宁波81890为何再次引起轰动(图)

81890为遇到困难的市民提供了一个新选择。 （沈涛 摄）

　　81890服务范围

　　（一）咨询类服务求助。如咨询公交车站、气象预报等一次性能解答的由接线部工作人员直接从信息库中查询进行答复。

　　（二）生活类服务求助。市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、钟点、保姆等服务求助。

　　（三）事务类服务求助。居民向81890求助的涉及政府职能部门及公共服务单位事项。

　　（四）网上求助服务。居民通过81890服务网站向服务平台求助的一类服务。

　　本报记者朱伟光段朝华

　　从国际和国内经济发展的规律看，当人均GDP达到3000美元后，服务业会迅速发展，人们的消费结构也会随之发生变化。劳务消费在消费中所占的比重将不断增加，其重要标志就是家务劳动社会化。去年，我市人均GDP已经超过3000美元，居民对服务业的需求不断上升。遇到搬家、修水管、找保姆、查公交路线等需要和困难，往往不知道从哪里得到帮助。商务部有关负责人说，81890“灵”就“灵”在迎合了消费者新的服务需求。

　　整合三大资源

　　其实，在全国类似81890的服务热线也有不少，为何81890能走出宁波，被誉为“81890新模式”向全国推广？

　　案例一：一位热心市民反映，海曙柳汀立交桥与宁波市保韵幼儿园之间的窨井盖被盗，行人和小孩进进出出比较危险。81890工作人员马上和市政管理处联系，第二天，新的窨井盖已经安装完毕。

　　行家评说：81890整合了政府的资源，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得以及时处理。依靠行政系统的互动，各职能部门以及政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。

　　案例二：李先生打来求助电话，说办公室的一个抽屉打不开了，里面有急用的材料，希望得到帮助。81890马上联系了一家加盟企业的高师傅上门服务。高师傅不仅上门速度快，而且没花几秒种就打开了锁，收费也很合理，让李先生赞叹不已。

　　行家评说：81890整合了市场的资源，使市民在日常生活中的服务需求得以及时满足。目前加盟的500多家各类服务企业，为市民全方位、全天候的生活服务提供保障。同时，服务平台又为企业无偿提供服务途径。

　　案例三：澄浪社区有一支600多名居民参加的“红帽子”志愿者服务队，活跃在社区的各个角落。医学专家常敏毅是众多“红帽子”志愿者中的一员，他不仅自己热心地在社区内开展义诊和保健咨询活动，还积极组织、动员有关专家组成医疗队定期参加社区服务，每两个月举办一次名医义诊，每三个月开办一次保健知识讲座，深受社区居民的欢迎。

　　行家评说：81890整合了社会的资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了参与的机会。有一技之长的81890红帽子志愿者已有近千名，为市民提供各类个性化服务。他们所起到的不仅是拾遗补缺的作用，而且已经成为城市文明的一道风景线。

　　构筑诚信体系

　　家住海曙区的张阿姨，家中的水管坏了，请门口张贴的小广告上的家政公司修理，没想到，这家公司狮子大开口，要50元修理费；拨打81890，其加盟企业马上修好了水管，收费合理，服务好，现在她已经习惯了，有需要，打81890。

　　中国家庭服务业协会秘书长张建纪向记者表示，市场经济是法制经济，有效的法律、法规是市场有序竞争的保障。近年来，我市家政服务业迅速发展，与此同时，市消费者协会的投诉统计显示，家庭服务业成为投诉热点。记者在调查中了解到，81890成功靠的不仅是“灵”，还有“信”。通过建立一整套信用管理制度，推进整个服务行业的信用建设，使以诚信为灵魂的家政服务行业的兴起有了基本的条件和保障。宁波市零点调查公司进行的民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.6％。

　　调查一：建立服务企业约束制度。81890与加盟企业有严格的质量保证协议，并对服务企业实行严格的监控措施：信誉良好的企业将得到重点推荐，而失信企业则会受到惩罚。同时，对服务对象还有认真的质量回访制度，如果企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出81890服务网络。迄今为止已有3家服务企业被解除关系。

　　调查二：建立教育培训制度。81890设立了面向全国的社区服务培训中心，在向全国推广81890为民服务网络品牌的同时，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练。加盟企业新增的就业人员上岗前都要接受中心培训，从而为造就一支规范的服务产业大军打下基础。如中国家庭服务业协会宁波培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”。如今，“月子保姆”已经成为“巾帼家政”的一项招牌服务业务。

　　调查三：建立服务质量保证制度。81890服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷；81890接线受理情况的义务监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估，不断提升服务的水准；81890服务企业协会、81890志愿者协会，通过协会实行自我管理和行业自律；2002年10月通过了81890服务系统IS09001－2000质量管理体系认证。制订了家政服务企业及其从业人员的评级标准。一个区域性的家政服务产业的信用体系已基本确立。

　　凸现三大效应

　　81890的成功实践，推进了经济和社会的互动发展，81890有效运作的关键，在于将信息技术与强化服务生产组织建设的手段相会聚，通过一定的组织方式和制度方式做协调，打破了产业秩序只能是市场经济秩序的传统观念，通过公共服务平台的构建，最终实现的是能融合企业、个人目标的社会公共目标。

　　效应一：密切了党和政府与人民群众的关系。81890解决的一个个求助件，虽非惊天动地，但事关百姓生活的方方面面，体现群众利益。真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本。81890成为一条沟通党和政府与人民群众的连心线。一位求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益，这就是实实在在的精神文明建设，这就是‘三个代表’的最好实践”。至今81890共为市民解决求助事项34.9万多件，日均受理500余件，目前受理量仍在不断上升。

　　效应二：推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。服务企业在加盟81890服务网络后，业务量平均增加了3倍，税收增加了1000多万元，就业岗位增加了1万多个。优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。

　　效应三：促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务企业靠往楼道贴、门缝塞做广告的现象逐渐减少了。与此同时，81890求助热线开通后，不少反映市民生活的公共事务类求助，逐渐向81890分流。为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效配置。

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