什么是CRM?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    342

||2004-12-01

什么是CRM?


CRM的概念解构


| | 2004-12-01


CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理,其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。<!–







–> 目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性,使读者产生一种误解,以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用,而忽略了CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 


CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果,在西方的市场竞争中,企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。 


对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。 


西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、IT和人力资源,目前进展到最核心的堡垒——营销,而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。 


同时,CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步,如果没有以互联网为核心的技术进步的推动,CRM的实施会遇到特别大的阻力,可以说,互联网是CRM的加速器,具体的应用包括:数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等,这些技术随着CRM的应用而飞速发展。


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