行沟通,让他们了解你进行了哪些变革,提供了哪些新的体验。根据客户预期来建立你的品牌承诺,然后将这一承诺贯彻到具体的日常工作中,并加以保持。

守株待兔的时代已经过去,客户忠诚度需要主动去“赢取”。不用担心起步较晚,只要实施正确并持之以恒,客户定会感觉到你的变化,并给你带来所期望的成效。

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